廣東號百向移動互聯網轉型的研究與實踐

金 鐸，袁立宇，梁 冰

（中國電信股份有限公司廣州研究院 廣州510630）

1 前言

伴隨國內3G市場的啟動，移動互聯網應用迎來“爆炸式”的發展，在娛樂、商務、信息服務等各個方面進入人們的基本生活。傳統的114查號服務已經不能滿足用戶的需求，許多用戶轉而使用百度、搜搜以及點評等移動互聯網應用，號百業務的生存面臨嚴峻的挑戰。近年來，114語音查號服務的業務量已呈現萎縮下降的趨勢就是明顯信號。因此，號百信息服務向移動互聯網方向轉型勢在必行，在提升傳統信息服務質量的同時，逐步引導用戶使用移動互聯網的深度信息服務并創造新的盈利增長點是轉型創新的關鍵所在。

2 轉型的迫切性

2.1 業務量萎縮

根據廣東號百的統計數據，2012年的信息服務搜索總量達到31 884萬次，比2011年上升3.87%；2012年114查號信息服務的業務量為19 992萬次，同比上年下跌了14.22%。通過這一數據的統計可以發現，號百114座席完成一次服務的平均搜索次數在上升，但整個業務量卻呈現明顯的下降趨勢。這說明號百的數據質量已不能滿足用戶的需求，座席需要花費更多的服務時間定位并回答用戶的查詢；另一方面，隨著移動互聯網應用的不斷推出，大量用戶已經開始放棄使用傳統的114查號服務，轉而使用其他方式。

2.2 外部挑戰

移動互聯網信息服務應用的佼佼者，以百度地圖、搜搜地圖、大眾點評網以及58同城等為代表。這些應用具備“商家信息更為豐富、用戶使用更為便捷”的特點，而且適應移動互聯網SoLoMo的潮流，受到廣大用戶的歡迎且用戶量猛增。

百度地圖、搜搜地圖應用提供基于地圖的本地化生活信息，覆蓋全國近400個城市，可以查詢銀行、醫院、賓館、公園等地理位置，查詢相關的生活服務，如美食、汽車服務、旅游等；還提供了豐富的公交換乘查詢方式和駕車導航的規劃功能。大眾點評網是基于本地生活消費服務的獨立第三方消費點評網站，致力于為網友提供餐飲、購物、休閑娛樂及生活服務等領域的商戶信息、消費優惠以及發布消費評價；同時，亦為中小商戶提供“一站式”精準營銷解決方案。

以上列舉的移動互聯網標桿應用，在信息服務的深度和廣度方面都是號百難以匹敵的，而且直接導致號百114傳統查號業務量的萎縮。因此，號百必須抓緊有限的時間，實施向移動互聯網的轉型，參與移動互聯網信息服務領域的競爭，否則只有面臨被徹底淘汰的命運。

3 業務模式的轉型

廣東號百針對某些重點行業應用（如醫療掛號、商家優惠信息等）推廣基于移動互聯網的應用，但無論是用戶規模還是業務規模都收效甚微；另外，外部勢力崛起，對號百提出了嚴峻的挑戰。廣東號百需要向移動互聯網信息服務轉型，但不能完全照搬這些外部應用的模式，必須另辟蹊徑。如何發揮自身的優勢，形成自己獨有的風格？首要任務是：優化和重構現有的業務模式，并逐步實現轉型的目標。

3.1 114查號后信息推送服務

為支撐號百的流量經營從傳統的語音服務向移動互聯網轉型，針對114語音查詢的用戶，提供“基于位置的商家查詢服務”，即用戶查號后，向用戶發送含有HTML5頁面URL鏈接的短信，為用戶提供商家的多媒體資訊、地圖及交通線路信息。主要的業務場景如圖1所示，具體說明如下。

·用戶撥打114查詢某商家，座席提供查號服務，包括搜索、報號等。

·座席在完成查號服務后，座席后臺推送短信給用戶，含商家介紹的URL，展示商家的詳細信息、位置以及深度服務信息等。短信的文字保持原有的形式，內容包括商家名稱、商家地址、商家號碼；增加的短信內容的URL形式如http://w.gd118114.cn/p/；短信中的URL包括編碼后的用戶號碼、商家ID等，可用于用戶行為分析。

