ISO/IEC 20000-1∶2011《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第一部分：服務(wù)管理體系要求》解析 系列五：ISO/IEC 20000-1∶2011 第7-9章解析

文李艷杰

ISO/IEC 20000-1∶2011《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第一部分：服務(wù)管理體系要求》解析 系列五：ISO/IEC 20000-1∶2011 第7-9章解析

文李艷杰

7 關(guān)系管理

7.1關(guān)系管理過程綜述

關(guān)系管理描述的是兩個相關(guān)方——供應(yīng)商管理和業(yè)務(wù)關(guān)系管理。管理應(yīng)保證客戶滿意度的級別設(shè)置合理，未來的業(yè)務(wù)需求經(jīng)過互相溝通和理解。業(yè)務(wù)關(guān)系管理中的范圍、角色、責(zé)任應(yīng)被明確定義，應(yīng)包括利益相關(guān)方、聯(lián)系人以及溝通頻度等內(nèi)容。

7.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理

目標(biāo)：業(yè)務(wù)關(guān)系管理過程的目標(biāo)在于在客戶和服務(wù)提供方之間建立并維護良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。這個過程是建立在對客戶和其業(yè)務(wù)理解的基礎(chǔ)上的。

業(yè)務(wù)關(guān)系管理在于對服務(wù)進行定期的評審。及時了解客戶對于服務(wù)的滿意度和建議，處理服務(wù)投訴。以下是對這三方面的具體說明。

7.2.1 服務(wù)定期評審過程

服務(wù)提供方和客戶應(yīng)進行服務(wù)評審，一年至少一次、以及在重大變更前后。評審應(yīng)回顧之前的服務(wù)績效、討論當(dāng)前與規(guī)劃中的業(yè)務(wù)需求、提議服務(wù)范圍的變更和SLA(Service Level Agreement,服務(wù)級別協(xié)議)。其他利益相關(guān)方，如分包合同商、客戶、用戶群及其他代表可以邀請參加。

服務(wù)提供方和客戶也可以開展臨時的會晤，討論階段進展、成果和事件。這些會議也應(yīng)有計劃表并通知相關(guān)利益方。

服務(wù)提供方應(yīng)計劃和記錄所有的正式會議、議題記錄以及隨后的協(xié)定措施。

服務(wù)提供方應(yīng)建立與客戶之間的關(guān)系，以便了解他們的業(yè)務(wù)需求和重大改變，并能夠做相應(yīng)的準(zhǔn)備。

7.2.2服務(wù)投訴處理過程

對服務(wù)投訴的處理應(yīng)當(dāng)通過正式的程序進行，并經(jīng)由內(nèi)部投訴環(huán)節(jié)來使投訴獲得處理并及時同投訴者溝通，維護客戶對服務(wù)提供方的滿意度。

服務(wù)提供方和客戶應(yīng)對投訴過程確認(rèn)一致，確保投訴的形成和處理沒有異議。服務(wù)提供方應(yīng)指定一個過程來采取合適的活動來定位事故。

過程應(yīng)規(guī)定一位服務(wù)提供方的聯(lián)系人作為投訴渠道。

服務(wù)提供方應(yīng)對所有的投訴進行記錄、調(diào)查、處理、匯報和正式關(guān)閉。

重大投訴應(yīng)通過正規(guī)的審核，如在客戶認(rèn)可的期限內(nèi)未解決，應(yīng)上訴至上一級管理者。

服務(wù)提供方應(yīng)定期的分析投訴記錄，識別趨勢，并向客戶提供分析報告。

分析報告的結(jié)果應(yīng)被用作服務(wù)改進計劃的輸入。

供應(yīng)鏈關(guān)系示例圖

7.2.3客戶滿意度測量過程

對客戶滿意度測量應(yīng)當(dāng)形成周期性的正式程序進行，滿意度測量的結(jié)果可以用于多個方面。比如業(yè)務(wù)關(guān)系處理、服務(wù)目錄與新產(chǎn)品的更新需求、服務(wù)過程評價反饋等方面。客戶滿意度測量本身為主觀測量，需要一定的調(diào)查方法以搜集所需的信息。

服務(wù)提供方應(yīng)對客戶滿意度有測量，并與客戶滿意度指標(biāo)及以往調(diào)查結(jié)果做比較。調(diào)查的范圍和復(fù)雜度應(yīng)有設(shè)計，以便客戶可以簡單省時的完成。

應(yīng)對滿意度方面的重大差異做調(diào)查，了解原因。趨勢分析或其他比較只能通過可作比較的問題或樣本方法來進行。

滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)與客戶做討論，并達成一份行動計劃，輸入至服務(wù)改進計劃，并定時向客戶回報進展。對于服務(wù)的贊揚應(yīng)記錄，并書面?zhèn)鬟f到服務(wù)實施團隊。

