人性化護(hù)理管理的應(yīng)用與體會(huì)

李懿寧 劉文娟

（天津市黃河醫(yī)院，天津 300110）

隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化，“人性化”的臨床護(hù)理管理也變得越來越重要?；颊摺⒒颊呒覍?、醫(yī)師及護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量提出了越來越多的要求。護(hù)理人力資源的欠缺，工作量明顯增加，工作壓力增大，易導(dǎo)致護(hù)理人員心理和生理疲勞。護(hù)理管理者將人性化管理理論應(yīng)用于護(hù)理管理中，充分體現(xiàn)了護(hù)理人性化服務(wù)理念［1］，使護(hù)士感受人性化的溫暖、不僅可以最大限度激發(fā)、調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性以及護(hù)士的護(hù)理潛能，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及工作效率。本文就我院2010年以來人性化管理在臨床護(hù)理工作中的具體應(yīng)用闡述如下。

1 人性化臨床護(hù)理管理新理念

人性化管理是現(xiàn)代護(hù)理管理的發(fā)展方向和趨勢(shì)。充分體現(xiàn)“以人為本”的護(hù)理管理理念，尊敬下屬，理解和愛護(hù)護(hù)士，加大情感投入，重視護(hù)士的心理需求，以激勵(lì)護(hù)士奮發(fā)進(jìn)取、積極向上、盡職盡責(zé)，使護(hù)理人員的主動(dòng)性、積極性得到最大限度的發(fā)揮，形成護(hù)理管理者以護(hù)士為中心，護(hù)士以患者為中心的良性循環(huán)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)的積極性、工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使護(hù)理質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)呈平穩(wěn)上升趨勢(shì)，護(hù)理差錯(cuò)明顯降低；對(duì)穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，樹立醫(yī)院的良好形象，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的全面提高起到了積極的作用［2］。

2 實(shí)施人性化管理的必要性

2.1 護(hù)理人員結(jié)構(gòu) 高年資護(hù)理人員占護(hù)理人員總數(shù)40%，且學(xué)歷以中專為主。

2.2 護(hù)理人員心理問題 護(hù)士職業(yè)的高強(qiáng)度、高壓力等特點(diǎn)決定了護(hù)士心靈的發(fā)展有脆弱的取向而易于受到傷害。95%的護(hù)士渴望得到人性化的關(guān)愛，希望嚴(yán)格的護(hù)理管理與人文關(guān)懷并重［3］。

2.3 固有護(hù)理管理模式存在問題 我院護(hù)理管理模式采用“以制度為中心”，通過嚴(yán)格的制度和操作規(guī)范，維持護(hù)理工作的正常秩序，使臨床護(hù)理工作程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。這種方法使護(hù)理人員處于消極被管理的狀態(tài)，工作主動(dòng)性差，無創(chuàng)新性。

2.4 社會(huì)要求對(duì)護(hù)理人員的影響 隨著人們精神需求的不斷增高，更多的患者開始對(duì)護(hù)理服務(wù)水平提出了更高的要求。護(hù)理人員不僅要完成好護(hù)理工作，還要承擔(dān)起安撫、指導(dǎo)、教育患者的工作。

3 臨床護(hù)理管理中踐行“人性化”理念的措施

3.1 營造人性化的工作環(huán)境 嚴(yán)格管理環(huán)境衛(wèi)生；規(guī)范物品的擺放，創(chuàng)造出一種親切整潔的氛圍。每月開展護(hù)理技術(shù)操作比賽，優(yōu)勝者可獲得“技術(shù)標(biāo)兵”稱號(hào)，記入個(gè)人考核檔案，與獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)掛鉤。不定期組織集體活動(dòng)，如城市周邊旅游、文藝活動(dòng)、科室會(huì)餐等，增強(qiáng)工作人員之間的交流、溝通，增加科室凝聚力。

3.2 提高管理者的自身素質(zhì) 榜樣作用是有效管理的關(guān)鍵，作為管理人員，護(hù)士長要加強(qiáng)自身反省和素質(zhì)修養(yǎng)。護(hù)士長作為管理人員對(duì)各項(xiàng)操作要非常熟練，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)、新方法、新理念，同時(shí)還能結(jié)合科室實(shí)際情況加以應(yīng)用。加強(qiáng)對(duì)自己的要求，做到遇事責(zé)己恕人，用自己的人格魅力增強(qiáng)下屬對(duì)自己的認(rèn)同感和凝聚力。護(hù)士長要面對(duì)各種關(guān)系，在工作過程中受到委屈，壓力也會(huì)隨之增大，因此要找到合適的排解方法，不能將壓力下移，將情緒發(fā)泄在下屬身上，應(yīng)該隨時(shí)注意調(diào)節(jié)情緒，以飽滿的工作熱情感染下屬，從而帶動(dòng)整個(gè)科室在相對(duì)積極的氛圍下工作。

3.3 實(shí)施情感管理，關(guān)心護(hù)士，尊重護(hù)士 在管理過程中，不再居高臨下地發(fā)號(hào)施令，而是平等相待，關(guān)心解決護(hù)士的實(shí)際問題，經(jīng)常深入了解護(hù)士在想什么，最關(guān)心什么，聽取意見和建議，在和諧的氣氛中進(jìn)行引導(dǎo)，在情感的延伸與交流中提高認(rèn)識(shí)，達(dá)到共識(shí)。