·用戶收到短信后，如果想了解更豐富的商家信息，則點擊短信內的URL，查看以HTML5頁面顯示的商家詳細信息，包括商家圖片、位置、交通導航、特色行業信息。不同的行業商家詳情各有特色，如醫院類商家含有科室、醫生等信息，餐飲類商家有特色菜、優惠等信息。

3.2 提升座席服務能力

在座席的服務界面嵌入“基于位置的信息查詢服務”，改變原有“基于號碼查詢”的簡單模式，實現座席服務由傳統114查號向綜合信息服務的邁進，提升座席的服務能力，提供更好的用戶體驗。

圖1 114查號主要的業務場景

如果座席能夠通過“翼定位”獲取用戶的位置信息，可以直接定位用戶的位置，并提供周邊信息搜索的能力；在無法獲取用戶POI的情況下，可以考慮通過話務員詢問用戶所在的位置（如某商圈、某地標），以替代方式實現周邊搜索的功能。

圖2 “翼健康”場景下的“一站式”體驗

3.3 多渠道擴展

在114語音查號服務的基礎上，可逐步擴展到短信、QQ、微信、移動終端瀏覽器、客戶端應用等多渠道的信息查詢服務。無論通過何種渠道，商家信息經過匯聚后都是一致的，呈現完整而豐富的信息，包括基礎信息、擴展信息、位置信息等，信息的展示包括文字、圖片甚至視頻。

3.4 行業應用與信息服務的融合

用戶通過各種渠道訪問商家詳情頁面，如果是與號百有合作的商家，可以提示有深度服務的標志，用戶可以通過該鏈接進入深度服務。

以“翼健康”作為某垂直應用填充的場景，說明如何實現由信息查詢服務到深度服務的用戶“一站式”體驗：用戶通過各種渠道查詢醫院（與號百“翼健康”有合作）的詳情，可以查詢該醫院的科室、醫生及掛號等相關信息。除信息查詢外，在詳情頁面有“翼健康”的客戶端應用推薦鏈接，用戶可以直接下載應用；有直接“預約掛號”的按鈕，用戶點擊預約掛號按鈕，直接跳轉到“翼健康”HTML5頁面進行預約掛號流程，如圖2所示。

在行業應用中融合已有信息服務能力，提供更為完善的服務，如用戶在使用“翼健康”客戶端時，可以方便地查詢某醫院周邊的生活設施。行業應用與基礎信息服務的結合，能夠更好地宣傳推廣號百服務品牌，起到相互促進的作用。

3.5 后向商家服務升級

針對現有的簽約查詢轉發、優報產品的商家，在原有的114查號、報號服務的基礎上，填充、提升服務的價值，告知商戶服務升級，可以通過各種渠道介紹商家的詳情（含位置、地圖、交通提示、應用下載等）和進行商家優惠信息的推送服務。根據業務運營的情況，號百可吸引更多的商家簽約后向業務或者提升服務費用，形成新的盈利增長點。

4 支撐系統的重構

業務模式發生了變化，支撐系統也必須相應地進行整合與改造，才能適應移動互聯網服務轉型的要求。以廣東號百的現狀為例，簡要說明存在的問題，具體如下：

·信息數量和信息質量不能滿足移動互聯網應用的要求，商家信息中含深度信息和POI信息的占比低；

·現有的內容管理系統仍然基于傳統的114查號模式，僅是商家名稱、地址及號碼無法支持多維度復雜的信息實體數據結構；

·支撐系統各自建設，無整體規劃，數據及能力無法實現共享，無法支撐信息服務與行業應用的相互協作；

·面向移動互聯網應用的能力欠缺，亟需補充完善。

根據存在的問題，需要對廣東號百的支撐系統進行規劃與重構，支撐業務模式轉型的要求，最終目標是：實現產品的垂直化運營管理，實現支撐系統的分布式、能力化。以能力組件的模式構建各種產品的服務，實現系統的集約化建設以及支撐業務的快速上線。支撐系統的規劃框架如圖3所示。

