醞釀二十載 求新蛹化蝶——記探索前行的西門子工業(yè)業(yè)務領域客戶服務集團

本刊記者/吳建卿

編者按：近年來，一方面，隨著市場競爭的日益加劇，越來越多的工業(yè)生產商為提高企業(yè)的核心競爭力，選擇更專業(yè)高效的工業(yè)服務商外委其非核心業(yè)務，這種不斷提升的市場需求為我國工業(yè)服務的快速發(fā)展提供了機遇；另一方面，國家也多次提出要大力發(fā)展面向工業(yè)生產的現(xiàn)代服務業(yè)，并正式發(fā)文確定其“市場化、專業(yè)化、社會化、國際化”的發(fā)展方向，這種政府對工業(yè)服務的日益重視進一步加速了我國工業(yè)服務市場的發(fā)展。

受市場需求和政策的引導，我國的工業(yè)服務市場逐漸涌現(xiàn)出很多優(yōu)秀的專業(yè)服務公司。作為較早進入中國市場的國際化公司之一，西門子于2011年10月1日成立的工業(yè)業(yè)務領域客戶服務集團正在不斷尋求新的發(fā)展方向、新的服務空間。繼承中轉變、開拓后發(fā)展，在探索中不斷前行的西門子工業(yè)業(yè)務領域客戶服務集團正逐步從近20年蛹化醞釀的積累階段走向蝶變的輝煌。

本期專家視點特邀西門子工業(yè)業(yè)務領域客戶服務集團總經理王海濱就其業(yè)務轉型問題加以闡述，希望企業(yè)管理者可以從中得到啟迪。

CPE記者：你好。2011年，西門子更新了組織結構，新增工業(yè)業(yè)務領域客戶服務集團(以下簡稱“客戶服務集團”)。請談談西門子成立客戶服務集團是基于怎樣的考量？

王海濱：首先，要明確一點，就是對于企業(yè)而言，設備不是越多越好，其設備產能的大小與市場需求及其市場份額密切相關。工業(yè)的服務市場不是一個新生事物，它一直都存在，這個市場的發(fā)展?jié)摿薮螅瑫尸F(xiàn)加速的增長的趨勢。目前，我國許多企業(yè)的設備安裝量已基本達到飽和狀態(tài)，不需要再添加更多的新設備。隨著市場競爭的日益加劇，如何在現(xiàn)有設備的基礎上釋放產能，提高其生產設備的可用性、可靠性，降低設備運行、維護、修理費用，更加高效合理地使用能源、減少排放，逐漸成為很多企業(yè)管理者關注的焦點。越來越多的企業(yè)對更經濟、更高效的設備服務的需求，加快了龐大的工業(yè)服務市場的形成。

其次，西門子進入中國市場較早，且產品很受歡迎，積累了龐大的存量市場，其產品的客戶服務需求也越來越多。基于對工業(yè)服務市場良好發(fā)展前景以及西門子客戶服務業(yè)務量不斷增加的預期，促成了客戶服務集團的成立。客戶服務集團是工業(yè)業(yè)務領域的重點業(yè)務之一，自成立之初就被視為未來策略性增長的重要驅動力。

對西門子而言，客戶服務集團的業(yè)務并非新生事物，它主要是基于西門子各個產品事業(yè)部的客服業(yè)務優(yōu)化整合而成。在此之前，西門子產品的售前、售中及售后服務是由各產品事業(yè)部獨立完成。為了更好地適應工業(yè)服務市場的挑戰(zhàn)，開拓新的服務市場，西門子成立了客戶服務集團，并在這個新的平臺上，通過大量的市場調研、對比分析、研究探索，尋求新的服務空間及新的利潤增長點。

CPE記者：請介紹新成立的客戶服務集團的主要業(yè)務及特色？

王海濱：工業(yè)服務業(yè)務要求很高的技術含量，不只是簡單的維修保養(yǎng)，不是設備出了問題之后再解決，需要預先了解設備運行的狀況，進行預先的維護工作，避免潛在事故的發(fā)生，這些都需要技術的支持，這就是我們提倡的“以技術為基礎”的服務。客戶服務集團整合了西門子多項專業(yè)技術和服務能力，并著眼于完整的產品生命周期，針對不同行業(yè)用戶的需求重新進行全面設計，提供更多樣化、定制化且智能化的服務，滿足客戶對服務日益增長的需求，進一步提高客戶滿意度。客戶服務集團的業(yè)務主要集中在產品生命周期服務、增值服務及項目業(yè)務上。

產品生命周期服務是基于西門子的產品，以及原有各事業(yè)部客戶服務的拓展和延伸，工作開展得很順利，至今仍然是客戶服務集團的主營業(yè)務。主要是提供基于工業(yè)業(yè)務領域產品的全生命周期服務，以確保產品在其整個生命周期內的可靠運行及性能最優(yōu)化。服務范圍包括網站技術支持、熱線技術支持、現(xiàn)場服務、產品維修、零備件供應、服務合同、遠程監(jiān)控和升級改造等。目前，上門服務約占服務總量的20%，備件業(yè)務占60%~70%，而服務合同占到10%~20%。在過去的20年里，西門子在中國市場的銷售形成了龐大的存量市場。這些大量的產品都會經歷產品壽命周期，我們向客戶提供基于西門子產品的全面服務。