7.3供方管理

服務(wù)提供者可以將服務(wù)管理流程的一部分交由供方去實施和運行。

目標(biāo)：供方管理過程的目標(biāo)是將供方服務(wù)整合到服務(wù)提供方的服務(wù)交付當(dāng)中，以滿足客戶的約定需求。

對供方進行管理應(yīng)當(dāng)同服務(wù)提供方同客戶約定的服務(wù)級別協(xié)議相一致。符合于整體的服務(wù)要求。

供應(yīng)商管理過程需保證：供應(yīng)商理解對服務(wù)提供方的責(zé)任；以既定的服務(wù)水平和范圍內(nèi)滿足既定的需求；變更是有管理的；各方之間的交易有記錄；各供應(yīng)商的績效信息有保留和并合理利用。

供方管理過程的基本活動簡要說明如下：

7.3.1服務(wù)定義

服務(wù)提供方應(yīng)就實際業(yè)務(wù)需求來擬定服務(wù)需求，草擬對供方在產(chǎn)品、地域、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求并形成書面的需求說明；

7.3.2合同管理

服務(wù)提供方指派專人負(fù)責(zé)與供應(yīng)商的合同和協(xié)議。如果有多個員工參與供應(yīng)商管理，應(yīng)有一個通用管理過程來保證供應(yīng)商績效信息被注意和利用。

服務(wù)提供方需有一個規(guī)定的聯(lián)系人負(fù)責(zé)與每個供應(yīng)商進行關(guān)系管理。

所有供應(yīng)商合同需包含一張評審計劃表來評估一項服務(wù)外包對整體業(yè)務(wù)目標(biāo)是否持續(xù)有效。

需有一個規(guī)定明確的合同管理過程，同時包含合同修改管理。這個管理過程的任何修改應(yīng)告知所有供應(yīng)商。

需維護好各個組織間（服務(wù)提供商與各供應(yīng)商）的接口清單。如果合同包含賠償和獎勵條款，相關(guān)條件應(yīng)表述清楚并與其他條款保持一致。

服務(wù)提供方和供應(yīng)商都需有一個管理過程來管理合同糾紛，并將其包含在合同中。應(yīng)保留一條上述渠道，一旦糾紛通過常規(guī)渠道無法解決時啟用。管理過程應(yīng)確保糾紛被記錄、調(diào)查、處理和正式關(guān)閉。

合同管理過程需包括合同終止的規(guī)定——或者到期終止、或者提前終止。同時，還應(yīng)包括服務(wù)轉(zhuǎn)移到另一家組織的相關(guān)信息。

7.3.3供應(yīng)商評價

結(jié)合支撐合同，就供應(yīng)商的達標(biāo)情況進行檢查。必要時協(xié)助供應(yīng)商一同改進其管理過程，使服務(wù)提供方交付的服務(wù)能夠從整體上滿足客戶要求。

8 解決過程

8.1事件和服務(wù)請求管理

事件的目標(biāo)：在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。這里所指的事件不僅包括軟硬件故障，還包括服務(wù)請求，訪問請求等。

8.1.1事件接收和記錄

服務(wù)臺負(fù)責(zé)接收和記錄事件。它將基本信息輸入事件數(shù)據(jù)庫并報告給事件管理小組。事件管理需要給每個事件分配一個唯一編號，記錄一些基本的事件分析信息（時間、癥狀、位置、受影響的服務(wù)和用戶以及硬件等）并補充其他事件信息（來自于與用戶的交互和配置管理數(shù)據(jù)庫等）。

8.1.2歸類與初步支持

歸類是根據(jù)事件發(fā)生的原因和所需支持的類別對事件進行劃分的過程。歸類后確定事件的優(yōu)先級，以確保支持小組對事件給予必要的關(guān)注。優(yōu)先級應(yīng)綜合事件的影響度和緊迫性來確定。

在確定事件優(yōu)先級后，服務(wù)臺應(yīng)對事件提供初步支持。服務(wù)臺如果沒有成功解決事件，就將事件轉(zhuǎn)交給二線或三線支持處理，然后負(fù)責(zé)記錄事件并協(xié)調(diào)各支持小組、采取必要的措施以確保用戶滿意事件的解決過程。

8.1.3啟動服務(wù)請求程序

如果該事件屬于一項服務(wù)請求，則啟動服務(wù)請求程序，由其他服務(wù)管理過程如變更過程、配置管理過程、能力管理過程等過程對服務(wù)請求進行適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

8.1.4事件匹配

當(dāng)服務(wù)臺接收并記錄有關(guān)事件的信息后，需要將發(fā)生的事件與問題管理中的問題、知名錯誤進行匹配。如果匹配成功，則可以根據(jù)問題管理中現(xiàn)成的解決方案解決事件。如果匹配不成功，則服務(wù)臺應(yīng)將事件轉(zhuǎn)交給事件管理人員，由事件管理人員對事件進行調(diào)查和診斷。

