建立推廣策略 搭建互動平臺——武漢大學圖書館的推廣服務創新

□胡永生 陸敏 張珈利

建立推廣策略 搭建互動平臺
——武漢大學圖書館的推廣服務創新

□胡永生 陸敏 張珈利

武漢大學圖書館建立有效的推廣策略，系統策劃推廣內容；設計吉祥物“小布”作為圖書館代言人與讀者互動，引導讀者積極參與圖書館活動，形成圖書館和讀者之間的雙贏格局。

推廣策略 互動平臺 武漢大學圖書館

1 引言

高校圖書館作為學校文獻信息中心，既是知識集散地，也是大學生的第二課堂，深入有效地開展推廣活動是高校圖書館的責任和義務［1］。圖書館要塑造并提升整體形象，讀者要熟悉并獲得需要的資源和期望的服務，都依賴于圖書館不斷策劃有效的推廣活動，并不斷地豐富資源和提升服務水平。武漢大學圖書館借機構重組契機，建立有效的推廣策略，系統策劃推廣內容，設計多樣化宣傳材料，多方合作借勢推廣；同時，搭建互動平臺，暢通溝通渠道，引導讀者積極參與圖書館活動，形成圖書館和讀者之間的雙贏格局。

2 建立有效的推廣策略

2.1 通過職能分解和細化，增強組織內部的推廣能力

武漢大學圖書館的服務推廣工作曾經是由學科服務人員承擔，他們一方面要開展面向學院的專深服務工作，一方面要策劃和實施面向讀者的互動活動，在推進專業化系統化推廣工作方面困難重重。經新一輪的機構重組，我館將普遍性服務與學科專業服務分離，成立推廣服務組，配備專職和兼職人員。專職推廣工作由活動策劃人員、宣傳品的設計人員、網頁建設人員組成，各司其職又互相配合。

新成立的推廣工作組明確和細化了推廣工作的目標，力圖在三個方面做出努力。一是使讀者了解或更了解圖書館所提供的資源與服務；二是通過塑造信息文化環境，把用戶吸引進來，感受圖書館的物理環境和文化氛圍；三是塑造和維持圖書館的正面形象。根據推廣服務需要不斷學習并吸收其他同行經驗的特點，積極鼓勵館員加強學習、提高業務素養，例如參觀其他圖書館及博物館、藝術館，與同行交流、學習先進經驗。

通過職能分解和細化，圖書館形成了推廣服務組負責全館的推廣策劃、兼職人員協助活動的實施、各分館參與推廣活動的工作機制，有效增強了圖書館的推廣能力。根據讀者不斷變化的需求，武漢大學圖書館開展了一系列別開生面的推廣活動。

2.2 系統策劃推廣內容，滿足讀者多元化需求

2012年6月，新的推廣工作組成立后，就積極征求讀者意見，并于9月始策劃了“書香珞珈 成才武大”大型宣傳活動［2］，活動的內容、形式和聲勢均史無前例。該系列活動推出了八個大項、十五個小項的推廣活動。這些活動包括豁然開覽——展臺宣傳、玩轉圖書館之新生參觀圖書館、玩轉圖書館之書山尋寶、且聽書語——閱讀人生、惟美是圖——“我眼中的圖書館”攝影比賽、資訊盛宴——信息素養培訓、如影隨行——電影音樂藝術賞析、靈動指間——尋找圖書館微博幸運粉絲等。這些活動兼顧了不同層次的讀者需求，既有知識性內容，如書山尋寶、信息素養培訓；又考慮趣味性，如攝影比賽、電影音樂藝術賞析。每項活動均有詳細的策劃書，包括活動目的和主題、活動流程和方式、人員安排等，讓活動進行得有條不紊。

2.3 設計多樣化的宣傳材料

我們首次推出針對新生的迎新網頁［3］，成為新生的一站式服務平臺。為了達到更好的宣傳效果，設計并印刷了宣傳海報和宣傳頁達22種。對讀者手冊進行重新設計、排版，使其在色調以及設計元素上跟新生網頁統一。對活動月海報的設計風格予以統一，使得海報的整體性增強，讓讀者一看就能知道是系列活動。另外，我們在海報中加入了二維碼，使得手機用戶更方便訪問相關鏈接。

