門診老年患者護理服務工作的探討

盛素巧 陳歡

門診老年患者護理服務工作的探討

盛素巧 陳歡

目的 探討門診老年患者就診常見問題。方法 對老年患者的就診問題進行分析, 采取相應護理服務措施。結果 根據(jù)老年患者的群體特點進行恰當?shù)淖o理服務措施, 及時消除老年患者的就診難題, 增強就診信心, 保障就診安全。結論 針對老年人就診過程中的常見問題, 及時采取有效的護理服務措施進行疏導解決, 能夠更好的滿足日益增長的老年就診群體就醫(yī)需求。

門診老年患者;護理服務;探討

隨著我國人口的迅速老化和人均壽命的延長, 就診患者中老年人尤其是高齡老人的比例迅速增長［1］。對于這一特殊群體, 作為一家年門診量150多萬人次的三級甲等綜合醫(yī)院門診管理部門, 如何根據(jù)老年患者特點, 提供優(yōu)質的貼心護理服務, 保證其就診過程安全、快捷、溫馨, 成為管理工作中重要的目標之一。現(xiàn)就門診老年患者就診過程中容易出現(xiàn)的問題及對策做一探討。

1 常見問題

1.1 行動緩慢, 步履不穩(wěn), 容易跌倒 隨著年齡增長, 老年人機體各個器官功能逐漸衰退, 感覺遲鈍, 反應性差, 平衡功能減退, 與其他年齡段的人群相比更容易跌倒。由于門診大廳及各個診區(qū)的患者及陪伴親屬人員流量大, 心理活動復雜, 每天都熙熙攘攘, 匆匆忙忙, 行走沒有秩序, 素質千差萬別, 地面難免有亂丟果皮或水漬等現(xiàn)象, 所以老年患者在行走、乘坐電動扶梯時如果沒有人陪伴攙扶, 極易發(fā)生跌倒。

1.2 聽力、記憶力減退, 理解能力下降, 信息接收能力差,溝通不暢 有研究顯示, 人的記憶力在45歲后進入逐漸衰退的階段, 達到70歲后又將進入另一個記憶力明顯降低的階段。以80歲老人為例, 大腦細胞比年輕人減少25%, 小腦細胞減少20%。在日常診療工作中經常發(fā)現(xiàn), 老年患者對發(fā)病時間記憶模糊, 病史敘述無條理, 對現(xiàn)有癥狀或體征及用藥治療情況描述凌亂。對醫(yī)務人員的提問反應遲鈍, 對醫(yī)囑或護囑容易遺忘, 往往多次奔波詢問。判斷力差, 好評論, 固執(zhí),難以說服, 常需反復解釋、交流, 方能取得理解。對于較小物品或繳費票據(jù)、診斷證明等保存不善, 丟失情況時有發(fā)生,常需辦公室人員多方協(xié)調方能補辦解決, 費時費力。

1.3 外界環(huán)境適應能力下降, 易有焦慮心理 門診就診時,常需按順序掛號候診, 又有一系列繁瑣的檢查, 需要為各種治療手續(xù)往返多次。標示看不清楚, 樓層多, 程序多, 部門多,自身行動又不便利等等因素, 脫離了自身熟悉的社會環(huán)境,老年患者很容易產生不信任、焦慮心理, 缺乏安全感。

1.4 社會支持力量缺失, 病情復雜, 易有意外發(fā)生 首先,現(xiàn)代中國老人往往獨住或子女外地工作不在身邊, 或者子女忙于工作對老人照顧關心不夠, 不能陪伴父母就診給予各方面的體力或精神支撐。另外, 老年人往往患有多種疾病, 病情復雜, 病情變化快, 甚至發(fā)病急驟, 難以預料。醫(yī)務人員稍有疏忽或觀察救治不及時, 極易有意外發(fā)生。

1.5 地位落差大, 易激惹 部分老人退休前是領導干部或有一定的社會貢獻, 或者在家里是一把手, 習慣指揮別人、被人擁戴、關注或另眼相待。就診時仍期望醫(yī)護人員給予特殊照顧, 希望多走“綠色通道”。稍有被忽視、不順心、不方便就大發(fā)脾氣, 爭吵、上訪、投訴。

2 對策

2.1 針對老年患者特點, 提高服務意識 醫(yī)院和門診部每年定期開展老年專科相關知識培訓, 除了診療護理服務常規(guī)和一般的溝通交流技巧外, 還要根據(jù)老年人的身心特點和心理狀態(tài), 制定適宜的護理服務流程和方法, 給予他們更多的人文關懷［2］。如：接診護士看到無年輕人陪伴的老年患者,立即主動上前, 微笑相迎, 詢問需求, 耐心解釋, 給予指導。語言親切有稱謂, 如“大爺、大媽、阿姨”等, 給老年患者以親切、良好的第一印象。消除恐懼不安心理。

