移動互聯網背景下的多媒體智能客服系統研究

俞科峰，王保中

（中國電信股份有限公司廣州研究院 廣州510630）

1 引言

1.1 問題

當前，電信用戶規模和服務量持續增長，但服務依然以傳統客服呼叫中心人工語音渠道為主，其他各種互聯網渠道獨立、分散運營且服務能力有限，渠道之間服務水平參差不齊，未能有效協同，既增加了企業服務成本，又影響了客戶感知。

從內部角度看，存在以下問題。

·傳統語音渠道客服壓力日益增大：話務量持續增長，座席人數減少；服務用時增加，熱線接通率下降（某省年話務量增長48%，而座席人數減少了20.6%，全網近10個省份熱線20 s接通率低于80%）。

·互聯網自助渠道服務能力有待提升：網上/掌上營業廳自助功能不完善，客戶體驗差，易將客戶引至人工渠道（網上/掌上營業廳服務量占比僅為27%，而語音渠道占比為37%）。

·多渠道運營能力有待加強：缺少統一客服平臺，無法獲得用戶全景信息，各渠道服務能力無法互相調用，知識不能全渠道共享。

·社交媒體渠道產能未有效釋放：QQ和微博客服缺少自助過濾機制，客服平臺數據封閉，人工處理量大（QQ客服人均產能為120～140人/天，僅略高于語音客服）。

從客戶感知看，存在以下問題。

·服務接入不便捷：以人工熱線為主且不易接通。

·信息傳遞不清晰：從各渠道獲取信息不一致，自助查詢獲得的信息不易理解。

·服務手段不豐富：通過語音渠道咨詢資費等信息，不能通過短信、郵件等方式同步獲取。

·投訴過程不順暢：投訴轉接時需重復描述問題，處理等待過程不透明。

1.2 需求

移動互聯網背景下，客戶的服務需求發生了深刻的變化，客戶娛樂化需求（閱讀、音樂、游戲等）、情感化需求（社交網絡、微博等）、高效化需求（易用的操作界面、開放的應用平臺）、卓越體驗需求正日益增加。上述需求驅動電信運營商的服務要突出娛樂類業務的服務、突出SNS等交互工具的使用、隨時隨地的便捷滿足服務需求、提升服務感知。顯然，當前電信運營商服務以傳統客服人工語音服務為主的模式，未能滿足移動互聯網背景下客戶服務需求。

移動互聯網背景下，電信運營商的業務模式也發生了深刻的變革，具有如下新的特點。

·全網性。移動互聯網技術催生全網性業務及產品。

·創新性。業務及產品需保持不斷創新，提升客戶吸引。

·終端性。智能終端成為產品及業務的重要承載。

·開放性。開放性成為重要技術特征，業務應用融合化加深。

上述特點驅動電信運營商服務一體化，響應全網需求，服務知識的高覆蓋和快速更新，服務在智能終端的產品化，多服務方式協同。同樣，當前電信運營商服務以傳統客服人工語音服務為主的模式，也未能滿足移動互聯網背景下企業業務模式變革的要求。

綜上所述，為滿足移動互聯網時代的客服服務需求與企業業務模式變革的要求，降本增效，提升客戶感知，在電信運營商傳統客服呼叫中心基礎上，將現有所有服務渠道整合，形成統一接入且便捷、多渠道協同服務的一體化客服體系，成為必然。相應的IT支撐系統層面，傳統客服呼叫中心系統向多媒體智能客服系統轉型，成為必然。

2 多媒體智能客服系統

2.1 定義

多媒體智能客服系統，是采用計算機電信集成（computer telephony integration，CTI）技術將計算機的信息處理能力、數字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、網絡技術等融為一體，可通過電話、E-mail、短信、傳真、掌上營業廳、網上營業廳、即時通信、微博等多媒體接入渠道（接入渠道隨著技術的發展可以不斷地拓展）來承接對外服務和營銷的綜合性窗口。