8.1.5調(diào)查和分析

如果沒有現(xiàn)成的解決方案，事件管理人員應(yīng)對事件進行分析和診斷，并提出快速解決事件的方案或應(yīng)急措施。

8.1.6解決與恢復(fù)事件

在確定了事件的解決方案或應(yīng)急措施后，事件管理人員應(yīng)當(dāng)立即對事件進行解決以快速恢復(fù)IT服務(wù)的運作。

8.1.7跟蹤與監(jiān)控

在事件解決的全過程中，服務(wù)臺需要跟蹤和監(jiān)控事件解決的進度和用戶的反饋情況，必要時應(yīng)增加事件解決人員或?qū)κ录M行升級。

8.1.8終止事件

在事件解決后，服務(wù)臺應(yīng)向客戶確認(rèn)事件解決的效果是否達到服務(wù)級別協(xié)議的要求，如果達到要求或使客戶滿意則應(yīng)終止事件，否則應(yīng)擴展事件處理過程。

8.2問題管理

目標(biāo)：問題管理指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理過程。其根本目標(biāo)是預(yù)防事件的重復(fù)發(fā)生。

問題管理過程的基本活動主要包括問題控制、錯誤控制和主動問題管理。

8.2.1問題控制

問題控制是對發(fā)現(xiàn)的問題進行歸類、調(diào)查和分析從而提出解決方案或應(yīng)急措施的過程。問題控制的根本目的是要查明事件產(chǎn)生的根本原因，一旦查明事件產(chǎn)生的根本原因，問題就升級為知名錯誤。知名錯誤將由錯誤控制過程解決。

8.2.2錯誤控制

錯誤控制是對知名錯誤進行處理和控制的過程。在問題控制將知名錯誤轉(zhuǎn)交給錯誤控制之后，錯誤控制需要向變更管理提交變更請求，再由變更管理實施變更后最終消除知名錯誤。

8.2.3主動問題管理

前面所介紹的問題控制和錯誤控制都是在問題出現(xiàn)后才作出的響應(yīng)，因而是一種被動的問題管理。事實上，根據(jù)對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行的分析，問題管理可以找到可能出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)，在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和知名錯誤，以盡量減少問題和知名錯誤對業(yè)務(wù)的影響。這就是下面要介紹的主動性問題管理。

主動問題管理主要包括兩項活動：趨勢分析和制定預(yù)防措施。

9 控制過程

9.1配置管理

目標(biāo)：配置管理是圍繞IT服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)配置展開的識別、確認(rèn)配置項，記錄監(jiān)控配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動展開的一系列管理過程。其目標(biāo)是建立并維護服務(wù)組件的完整性，為相關(guān)方提供準(zhǔn)確可靠的配置信息。

在配置管理中，最基本的信息單元是配置項（Configuration Items，CIs）。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺式機、移動設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項。所有有關(guān)配置項的信息都被存放在配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中。需要說明的是，配置管理數(shù)據(jù)庫不僅保存IT基礎(chǔ)架構(gòu)中特定組件的配置信息，而且還包括各配置項相互關(guān)系的信息。配置管理數(shù)據(jù)庫需要根據(jù)變更實施情況進行不斷的更新，以保證配置管理中保存的信息總能反映IT基礎(chǔ)架構(gòu)的現(xiàn)時配置情況以及各配置項之間的相互關(guān)系。配置管理的內(nèi)容一般包括：

a)配置管理計劃；

b)配置標(biāo)識；

c)確定配置管理范圍；

d)確認(rèn)和記錄配置項屬性；

e)為配置項定義標(biāo)識符；

f)確定配置基線和配置結(jié)構(gòu)；

g)確定配置項命名規(guī)則；

h)配置項控制和狀態(tài)報告；

i)配置審計；

j)配置管理數(shù)據(jù)庫備份、存檔和保護

9.2變更管理

目標(biāo)：變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進行控制的管理過程。變更管理的目標(biāo)是對IT服務(wù)相關(guān)的變更對象進行全生命周期的變更管理，從而使變更可控并最小化風(fēng)險，將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。

9.2.1記錄變更請求

所有的變更請求都應(yīng)該被記錄并分配編號。最好的記錄方法是使用集成服務(wù)管理系統(tǒng)。這種系統(tǒng)可以自動分配變更請求編號和記錄有關(guān)變更請求的活動。此外，集成服務(wù)管理系統(tǒng)還可進行分級授權(quán)，比如任何經(jīng)授權(quán)的人員可以創(chuàng)建、增加變更請求處理報告，但是只有變更管理員或配置管理員有權(quán)限終止某個變更請求。

