給顧客立規矩

耿景輝

在上海陸家嘴西路，有一家名為“古典玫瑰園”的茶餐廳，以雅致、安靜、干凈的特色而聞名，來這里安安靜靜地喝個下午茶實在是太有感覺了。老板是來自臺灣的黃騰輝，其經營之道就是給顧客立規矩。

當黃騰輝1990年在臺中創立古典玫瑰園時，就定下種種看起來匪夷所思的規矩和限制：店內全面禁煙（癮君子怯步）；禁止喧嘩（喜愛高談闊論者免進）；6人以上不招待（呼朋引伴者莫入）；12歲以下止步（兒童禁區）；進店要換拖鞋（腳氣患者的最怕）……

開店做生意，唯恐沒有顧客上門，而黃騰輝如此拒絕顧客，初衷何在？

喜歡《小王子》這本書的黃騰輝卻說：“每個人的心中都有一朵最獨特的玫瑰。我們的服務，就是從勇于拒絕顧客開始。”他的理想是開一家以浪漫為基調的店，而煙味會污染花香和咖啡香，喧嘩聲會破壞古典音樂的氣氛，人多嘈雜會對其他客人造成壓力，小孩多半好動，很難讓他們安靜，至于脫鞋則是為了讓客人真正地放松，徹底融入店內的情境。

由于這種拒人千里之外的經營理念，古典玫瑰園的生意剛開始的確很慘淡，店里明明連一個客人都沒有，黃騰輝還是將不合規矩的客人往外推。但慢慢地，很少數的客人一進店，就被其所營造的格調和氣氛所吸引，口耳相傳，就形成了口碑。此后，連鎖店就一家家地開，十年后有了5家直營店，30家加盟店，營業額過億元新臺幣。

時至今日，古典玫瑰園的分店遍及全球，北京、上海、福州及紐約、韓國等地都能看見它的身影。

無獨有偶，河南省商丘市有家麻辣魚頭館，對顧客也規矩多多，令人難以理解的是，生意竟火爆了十多年。

這家小飯館老板姓張，經常光顧的食客都知道老張的脾氣怪、有個性。這從他的“店規”就能看出來：不到營業時間，客人一律不得進門；每天只賣固定的量，賣完后關門休息；不接受電話預定，再熟的客人也不例外；不接受外賣，多加錢也不行；客人用完餐后要及時離席，不能閑聊占座位；不打折也不討價還價，餐費少一塊錢也不行；客人不得進后廚，到處走動……

出于好奇，我和三五個友人最近也去“忍受”了一下，還果真如此。這家小飯館處在背街小巷，僅六十多平方米，一棵樹遮住了門面，連塊像樣的招牌也沒有掛。進了店里，一個六十多歲的老頭埋頭在柜臺內，想必就是老張了。他隔著老花鏡看看我們，點好了菜，發張撲克牌算是序號，面無表情地說：“排隊等吧！”然后便只顧忙自己的。店內早已排了很長的隊伍，捏著張撲克牌按大小順序一溜排在墻邊等候座位，叫人好笑。等我們落座，半個多小時過去了。又過了半小時，那道麻辣魚頭千呼萬喚才上來。和川菜的做法不一樣，他用的是三兩重左右的新鮮魚頭，十多個整齊地擺在大大的盤中，濃濃的桔黃色的湯汁，很是誘人。吃到嘴里，肉質細嫩，鮮香可口，麻辣適中，讓人無限陶醉！

生意好了，老張沒有擴張，沒有搞多元化，而是按規矩照顧著這家小店和他的麻辣魚頭。

看來，對于開店做經營，重要的不是你想做什么，而是你知道自己不能做什么。這樣的經營者，往往能比什么都做的人走得更遠。