3.3.1 根據(jù)護(hù)理人員的精神狀態(tài)，合理調(diào)整值班次序，彈性排班。護(hù)士長在排班之前首先了解每個(gè)護(hù)士的需求與愿望，每周的周五排下周的班次，使工作安排有合理化的緩沖；護(hù)士可在排班之前向護(hù)士長提出具體需求，護(hù)士長統(tǒng)籌兼顧、全盤考慮，在不影響工作的前提下盡可能的滿足護(hù)士的需求，如護(hù)士心理狀態(tài)不好時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)找其了解情況，給予適當(dāng)照顧，并囑咐同科室人員對(duì)其多留意、多關(guān)心。結(jié)合管理者自身經(jīng)驗(yàn)，使她們感受到共鳴，用真誠的態(tài)度進(jìn)行鼓勵(lì)。使她們放下包袱上班時(shí)安心的工作，避免差錯(cuò)、事故的發(fā)生。

3.3.2 對(duì)于身體不適的護(hù)士，除了安撫及休息外，還可給予適當(dāng)?shù)纳顜椭?，讓其感受到人性化關(guān)懷。

3.3.3 護(hù)理人員的合理搭配，高年資和新入職護(hù)士搭配，業(yè)務(wù)熟練的護(hù)士和業(yè)務(wù)不熟的護(hù)士搭配，做好傳、幫、帶、教的工作。對(duì)于出現(xiàn)失誤，不要采取直接指責(zé)，要通過良好的溝通找出問題所在并進(jìn)行整改。

3.4 遇事保持冷靜 護(hù)患糾紛發(fā)生時(shí)，管理者要保持冷靜，及時(shí)制止護(hù)理人員的激動(dòng)情緒，避免事態(tài)的升級(jí)。不管糾紛屬于有責(zé)還是無責(zé)，首先向患者表達(dá)歉意，主動(dòng)替下屬承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)還應(yīng)注意維護(hù)自身的合法權(quán)益:對(duì)于無理取鬧的患者，要保留相關(guān)證據(jù)，配合院方處理，表明自己的態(tài)度，堅(jiān)持維護(hù)下屬的合法權(quán)益，并主動(dòng)承擔(dān)一部分責(zé)任。

3.5 激發(fā)熱情，制定合理的獎(jiǎng)懲制度

3.5.1 護(hù)士長作為管理者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)科室缺陷隱患，定期組織討論會(huì)，及時(shí)表揚(yáng)工作突出的護(hù)士，對(duì)于出現(xiàn)的問題，要先做自我檢討，對(duì)自己的管理工作不到位表示歉意，依照獎(jiǎng)懲制度和出現(xiàn)疏忽的護(hù)士一起接受處罰。

3.5.2 對(duì)護(hù)士采用精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，對(duì)于優(yōu)秀的護(hù)士及時(shí)進(jìn)行肯定和贊揚(yáng)。盡量少批評(píng)，多鼓勵(lì)，給予充分地理解、信任和關(guān)懷。對(duì)工作中有突出貢獻(xiàn)者要進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、推薦晉升、外派進(jìn)修、評(píng)選先進(jìn)等，鼓勵(lì)護(hù)士實(shí)現(xiàn)自己的理想，提高事業(yè)心和責(zé)任感。

3.6 醫(yī)院護(hù)理管理人員定期發(fā)放護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷 每月由護(hù)理部專職人員到各病區(qū)對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查問卷內(nèi)容包括:護(hù)士在臨床工作中的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)的主動(dòng)性、護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作、相關(guān)治療檢查及健康宣教等幾方面。以此來考察評(píng)比護(hù)士的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平。通過調(diào)查，找出工作中存在的缺陷和不足，作為臨床護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的切入點(diǎn)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

3.7 建立非懲罰性護(hù)理不良事件報(bào)告制度 建立規(guī)范化、制度化的護(hù)理不良事件報(bào)告系統(tǒng)對(duì)保證患者安全、減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生有著極其重要的作用。病區(qū)設(shè)立護(hù)理不良事件登記本、并對(duì)發(fā)生護(hù)理不良事件進(jìn)行及時(shí)據(jù)實(shí)登記。鼓勵(lì)護(hù)士及時(shí)呈報(bào)自己、他人出現(xiàn)的缺陷，以利于醫(yī)院及科室做好質(zhì)量持續(xù)改善，最大限度地規(guī)避類似事件的發(fā)生。對(duì)發(fā)生不良事件后積極采取補(bǔ)救措施，及時(shí)組織全科護(hù)士進(jìn)行討論分析并提出整改措施，確保臨床護(hù)理工作的安全，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目的。

4 體會(huì)

自2010年以來，我院大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷，在臨床護(hù)理中引入 “人性化”管理模式，不僅有效拓寬了醫(yī)護(hù)人員個(gè)人成長空間，極大的提升了醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，增強(qiáng)了每名護(hù)理人員的社會(huì)價(jià)值感、個(gè)人價(jià)值感、歸屬感和進(jìn)步感。同時(shí)通過不斷強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)技能，充分發(fā)揮了護(hù)士的潛能，進(jìn)而提升了患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度，促進(jìn)了醫(yī)院臨床護(hù)理工作的質(zhì)量。為臨床護(hù)理工作的提高提供了一個(gè)良好的管理環(huán)境，營造了一個(gè)積極、主動(dòng)的工作氛圍和能發(fā)揮才干的良好環(huán)境，促進(jìn)了醫(yī)院的長足發(fā)展。

〔1〕魯敏霞.人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.臨床合理用藥，2012，6（5）:172.

〔2〕李秀君.人性化管理在門診護(hù)理工作中應(yīng)用與探討［J］.天津護(hù)理，2012，20（2）:102－103.

〔3〕林梅.人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀［J］.天津護(hù)理，2012，20（6）:418－420.