9.2.2評審和篩選變更請求

在記錄變更請求后，變更管理人員進行初步評價，以確定是否有不清楚的、不合法的、不切實際的或不必要的變更請求。然后，變更管理人員應(yīng)根據(jù)變更的必要性及其對業(yè)務(wù)的影響來決定接收或拒絕變更請求。如果拒絕某個變更請求，應(yīng)說明原因并給變更請求提交者解釋的機會。

9.2.3對變更請求進行分類和確定優(yōu)先級

一旦決定接受某個變更請求，變更管理小組必須確定該變更請求的類別和優(yōu)先級。

變更管理小組需要根據(jù)服務(wù)臺、事件管理和問題管理等對變更的初步分類，進一步考慮變更的影響和可用資源等方面的情況，最終確定變更的類別。變更類別表明了變更的影響和它對組織所提出的要求，其結(jié)構(gòu)和復(fù)雜性很大程度上是由業(yè)務(wù)需要決定的。

優(yōu)先級是根據(jù)問題的影響度和解決問題的緊迫性確定的，它表明了某個變更請求相對于其他變更請求的重要程度。變更請求的優(yōu)先級可分為四種：低優(yōu)先級、中等優(yōu)先級、高優(yōu)先級和最高優(yōu)先級。

9.2.4制定變更實施計劃

在明確了變更請求的類別和優(yōu)先級之后，變更管理小組需要根據(jù)變更進度安排表（FSC）對變更實施進行計劃。重大變更需要先由IT管理部門批準(zhǔn)，然后再提交變更顧問委員會討論批準(zhǔn)。

9.2.5實施變更

在完成前面幾項工作之后，變更管理可以開始具體實施變更計劃。這個過程主要由建立、測試和實施三個步驟組成。下面對這三項具體的實施活動作簡單介紹。

9.2.6建立

在實施變更前需要建立相應(yīng)的IT組件。建立活動包括的內(nèi)容包括：

a)建立新的產(chǎn)品模塊；

b)創(chuàng)建一個或多個新的軟件版本；

c)外購設(shè)備或服務(wù)；

d)做好準(zhǔn)備修復(fù)某個硬件；

e)制作新文檔或修改補充原有文檔；

f)完成撤銷（Back-out）計劃；

g)準(zhǔn)備用戶培訓(xùn)修正方案。

9.2.7測試

為了防止變更后的IT組件對服務(wù)質(zhì)量造成不良影響，所有變更在實施前應(yīng)該接受全面測試。測試的目的主要在于確定IT組件的安全性、可維護性、可支持性、可靠性、可用性等方面的性能。

9.2.8實施

變更的實施不一定由變更管理人員親自進行，任何部門中的負(fù)責(zé)基礎(chǔ)架構(gòu)管理的任何人員都有可能被要求對基礎(chǔ)架構(gòu)實施變更。在這一過程中，變更管理的任務(wù)是確保這些變更的實施按照變更進度計劃表的安排進行，并保證變更對IT服務(wù)的影響被降到最低限度。

9.2.9評價和終止變更

變更實施完成后，變更管理小組或變更顧問委員會應(yīng)對變更實施的情況進行評價。評價主要從以下幾個方面進行考慮：

a)變更達到預(yù)期目標(biāo)了嗎？

b)客戶和用戶對變更結(jié)果滿意嗎？

c)變更產(chǎn)生了什么不良影響？

d)變更符合成本效益原則嗎？

在針對上述幾個問題對變更實施進行評價后，如果認(rèn)為變更實施成功，變更管理或變更顧問委員會就可以終止變更請求。反之，則要進一步采取行動進行補救，或者干脆撤銷（Back-out）現(xiàn)有行動然后提交另一個修改后的變更請求。

9.3發(fā)布和部署管理

目標(biāo)：發(fā)布管理負(fù)責(zé)計劃與實施IT服務(wù)的變更。其主要目標(biāo)是通過可控方式將發(fā)布項部署于生產(chǎn)環(huán)境中，并保證相應(yīng)的服務(wù)級別。其中所謂發(fā)布項是指經(jīng)過測試并導(dǎo)入到實際應(yīng)用環(huán)境的新增或變更的配置項的集合。發(fā)布管理是為變更管理提供支持的，發(fā)布管理貫穿了變更的整個生命周期，并且發(fā)布管理過程的實施應(yīng)當(dāng)在變更管理過程的控制下進行。發(fā)布管理可應(yīng)用于設(shè)計開發(fā)環(huán)境、受控測試環(huán)境和實際運作三種環(huán)境。這其中會同三個庫有發(fā)生聯(lián)系。他們分別是∶ 最終軟件庫（Definitive Software Library，DSL），最終硬件庫（Definitive Hardware Store，DHS），配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）。

（全文完）

作者單位：中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院