2.4 廣泛尋求合作，借勢推廣

借助媒體、社團等為活動造勢，潛移默化地引導讀者。

2.4.1 校內媒體，先“聲”奪人。

充分利用各種宣傳渠道擴大推廣的聲勢。除了運用橫幅、宣傳版、傳單、海報、許愿墻等各種傳統方式外，與學校新聞網、BBS、自強網、未來網、廣播臺、學校和學院微博等建立了廣泛的合作關系，傳統與現代推廣渠道齊頭并進，其輻射范圍和影響力超過了圖書館歷年的宣傳。

2.4.2 學生團體，各展其能。

活動吸納了很多學生團體的參與，如學生圖書館管理委員會、信息素養協會、真趣書社等。他們設計海報，并深入學生宿舍、食堂張貼海報、發放傳單，帶動了更多學生讀者的參與。

2.4.3 志愿小組，貼心服務。

宣傳活動廣泛征集了志愿者來協助活動的開展和實施。在新生參觀圖書館、書山尋寶、信息素養培訓等活動中，志愿者一方面充當講解員，另一方面還積極動員宿舍室友、同班同學、老鄉參加活動。

3 搭建互動平臺，暢通溝通渠道

3.1 從讀者心理特點出發，設計吉祥物作為代言人

考慮到讀者的心理和個性特點，我們設計吉祥物“小布”，作為圖書館的代言人。“小布”活潑可愛的卡通形象吸引了讀者的眼球，為圖書館注入了新活力。“小布”在讀者中廣有人緣，讀者親切地稱之為“小布布”，“又萌又可愛的小布”。

3.1.1 通過“小布”與讀者互動，獲得認同

小布自2012年8月誕生，定位為“帥氣的獅子座女生”，成為圖書館不拿酬勞、一周工作七天、一天工作24小時的“館員”。“小布當家”，無處不在，時時處處與讀者互動。2012年迎新網頁，小布主持“咨詢熱線”［4］；2012年新生教育 PPT，由小布帶領大家熟悉圖書館各分館、圖書館規則、圖書館基本使用方法，獲得學科館員和新生的歡迎；小布還是圖書館參考咨詢代言人，如QQ咨詢、BBS咨詢、郵箱咨詢都是由小布與讀者互動；在微博中，小布帶讀者“暢游圖書館”［5］，尋找“幸運新粉絲”、主持“熱點問題微博搶答”。小布還在不同的節日，如感恩節、圣誕節和新年，向同學們表達祝福［6］；并推出“晴雨表”，根據不同的天氣問候讀者。

3.1.2 通過“小布”追蹤熱點，尋找解決方案

占座解決方案大討論。由小布在微博上發起“圖書館占座何時了，小布請你來支招”的討論話題，讓讀者提出解決方案，希望用讀者認同的方法去解決問題。在充分吸收讀者網上建議的情況下，又在閱覽室現場請來讀者討論，最后采用了讀者普遍能接受的“讓座條”的建議，設計出讓座“溫情提示卡”。武大圖書館“占座條”變“讓座條”被贊“武大style”［7］，經武漢晚報報道后，被新華網、中國青年網等十幾家媒體轉載。

對不文明行為設立曝光臺。對于圖書被毀等不文明行為，小布在微博上圖文并茂地表示了生氣和失望，希望大家愛護書籍，文明閱覽。該活動也引起了圖書館粉絲的討論，30多位粉絲或出謀劃策，或譴責這種不良行為。

重復的信息刺激達到了有效告知的目的，有的讀者找機會與小布互動，“小布總是給大家出題，我們也給小布出個謎語活躍一下氣氛”。同學們還在微博上贊“小布好貼心！更感謝所有圖書館的老師”。實際上，讀者喜歡小布，也認同了小布背后的館員。

