護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因與對(duì)策

冷小揚(yáng) 羅娟

護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因與對(duì)策

冷小揚(yáng) 羅娟

通過(guò)對(duì)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析, 從而讓護(hù)理人員了解產(chǎn)生糾紛的癥結(jié)所在, 使護(hù)理人員明確提高護(hù)理質(zhì)量, 增強(qiáng)責(zé)任心, 注意溝通技巧, 可有效改善護(hù)患關(guān)系, 減少護(hù)患糾紛。

護(hù)患糾紛;原因;對(duì)策

護(hù)患糾紛是指由于護(hù)士原因或純屬于護(hù)理工作的因素與患者及家屬產(chǎn)生的糾紛。隨著社會(huì)的發(fā)展, 人民生活水平的提高, 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求也不斷提高。人們法制及維權(quán)觀念的增強(qiáng), 致使護(hù)患矛盾呈上升趨勢(shì)。因此, 如何防范護(hù)患糾紛也是護(hù)士們面臨的重大課題。本人從事臨床護(hù)理工作二十余年, 現(xiàn)將臨床工作中遇到的護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策分析如下。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 專業(yè)技術(shù)能力低 由于護(hù)理技術(shù)操作不熟練, 專業(yè)理論知識(shí)缺乏, 經(jīng)驗(yàn)不足, 引起患者不滿, 如靜脈穿刺成功率低,搶救患者時(shí), 動(dòng)作不夠迅速, 危重患者觀察不細(xì)致, 沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化而延誤搶救時(shí)機(jī), 延誤靜脈給藥時(shí)間, 影響搶救效果等。

1.2 責(zé)任心不強(qiáng), 服務(wù)態(tài)度欠佳 沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程, 如操作過(guò)程中不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度, 導(dǎo)致輸錯(cuò)液、打錯(cuò)針, 患者或家屬發(fā)現(xiàn)輸液藥中有微粒、絮狀物, 漏輸液體現(xiàn)象；發(fā)口服藥時(shí)交代不清楚, 導(dǎo)致患者少服藥或過(guò)量服藥；對(duì)患者態(tài)度生硬、冷漠, 不關(guān)心患者, 工作中有惰性,弄虛作假, 隨意填寫(xiě)體溫及血壓, 給醫(yī)生提供了錯(cuò)誤的診斷依據(jù)。

1.3 護(hù)理患者不及時(shí) 由于護(hù)理人員不足, 患者呼叫沒(méi)有及時(shí)到位, 致使患者不滿, 巡視患者不及時(shí), 致使患者發(fā)生病情變化未及時(shí)發(fā)現(xiàn), 影響搶救治療。

1.4 理論知識(shí)水平差, 護(hù)理措施不當(dāng), 安全防范意識(shí)不強(qiáng)患者發(fā)生輸液滲漏時(shí), 冷熱濕敷運(yùn)用不當(dāng), 促使加重局部皮膚損傷；給患者執(zhí)行冷熱濕敷時(shí), 粗心或交代不清, 致使患者凍傷或燙傷；輸注特殊藥, 如擴(kuò)張血管藥時(shí), 沒(méi)有告知病人及家屬, 因其私自加快輸液速度, 導(dǎo)致病情變化甚至危及生命。手術(shù)患者(甲狀腺功能亢進(jìn)患者)、危重患者(有機(jī)磷農(nóng)藥中毒患者)在轉(zhuǎn)院過(guò)程中由于護(hù)欄未拉到位, 患者煩躁而發(fā)生墜地現(xiàn)象；夜間執(zhí)行操作治療后, 病房門(mén)未上鎖而致失盜引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.5 護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范 護(hù)理法律意識(shí)淡漠, 在記錄時(shí)筆誤, 未按要求改寫(xiě), 而是直接涂改, 護(hù)理記錄出現(xiàn)病情漏記或其他原因需要重抄時(shí), 未得到原記錄人配合用一人筆跡書(shū)寫(xiě), 讓人產(chǎn)生不信任。護(hù)理記錄與醫(yī)生記錄不一致或執(zhí)行的護(hù)理措施在臨時(shí)醫(yī)囑單上執(zhí)行時(shí)間填寫(xiě)錯(cuò)誤, 或在護(hù)理記錄單上未及時(shí)填寫(xiě)或漏寫(xiě)［1］。