電信運營商建設多媒體智能客服系統的目標，就是實現主動、智能、開放、交互服務，滿足移動互聯網客戶服務需求，提高自助、互助服務占比，改善客戶感知。

2.2 與傳統語音呼叫中心的區別

多媒體智能客服系統具有多渠道統一接入、多渠道協同、為多服務觸點提供統一全面的客戶視圖、知識等特點。

多媒體智能客服系統支撐的客戶服務模式為“自助+互助+人工幫助”的模式，更加注重客戶自助及客戶之間互助解決問題，客服中心的人工將更多地專注于如何支撐并引導客戶自助及客戶之間互助解決問題，同時人工解決復雜的15%左右的服務請求。多媒體智能客服系統與傳統的客服系統相比，在接入方式方面，由單一語音接入轉變為多種渠道接入；在服務運營方面，由話務運營轉變為協同運營；在質量稽核方面，由人工抽檢轉變為智能監控；在系統使用人員結構方面，由語音座席轉變為多媒體座席和多媒體支撐、知識運營相結合的人員結構。

2.3 主要功能

多媒體智能客服系統的主要功能如圖1所示。

·客 戶 接 觸：包 含 電 話10000（含IVR）、郵 件、QQ10000、微博10000、短信10000等渠道，渠道可以不斷拓展。

·接入層：包含接入管理、基礎構件兩部分，按照統一接入模式或者專席接入模式來分配不同類型的話務請求。

·運營層：包含客服門戶、后臺管理兩部分，通過統一客戶視圖、統一知識管理、多方位智能化應用，實現多場景協同以及智能引導。

·支撐層：包含CRM、計費等多個系統，支撐上層運營業務，實現IT系統支撐、集約運營、在線預處理等多項服務能力。

隨著技術的發展、客戶使用溝通渠道的增加及使用習慣的改變，多媒體智能客服系統的功能會相應地變化。但是不管怎么變化，其中核心的一點——減少人工，降低成本，更多地提供自助服務與互助，讓客戶自助與互助也有愉快的體驗——一直沒有變。

3 多媒體智能客服系統關鍵技術

3.1 多媒體統一接入

多媒體智能客服系統的一個重要特征是多媒體渠道的統一接入，并且隨著多媒體服務渠道的增加，可以快速地拓展渠道的接入，這也是與傳統呼叫中心系統的關鍵的不同之處。多媒體智能客服系統通過多媒體網關實現多媒體渠道的統一接入，與客戶的統一交互。

多媒體網關是實現多媒體接入的核心組件，用于統一接入短信、郵件、微博等各種媒體渠道，通過媒體適配屏蔽各媒體外部接口和協議，并進行信息過濾和排隊預處理，然后送到CTI統一排隊路由。同時，可與后臺機器人引擎結合，為客戶提供智能化的自助服務。

對外提供多媒體信息發送接口，客服門戶直接調用對應接口，發送下行多媒體消息，同客戶進行交互。多媒體網關結構如圖2所示。

原理如下：

（1）客戶發送上行媒體信息到多媒體網關（MAGW）；

（2）MAGW媒體適配器首先進行黑名單過濾，過濾掉不關心的媒體信息；

圖2 多媒體網關結構

（4）預處理系統會取出信息的維度信息進行分析，并根據設定的規則進行維度匹配，符合維度匹配規則的信息才會繼續向CTI請求人工處理；

（5）CTI根據前面流程中獲取的維度預處理結果，結合排隊路由策略選擇了一個合適的人工座席，將信息通知MAGW；

（6）MAGW啟用會話控制，將客戶和選定的人工座席進行會話管理，座席可以主動向客戶發送下行媒體信息。

3.2 語音識別

多媒體智能客服系統的一項重要目標就是引導、支撐客戶自助解決問題，對客戶的語音進行識別、生成文字是后續進行客戶自助服務的基礎。在多媒體智能客服系統中，語音識別技術可應用于智能IVR導引、人工語音服務的實施監控、人工語音服務錄音的全量質檢、語音服務錄音的大數據挖掘等。

語音識別技術，也被稱為自動語音識別（automatic speech recognition，ASR），可將語音中內容、說話人、語種等信息識別出來，轉換為計算機可讀的輸入，相當于給機器裝上了人工耳朵。語音識別技術所涉及的領域包括：信號處理、模式識別、概率論和信息論、發聲機理和聽覺機理、人工智能等，其實現原理如圖3所示。