2.2 建立良好的醫(yī)患關系, 贏得信任 信任是良好醫(yī)患關系的重要基礎, 也是護理人員開展護理服務工作的先決條件,更是護理溝通的前提［3］。盡可能的多抽出時間耐心傾聽老年患者的傾訴, 并給與安慰、開導和力所能及的幫助。對多次就診仍不能確診者, 應及時向上級反映, 根據(jù)情況安排會診；對情緒激動或固執(zhí)者, 應冷靜應對, 耐心疏導解釋, 避免爭吵；對提出的門診就診過程中的需求, 盡量給予滿足, 若限于條件無法滿足的, 要誠懇的解釋, 使老年患者有溫暖感和信任感。對于重要的治療用藥事項, 除反復口頭交代外, 必要時要寫在紙上以方便回家后隨時查看核對, 保證醫(yī)囑的正確落實。

2.3 優(yōu)化流程, 減少非診療時間 反復多次排隊、詢問、等候、奔波等繁瑣的診療流程, 最容易引起老年患者煩躁、疲憊和不安。因此, 應充分考慮老年患者的特殊情況, 給予特別的關注。首先安排專人指導老年患者在就近樓層或診區(qū)自助機上完成掛號、繳費事宜, 縮短兩次排隊過程；其次,通過上一年度門診量的變動情況, 細化到每周、每天各個時間段的門診流量, 推算出高峰和低谷, 通過公示或各種宣教途徑告知老年患者避開就診高峰期［4］,有效縮短候診候檢等待時間, 消除不必要的安全和糾紛隱患。

2.4 幫辦、陪送措施落實到位 門診護理服務的各個環(huán)節(jié),都要制訂針對老年患者的便民服務措施 , 環(huán)環(huán)相扣, 不留漏洞, 保證落實。例如：門診咨詢、導診人員主動給行走不便、高齡無家屬陪同的老年患者提供輪椅、平車等代步工具并全程陪伴診治；對進入門診大廳就東張西望表現(xiàn)遲疑迷茫的老年患者, 態(tài)度和緩的給予就診診區(qū)方位和診療流程的簡單講解、引導, 必要時送至下一環(huán)節(jié)的工作區(qū)域并交代給相關護理服務人員；分診護士要時刻觀察候診區(qū)老年患者的病情變化和精神狀態(tài), 發(fā)現(xiàn)異常應果斷處置, 安排提前就診, 并向其他患者解釋取得理解和協(xié)助等等。總之, 為老年患者盡可能提供幫扶, 切實解決他們就診過程中的實際問題, 保證他們的安全, 是所有門診護理工作者腦子中常應思考的一個重要問題。

2.5 完善環(huán)境設施, 減少意外傷害 門診診療環(huán)境的管理對保障老年患者安全至關重要。地面是否干燥無異物、扶手是否穩(wěn)固無損壞、候診椅是否安全、電梯運行是否正常等等,要設立專門的巡查人員, 每日進行常規(guī)性巡視檢查, 發(fā)現(xiàn)問題, 及時通知相關部門維護整修, 不容忍絲毫的推諉和懈怠。充分調動保潔工、電梯工、保安等各級各類人員積極性, 齊抓共管, 確保實效。

總之, 門診管理者要時刻關注老年患者的就醫(yī)需求, 落實各項優(yōu)質護理服務措施, 隨時改進, 并常抓不懈, 不斷提高護理服務質量, 真正實現(xiàn)敬老愛老, 老有所醫(yī)的良好社會風圍, 使老年患者的就診成為一個輕松順暢的過程［5］。

［1］ 譚清武.老年病科臨床工作中的困惑于思考.老年醫(yī)學與保健, 2004, 3(10):55-56.

［2］ 王惠星.門診導醫(yī)在老年患者就診中的作用.實用醫(yī)技雜志, 2005, 12(11)3105-31060.

［3］ 孫瑞卿.門診護士與老年患者溝通的技巧.護理管理雜志, 2006, 6(4):59-60.

［4］ 蔣進枝.門診老年患者的投訴原因分析與對策.中外健康文摘, 2012, 9(36):322-324.

［5］ 李翠蓮.門診老年患者的心理特點及護理.中國醫(yī)藥科學, 2011, 8(1):153-154.

467000 河南省平煤神馬醫(yī)療集團總醫(yī)院門診部