1.6 護(hù)患溝通不足 對(duì)待患者臉色不和善, 服務(wù)態(tài)度生硬、簡(jiǎn)單, 說(shuō)話不注意場(chǎng)合、分寸, 注意事項(xiàng)交代不清, 患者提出疑問(wèn)或問(wèn)題時(shí)沒(méi)有及時(shí)提供相應(yīng)的信息, 沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行健康教育, 使患者及家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生疑惑, 不信任感。

2 防范糾紛對(duì)策

2.1 提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

2.1.1 培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng), 加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心。工作中認(rèn)真、仔細(xì)地聽(tīng)取患者的不適反應(yīng), 及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并協(xié)助處理,嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度, 觀察病情時(shí)全面、客觀、具體, 并對(duì)觀察的結(jié)果作出明確的判斷, 端正工作態(tài)度, 不偷懶, 不弄虛作假。

2.1.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí), 扎實(shí)理論知識(shí), 熟練操作技術(shù), 練就過(guò)硬的技術(shù)操作本領(lǐng)。重點(diǎn)掌握本科常見(jiàn)病的發(fā)病機(jī)理、發(fā)病規(guī)律和處理原則。熟悉本科常用的特殊檢查及治療方法,工作中善于積累經(jīng)驗(yàn)。

2.1.3 多巡視、多詢問(wèn)、多傾聽(tīng)。與患者及家屬建立良好的護(hù)患關(guān)系, 多溝通交流, 注意交流技巧, 掌握分寸, 良好的護(hù)患交通技巧, 是建立護(hù)理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)［2］。改善服務(wù)態(tài)度, 多向患者及家屬宣傳與疾病有關(guān)的治療、護(hù)理、康復(fù)知識(shí), 給予患者安慰和鼓勵(lì), 減輕心里負(fù)擔(dān), 增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心及勇氣。

2.1.4 掌握醫(yī)學(xué)、人文、倫理、法律等與護(hù)理相關(guān)知識(shí),樹(shù)立獻(xiàn)身公益事業(yè)的意識(shí)。對(duì)已發(fā)生的護(hù)患糾紛組織護(hù)士學(xué)習(xí)、討論, 進(jìn)行深刻剖析, 從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在今后工作中,避免類似事件的發(fā)生。

2.2 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度, 認(rèn)真履行職責(zé)。依據(jù)規(guī)章要求,規(guī)范每項(xiàng)護(hù)理活動(dòng), 保證醫(yī)療護(hù)理安全, 防范醫(yī)療隱患［3］。

2.3 制定防止護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生的預(yù)案, 加強(qiáng)投訴反饋機(jī)制。經(jīng)常調(diào)查患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意的程度, 及時(shí)收集信息,對(duì)收集到的信息進(jìn)行原因分析, 落實(shí)相關(guān)責(zé)任人。

2.4 加強(qiáng)學(xué)法、普法力度, 強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識(shí), 進(jìn)行相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。利用一切可以利用的時(shí)機(jī)、題材, 經(jīng)常進(jìn)行法律教育。

2.5 尊重患者, 注意言談, 保證患者知情權(quán)。當(dāng)前發(fā)生的糾紛中, 無(wú)過(guò)失糾紛占多數(shù), 而多數(shù)無(wú)過(guò)失糾紛的發(fā)生,究其原因, 往往是因言語(yǔ)不當(dāng), 或服務(wù)態(tài)度差造成的, 這部分糾紛是完全可以避免的。而一旦發(fā)生, 帶來(lái)的不良后果, 又是不可預(yù)料的。所以, 無(wú)過(guò)失糾紛是今后工作中的防范重點(diǎn)。

2.6 搞好醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系。護(hù)士要把患者視為一個(gè)特殊的服務(wù)對(duì)象, 運(yùn)用整體護(hù)理的程序, 從多方面評(píng)估患者的情況,建立良好的溝通方式, 掌握溝通技巧, 多進(jìn)行換位思考, 多為患者著想。

［1］ 鞏玉秀.規(guī)范護(hù)理行為完善護(hù)理記錄.中國(guó)護(hù)理管理, 2003, 3(1): 25.

［2］ 黃萱, 胡景民.論護(hù)患溝通技巧.護(hù)理學(xué)雜志, 2005, 20(17): 64-65.

［3］ 董艷萍.引發(fā)護(hù)患糾紛的原因及管理對(duì)策.當(dāng)代護(hù)士, 2006, 8: 24-25.

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