圖3 語音識別技術原理

信號處理及特征提取模塊：該模塊的主要任務是從輸入信號中提取特征，供聲學模型處理。同時，它一般也包括了一些信號處理技術，以盡可能降低環境噪聲、信道、說話人等因素對特征造成的影響。

聲學模型：典型系統多采用基于一階隱馬爾科夫模型進行建模。

發音詞典：包含系統所能處理的詞匯集及其發音。發音詞典實際提供了聲學模型建模單元與語言模型建模單元間的映射。

語言模型：對系統所針對的語言進行建模。理論上，包括正則語言，上下文無關文法在內的各種語言模型都可以作為語言模型，但目前各種系統普遍采用的還是基于統計的N元文法及其變體。

對此，公司稱，單位已經與李某簽訂了協議書和勞動合同，并依法履行了合同義務，不存在任何違約行為，不應向李某支付費用。

解碼器：是語音識別系統的核心之一，其任務是對輸入的信號，根據聲學、語言模型及發音詞典，尋找能夠以最大概率輸出該信號的詞串。

3.3 自然語言語義理解

多媒體智能客服系統的一項重要目標就是引導、支撐客戶自助解決問題，對客戶輸入的自然語言文本（來自QQ、短信、郵件、微信、微博、知識庫搜索）及語音識別后的自然語言文本進行語義理解，是進行客戶自助服務的關鍵點。在多媒體智能客服系統中，自然語言文本語義理解技術可應用于來自QQ、短信、郵件、微信、微博的客戶服務自動應答，知識庫的搜索等。自然語言文本語義理解技術可以對自然語言進行語義理解給出適合的指令集合，相當于給系統賦予人工的大腦。自然語言語義理解技術原理如圖4所示。

圖4 自然語言語義理解技術原理

4 多媒體智能客服系統實施要點

（1）需要強化知識統一運營，統一渠道口徑

·建立專門知識管理運營團隊。

·建立規范的知識采集點：優化知識模板，實施一編一審，保證知識的準確性和完整性。

·明確責任：建立知識產出的責任和激勵機制。

·嵌入流程：知識產出嵌入文件下發和產品發布流程。

·知識客戶化：實施客戶化編審，保證知識使用符合客戶使用習慣。

·知識富媒體化：知識的場景化梳理和多媒體化展現。

·統一出口：作為各渠道共享的唯一知識來源，多渠道加載和應用。

·智能應用：優化搜索引擎，實現智能問答和知識精確展現。

（2）建立客戶統一視圖，匯聚各渠道接觸信息

多媒體智能客服系統中應建立客戶統一視圖，包括客戶基本信息、客戶積分信息、客戶欠費信息、QQ號碼、微博賬號、各渠道的接觸信息、在途工單和相關服務提醒信息進行展現。

客戶統一視圖是多媒體智能客服系統多渠道協同的基礎，在多渠道協同服務時，才能確保服務信息的一致。

（3）明確各渠道的定位，在此基礎上制定詳細的多渠道協同流程

可以根據渠道的功能、服務操作的復雜度、企業成本的投入以及客戶的服務渠道偏好4方面，將電信運營商的所有服務類型與各渠道進行精確的匹配，如圖5所示。

圖5 服務類型與渠道匹配

5 結束語

在移動互聯網背景下，隨著技術的發展，客戶需求的變化以及企業業務模式的變革，傳統客服語音呼叫中心系統向多媒體智能客服系統轉型是一種必然。多媒體智能客服系統本身也是處于不斷發展的過程之中，隨著技術的發展、客戶使用溝通渠道的增加及使用習慣的改變，多媒體智能客服系統功能會不斷地演進。通過多媒體智能客服系統的建設，滿足了移動互聯網環境下客戶服務與企業變革需求，實現主動、智能、開放、交互服務，提高自助、互助服務占比，在提升服務能力、改善客戶感知，提高客服中心運營管理水平，降低服務成本、促進業務發展等方面取得了很好的效果。

1 中國電信集團公司.中國電信多媒體智能客服系統業務規范V3.0，2012

2 中國電信集團公司.中國電信客服門戶功能技術規范V2.0，2010

3 中國電信集團公司.中國電信客服系統業務規范V1.0，2007