提升團隊無償獻血服務能力的探索

林彩霞 徐健 金志堅 邵麗萍

提升團隊無償獻血服務能力的探索

林彩霞 徐健 金志堅 邵麗萍

團隊無償獻血是無償獻血的一種重要的形式，目前我國無償獻血是以固定無償獻血者為基礎、以團體無償獻血者為保障的獻血模式。我們對提升團隊獻血服務能力進行了一些探索，現報道如下。

1 團隊招募情況

2012-01 —07浙江省血液中心服務的團隊全血獻血群體共374批次，合計26 638人次和32 647個單位。其中城區團隊采集16 612人次、共19 433個單位，高校團隊采集4 719人次、共6 291個單位，自主團隊采集3 524人次、共4 553個單位，部隊團隊采集1 783人次、共2 370個單位。這一數據與2011年同期的數據相比均明顯提升，團隊組織者與獻血者的滿意度也有明顯提高。

2 經驗和方法

2.1 聯系組織者和加強溝通

2.1.1 培訓組織者 團隊獻血需要社會各界的理解與支持，需要組織者的配合。我們定期召開組織者會議，將中心的理念、主題有效地傳遞給每一位組織者，讓組織者以點帶面地發動獻血者。每年至少2次舉行經驗交流會，以經驗交流、專題講座等形式，將先進經驗與大家分享。每季度1次不同主題的市民開放日，邀請不同層次的組織者到中心參觀、學習、交流，真正做到透明血液、取信于民。

2.1.2 落實前期宣傳 由專人負責團隊的招募，招募人員與主辦方協商落實采集時間、地點，人員數量，志愿者等具體事項，并最大限度地取得團隊領導的支持。以講座、宣傳展板等形式進行前期宣傳，利用該團隊內部網絡進行宣傳，發布獻血信息及獻血前、中、后的注意事項，確保團隊獻血工作的順利開展。

2.1.3 加強現場溝通 采集當天安排專人做好現場協調。根據不同獻血規模情況，選擇不同人群感謝、慰問組織者和獻血者，將中心的人文關懷理念以及對獻血者的關愛傳遞給每位獻血者。

2.2 加強工作人員培訓，提升自身素質 工作壓力來源于工作特征，與工作性質有關[1]。因此加強培訓，提升工作人員的素質尤為重要。年初制定詳實的培訓計劃，細化培訓內容，根據不同的專業進行分層培訓，加強專業技能的考核，提高各層級人員的綜合素質。技能的培養需要經過觀察、模仿、練習、強化、達到自動化的過程[2]，因此技能的學習在示教的基礎上，更應注重臨床實踐的訓練，提高實際操作水平，減輕獻血者的痛苦。

2.3 以人性化的服務，提升現場親和力 工作人員良好的衣著形象、端莊的儀表、文明的語言、微笑的服務，給獻血者以強烈的親和感。員工因地制宜地為獻血者提供溫馨、舒適、整潔的獻血環境，由專門的志愿者負責現場服務，為獻血者提供食物與飲水，使獻血者始終處在輕松、舒適的氛圍，以愉悅的心情參與獻血。

2.4 強化質量管理，優化獻血服務 加強質量審核，強化薄弱環節，關注關鍵人員、關鍵崗位、關鍵時間點的管理。對偶有不良反應的獻血者及時恰當的處理，使獻血者體會到血站人性化的溫暖和愛護[3]，充滿安全感。干預與補救是處理安全問題的方法，事前干預更為重要[4]，在獻血現場醒目位置放置回告牌，重視回告及保密性棄血，使有高危行為的獻血者能主動回告，在保護獻血者的隱私同時保證了血液的安全。

2.5 加強獻血后的維護，保留獻血者 定期進行團隊服務質量、服務能力的分析和評估，及時總結經驗，提升獻血服務質量。做好團隊獻血后的維護，在中心網站等相關的媒體發表團隊奉獻愛心的報道，及時向團隊組織者發送獻血數據、對有獻血不良反應的獻血者定期隨訪，將對組織者、獻血者的關愛落到實處。探索不同的團隊獻血模式，針對不同的人群、不同的季節、節日，舉行不同主題的團隊活動。

2.6 充分發揮志愿者的主觀能動性，提升獻血服務質量 志愿者參與獻血活動全過程，使每一位獻血者都能感受到便捷的獻血流程、整潔的獻血環境、周到溫馨的服務。每一次愉快的體驗，都成為獻血者奉獻愛心，關愛他人，救助生命的動力。

2.7 對團隊獻血人群進行調查 采用座談、聯誼會、問卷調查等形式，了解獻血者所需，針對不同的獻血人群發放不同的紀念品。使每一次周到的服務，都是能打動獻血者奉獻愛心的源泉。

3 討論

團隊獻血存在較多的不確定性，到場的獻血者可能與預計的數值有較大的出入；而團隊獻血需要在較短的時間內完成大量的采集工作，現場工作人員需要有較強的組織協調能力，做好現場溝通，確保采集工作有序進行，保證血液安全。同時需建立一支素質過硬的應急隊伍，能在較短的時間內出現在采集現場，保障血液的順利采集，增強團隊組織者與獻血者的認同感，提高滿意度。

由于醫療條件改善和醫療保障制度的完善以及新農合的全覆蓋，居民醫療服務需求快速增長，而臨床用血需求明顯增大。團體獻血是無償獻血的保障，有效地保障了臨床的用血。但團隊獻血也有很多制約，如企業生產任務較重、管理者組織獻血意愿低，獻血的響應度較低。因此拓寬宣傳范圍和拓展工作思路，針對不同的獻血群體制定不同的活動方案，表達獻血意愿，提升獻血服務質量，將無償獻血奉獻愛心的理念與企業文化建設相結合，是提升獻血服務的一種手段。應積極爭取各級政府的支持，發揮社會力量開展宣傳，利用報刊、電視、電臺網絡等公共媒介，宣傳“我為人人、人人為我”的社會公益愛心。將無償獻血救助他人的理念作為社會精神文明建設的一部分，營造全民參與獻血的氛圍。

[1]謝文,張振路,林細吟,等.護士長工作疲潰感與工作壓力源及應對方式的相關研究[J].中華護理雜志,2005,40(5):339-341.

[2]余光群,王承輝.試析高職學生操作技能的培養[J].中國科技信息, 2009,4:250-251.

[3]馮顯威,劉俊榮,安豐生,等.人文社會醫學導論[M].鄭州:河南醫科大學出版社,2000:81.

[4]葛建一,金艷.護理安全干預機制的構建[J].中華護理雜志,2010,45 (1):53-56.

2012-11-16）

（本文編輯：胥昀）

310006 杭州，浙江省血液中心