腫瘤醫(yī)院實(shí)施預(yù)約掛號(hào)的積極意義

趙俊芳

腫瘤醫(yī)院實(shí)施預(yù)約掛號(hào)的積極意義

趙俊芳

醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)，利于患者就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間。通過(guò)不斷拓展預(yù)約途徑，提高預(yù)約掛號(hào)管理水平，提升醫(yī)院管理水平，進(jìn)一步解決“看病難”的問(wèn)題。

預(yù)約；掛號(hào)；意義

按照衛(wèi)生部醫(yī)管司對(duì)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[2009]95號(hào)），根據(jù)省衛(wèi)生廳的要求，在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作，有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措，是堅(jiān)持以患者為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求。我院是一所三級(jí)甲等的腫瘤專科醫(yī)院，于2009年10月起面向全省及外省患者全面開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。

1 預(yù)約掛號(hào)的重要

我院是一所腫瘤專科醫(yī)院，腫瘤患者的特殊性決定了預(yù)約掛號(hào)的重要性。腫瘤患者治療周期長(zhǎng)，反復(fù)住院化療、放療，復(fù)診患者占就診者的多數(shù)，預(yù)約掛號(hào)更利于患者提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間。

2 預(yù)約掛號(hào)的途徑

自開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)以來(lái)，我院不斷拓展預(yù)約途徑。目前我院有“五種方式八個(gè)途徑”的預(yù)約方法。①現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：我院在門(mén)診大廳設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)，為現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約工作點(diǎn)，辦理預(yù)約流程：就診者或其家屬持患者二代身份證到導(dǎo)診臺(tái)→工作人員登記填寫(xiě)預(yù)約單→按預(yù)約時(shí)間掛號(hào)就診。②電話預(yù)約：24小時(shí)接聽(tīng)電話，節(jié)假日不休息，非工作時(shí)間會(huì)將電話轉(zhuǎn)移至當(dāng)天值班分診護(hù)士手機(jī)上；同時(shí)，與114、12580及95169信息平臺(tái)合作。③網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：于2010年3月加入衛(wèi)生部《健康報(bào)社》和中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)主辦的全國(guó)門(mén)診預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)，為患者提供網(wǎng)絡(luò)、電話、短信反饋預(yù)約診療服務(wù)。辦理預(yù)約者只需按照提示操作就可辦理預(yù)約手續(xù)，就診當(dāng)天直接到導(dǎo)診臺(tái)領(lǐng)取預(yù)約憑證。④出院復(fù)診預(yù)約：包括出院患者的復(fù)查預(yù)約和診間預(yù)約。⑤對(duì)口支援的社區(qū)醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的預(yù)約。

我院臨床科室是按照腫瘤生長(zhǎng)部位和治療方法不同而設(shè)置的，由于腫瘤患者就診的特殊性，具體在哪一科室就診患者很難自主選擇。為此，我院除臨床專業(yè)科室外，還推出了“腫瘤醫(yī)學(xué)專家”的預(yù)約服務(wù)，患者預(yù)約時(shí)不需選科室、不需選醫(yī)生，由醫(yī)院門(mén)診大廳分診臺(tái)工作人員，根據(jù)患者具體情況進(jìn)行分診，就診當(dāng)天確定具體就醫(yī)的科室及專家人選，為方便患者就醫(yī)提供了更人性化的服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)保證患者一定能夠得到專家診治。隨著預(yù)約服務(wù)的不斷擴(kuò)大，我院還將陸續(xù)推出諸如分時(shí)預(yù)約就診、自助預(yù)約和多學(xué)科專家會(huì)診預(yù)約等一系列的新興門(mén)診服務(wù)模式，極大地豐富了我院服務(wù)百姓、方便百姓就醫(yī)的服務(wù)內(nèi)容。

3 預(yù)約掛號(hào)的管理

3.1 加大宣傳力度為了增加患者對(duì)預(yù)約診療的知曉率，提高預(yù)約率，門(mén)診部采用多種形式進(jìn)行宣傳。門(mén)診分診臺(tái)、護(hù)理站、診室和各病房護(hù)理站、體檢中心發(fā)放預(yù)約診療服務(wù)電話、網(wǎng)址和方法的宣傳單及卡片。2010年5月4日在《健康生活報(bào)》刊登“省腫瘤醫(yī)院在省內(nèi)首家加入全國(guó)門(mén)診預(yù)約掛號(hào)、方便患者就醫(yī)”的信息。在山西省腫瘤醫(yī)院和山西省衛(wèi)生信息網(wǎng)上公布預(yù)約掛號(hào)電話、網(wǎng)址和方法。通過(guò)門(mén)診大屏顯示預(yù)約電話及網(wǎng)址。在社區(qū)發(fā)放預(yù)約掛號(hào)宣傳單和卡片。在醫(yī)院其它印刷媒體上公布預(yù)約掛號(hào)電話、網(wǎng)址。《門(mén)診醫(yī)療手冊(cè)》就診須知里有門(mén)診預(yù)約方法。

3.2 規(guī)范專家出診管理我院規(guī)定出診專家按考勤制度按時(shí)出診，即上午08：30與下午14：30必須出診，特殊情況下需變動(dòng)的，提前告知門(mén)診部辦公室，由門(mén)診部辦公室按照“變更、停診、取消流程”處理原則處理。

3.3 爽約現(xiàn)象的管理如患者預(yù)約后未按時(shí)就診者，可對(duì)其采取以下措施：取消本次預(yù)約；電話或短信聯(lián)系患者，查找原因；爽約3次者，取消預(yù)約掛號(hào)資格；規(guī)范預(yù)約掛號(hào)收費(fèi)管理。

4 預(yù)約掛號(hào)的成效

提高了患者就診滿意度。我院為了提高預(yù)約掛號(hào)滿意度，由門(mén)診部每月不定期發(fā)放40份預(yù)約患者滿意度調(diào)查表，不斷改進(jìn)工作中的不足，提高就診滿意度。改善了門(mén)診就診環(huán)境，優(yōu)化就診流程。預(yù)約患者就診時(shí)間短，減少了門(mén)診等待時(shí)間，對(duì)患者具有積極意義。增加了醫(yī)院就診者，提高了醫(yī)院和專家的知名度，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展具有積極地意義。

[1] 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[2009]95號(hào))[J].中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部公報(bào),2009(12).

[2] 陳敏,朱榆紅.醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)的重要意義[J].中外健康文摘,2012(18).

[3] 孫小娟,馬鄭萍,張曉菊,等.預(yù)約掛號(hào)流程及預(yù)約服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中的作用[J].西部中醫(yī)藥,2011(12).

R197.3

A

1673-5846(2013)04-0395-02

山西省腫瘤醫(yī)院門(mén)診部，山西太原 030013