4.1 數據整合與共享

數據模型：從現有支持語音114查詢的簡單的商家信息數據模型，升級到支持移動互聯網應用的多維度、非結構化信息數據模型，除支持文本信息外，已擴展到支持圖片、音頻、視頻等多媒體類信息。

圖3 支撐系統的規劃框架

信息匯聚與整合：以原有的114查詢商家信息為基礎，匯聚各行業應用的商家詳細信息、第三方數據、互聯網數據等；在數據匯聚的基礎上，需要對不同來源的商家數據進行歸并與整合，實現同一商家同一信息。

信息運營的閉環：針對實際應用的反饋，補充及完善商家數據（如查無、糾錯等）；根據行業應用的熱點，有針對性地完善熱點商家信息，力爭在資源投入有限的情況下，獲得最佳的效果。

細分行業應用：建立商家數據的標簽機制，貼近移動互聯網應用的實戰，如建立商圈、地標、細分行業的標簽等，在數據層面支持豐富的移動互聯網信息服務應用。

4.2 渠道集約化

渠道全覆蓋：除語音服務渠道之外，擴展并覆蓋移動互聯網的所有渠道，包括手機終端瀏覽器、QQ、微信以及行業應用的客戶端。

渠道集約化：采用統一的號百品牌、統一的渠道對外提供服務，原則上各個行業應用或產品不再單獨建設各自的渠道；用戶通過統一的渠道獲得號百的整體服務，實現用戶“一站式”體驗的效果。

渠道功能專業化：各渠道主要是負責與用戶的交互流程，具體的信息服務由平臺提供的相關能力進行構建，各渠道不再重復建設，除非目前的平臺還不具備條件。

行業應用融合信息服務：在各個發布的行業應用中，盡量融合號百提供的信息服務，如定位、周邊搜索、導航等服務，不再重復建設。

4.3 能力標準化

能力定義：抽象出移動互聯網應用所需要的相關能力，明確定義各種能力的范圍與邊界。在廣東號百定義了搜索相關、推薦相關、GIS引擎相關、定位、SSO、支付等能力。

能力共享：在明確定義各種能力的基礎上，實現平臺能力的共享。各種前端應用僅是利用能力構建各自的服務，不再重復建設各種能力。

接口標準化：各種能力需要對外提供標準的接口服務，且具有延續性。針對移動互聯網應用的特性，技術實現上約定各種能力對外提供標準的HTTP接口，調用簡單方便。

接口性能優化：根據實際的業務調用規模，預設接口的性能指標。在技術實現上，接口采用反向代理的機制，將服務請求路由至相應的接口服務進行處理，具備負載均衡、業務分流、HA、流量控制功能。

4.4 應用組件化

業務封裝：對一些通用的業務進行封裝，如信息查詢、“翼健康”應用的“預約掛號”、“翼優惠”的“優惠券下載”等，這些業務的邏輯實現封裝，渠道可以方便地調用，無需再次實現復雜的業務邏輯。

信息服務組件：提供周邊搜索、關聯商家推薦、行業推薦、商家信息展示、用戶點評、定位及導航的業務組件。

行業應用組件：如在“翼健康”應用的“預約掛號”組件，封裝了登錄、掛號、支付等業務邏輯；“翼優惠”的“優惠券下載”組件實現類似的功能。

組件適配：各種應用組件必須實現組件調用的適配，如適配各種移動終端瀏覽器，在業務需要的情況下，也考慮視頻PC上的各種瀏覽器。

5 結束語

移動互聯網正在飛速發展，號百也必須采取相應的對策，在移動互聯網信息服務領域積極參與競爭，占據一席之地。本文簡要介紹廣東號百向移動互聯網轉型的實施情況，包括業務服務模式的轉型建議、支撐系統建設的重構建議，這些舉措能否達到預期的效果，還需要觀察實際的運營數據。

1 百度地圖應用介紹.http://baike.baIDu.com/view/204611.htm

2 SOSO地圖應用介紹.http://baike.baIDu.com/view/7186238.htm

3 大眾點評網應用介紹.http://baike.baIDu.com/view/898309.htm