在此之上，我們?yōu)榭蛻籼峁┥芷谕獾姆眨@就是增值服務。這些服務項目可以是基于西門子產品的，也可以是其它廠商的產品。增值業(yè)務是一項比較新的服務項目，現(xiàn)在仍處于不斷開拓與日益發(fā)展中。對于這一新的服務領域，我們非常重視，通過深入的探討鉆研、開拓思路，從多角度、多層面進行了種種有益的嘗試，有望成為客戶服務集團新的利潤增長點。這項業(yè)務現(xiàn)在主要以設備的節(jié)能環(huán)保、全廠設備管理(非僅限于西門子產品)及工業(yè)信息安全服務(如工業(yè)信息網絡平臺的建立與完善)等為主。隨著時間的推移，我們也會進一步研發(fā)，拓展增值服務的領域。

與增值服務相比，產品生命周期服務在當下的中國市場更容易推廣。在今后幾年內，產品生命周期服務在客戶服務集團業(yè)務中貢獻的業(yè)績仍將占據(jù)主導位置。

CPE記者：請簡單介紹增值服務項目的具體運作方法？

王海濱：那就以節(jié)能環(huán)保為例談談企業(yè)的能源管理服務。我們會從企業(yè)的決策層開始一直到操作執(zhí)行層面，對企業(yè)的節(jié)能管理、節(jié)能意識進行評估并提出指導建議，幫助客戶進行節(jié)能挖掘，實施節(jié)能方案。同時對企業(yè)所屬行業(yè)進行行業(yè)指標測算，以使企業(yè)對自身的節(jié)能現(xiàn)狀、改進潛力及改進方向有明確的認識。

作為一種新的嘗試，我們以自身強大的資金實力為后盾，為客戶的節(jié)能提供了非常靈活的資金支持。現(xiàn)在客戶服務集團正著重推廣合同能源管理這一新的合作方式。具體做法是：在合同中明確服務成效，如承諾在合同期內所進行的節(jié)能、減排、增產等服務應達到的量化標準，在客戶完成階段性目標后再從服務收益中進行分成。這一合作方式的第一個案例正在實施中。我們希望能夠從中獲得成功的經驗，為客戶服務集團開辟新的服務空間。

CPE記者：在過去一年半的實踐與探索中，你覺得客戶服務集團的核心競爭力體現(xiàn)在哪些方面？為適應當前的經濟形勢，西門子做了哪些努力、取得了哪些成績？

王海濱：關于客戶服務集團的核心競爭力，我想應該從以下3個方面談起。

首先是悠久的歷史。雖然客戶服務集團成立的時間不長，但西門子進入中國市場已有140多年，如此悠長的時間為西門子鑄就了卓越的品牌效應、積累了龐大的客戶基礎，這讓我們在工業(yè)服務市場中占有一定的優(yōu)勢。

其次是領先的技術。對于西門子的技術，無論從專業(yè)性還是創(chuàng)新性上，每一個西門子人都可以自豪地說：我們處于行業(yè)領先的地位。為了確保這一優(yōu)勢，西門子對于技術的追求、精研、探索乃至創(chuàng)新從未懈怠過。而西門子領先的技術支持也在技術層面上確保了客戶服務集團能夠為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質的服務。

最后是創(chuàng)新的精神。技術層面的創(chuàng)新、管理體系的創(chuàng)新、思維模式的創(chuàng)新以及服務項目的創(chuàng)新等，都是西門子創(chuàng)新精神的體現(xiàn)。也正是這種不斷創(chuàng)新、進取的精神，保證了西門子行業(yè)領先的地位，并為客戶服務集團的快速發(fā)展提供了可能。

為適應新形勢的變化，我們在原有市場的基礎上進行拓展，開發(fā)了新的客戶群，客戶服務集團的最終用戶是一個龐大的客戶群，僅西門子的客戶數(shù)據(jù)庫中就有近20萬用戶。西門子積累的存量市場，不僅包括我們自己銷售的產品，還有其他渠道進口的西門子設備。相信隨著服務業(yè)務的發(fā)展，這將成為客戶服務集團未來寶貴的利潤增長源。

另外秉承西門子的創(chuàng)新精神，我們在創(chuàng)新服務方面做了很多的努力，比如合同能源管理、信息安全服務等增值服務，都是創(chuàng)新服務方面有益的嘗試。

CPE記者：在我國工業(yè)服務的市場上，客戶服務集團現(xiàn)在面臨什么樣的市場挑戰(zhàn)？將要采取的措施以及對未來的發(fā)展規(guī)劃如何？

王海濱：受市場需求和政策的引導，我國的工業(yè)服務市場正在步入快速發(fā)展的軌道，逐漸涌現(xiàn)出很多從事工業(yè)服務的專業(yè)服務公司，包括專業(yè)性、技術性很強的大型公司和一些提供廉價服務的小公司。對于這些競爭對手，我們并不想搶占或是打壓其既有的市場份額。因為我們相信，在工業(yè)服務市場上，還有更多未被涉及或是被忽視的服務空間等待我們去發(fā)掘和開拓。所以我們更注重于對競爭對手進行調研。所謂“存在即合理”，通過深入分析這些競爭對手的市場定位、經營理念、服務模式及生存優(yōu)勢等，我們從中吸取可取之處，再結合客戶服務集團的現(xiàn)狀，發(fā)揚自身優(yōu)勢，經過反復的論證，努力尋求新的服務空間、建立新的服務模式，力爭做到在開拓中進取，在探索中前行。

另外，客戶服務集團還期待尋求更多的合作伙伴。在我看來，未來的工業(yè)服務領域、西門子和其他工業(yè)服務商不應該是各自為戰(zhàn)。我們希望相關行業(yè)協(xié)會或者其他組織可以提供一些平臺，使同業(yè)者相互交流、互為借鑒、共同合作。至于如何合作、采取怎樣的合作方式才能達到共贏，則需要我們不斷探索與實踐。