3.2 引導讀者積極參與圖書館活動

推廣活動讓讀者有充分表達自身愿望或訴求的空間，吸引讀者積極參與活動。

3.2.1 許愿墻許愿

在玩轉圖書館之新生參觀圖書館活動中，設立了一面許愿墻，將圖書館新館中很受讀者歡迎的壁畫“理想樹”雕塑作為許愿墻的背景，讓讀者許下大學時代的美好愿望。生機勃勃的綠樹象征了青春、想象、智慧和理想，吸引了幾百位同學在上面留言。活動結束后，許愿墻在圖書館大廳中展示，吸引了過往讀者駐足觀看，成為一道獨特的風景。

3.2.2 新生集卡留下“腳印”

我們設計了小巧可愛的“迎新卡”，卡上除有圖書館參觀路線外，還有迎新網頁的二維碼、咨詢電話和郵箱等信息。每位參觀圖書館的新生都會領到“迎新卡”，根據卡上建議的參觀路線在圖書館自由探索，到達相應的參觀點后，志愿者會給“迎新卡”蓋上印章，集滿印章能參加抽獎。活動的趣味性讓讀者興趣倍增，很多讀者珍藏迎新卡。

3.2.3 “我愛我的圖書館”引導文明禮儀

設計“我愛我的圖書館”留言板，放置于館內各閱覽室，讓讀者自由發言，寫出對圖書館文明行為的期望，引導讀者遵守文明禮儀。

3.3 開展體驗探索，感受圖書館的資源、服務和空間

融入體驗式推廣的理念，讓讀者在所看、所觸、所聽、所感的每個環節都能獲得美好的體驗，使他們愛上圖書館。

3.3.1 資源和服務體驗

通過培訓講座，增強讀者對資源的了解，如90分鐘講座，研究生專場培訓，數據庫公司培訓；通過放映奧斯卡獲獎影片，舉辦不同版本的《黃河》音樂欣賞，讓讀者感受多媒體閱覽室音響的震撼效果；由志愿者指導，使用圖書館自助設備（自助借還書機，觸屏讀報）。

3.3.2 物理空間和文化氛圍體驗

舉辦“我眼中的圖書館”攝影大賽，讓讀者用心觸摸圖書館造型美、建筑環境美及其所蘊含的文化特色美，吸引讀者踴躍參加，精選出的75幅照片展覽成為圖書館的亮麗風景。通過微博上的“暢游圖書館”活動，將圖書館的特色文化、資源和服務每天展示在讀者面前。

4 形成圖書館和讀者之間的雙贏格局

通過一系列推廣活動，著力打造互動平臺，變單向的推送為雙向的互動，實現圖書館與讀者的雙贏。

4.1 讀者開始“玩轉圖書館”之旅

上述全方位立體式密集型的推廣活動，使讀者了解了圖書館資源獲取渠道，熟悉了專業相關資源。微博、QQ等讀者喜愛的各種訴求渠道暢通無阻，使得圖書館據讀者需要不斷改進服務項目和模式，讓讀者獲得了期望的服務。

4.2 圖書館塑造并提升了整體形象，提高了辦館效益

豐富多彩的推廣活動吸引了5000余讀者參與，讀者對圖書館的滿意度顯著提升，他們評價說，“書香珞珈名不虛傳、成才武大桃李滿天下”，“謝謝圖書館的老師們，活動太給力了”，圖書館也因此樹立了正面形象。多家媒體（包括中國圖書館學會高等圖書館分會［8］、長江日報社、武漢大學報、武漢大學新聞網［9］、自強網、未來網）均給予報道和正面評價，擴大了圖書館的社會影響力。活動也吸引了校內媒體和學生團體主動與圖書館聯系，希望建立合作關系，如珞珈山水BBS主動以圖書館的宣傳活動作為進站大圖宣傳，一些未合作過的學生團體（如“珞珈論壇”）積極謀求與圖書館合作。

圖書館在宣傳互動中培養了一批忠實讀者，包括參與服務的學生志愿者、主動建言獻策的熱心讀者等。微博的鐵桿粉絲不僅積極參與互動，很多還主動當起了圖書館義務咨詢員。這些熱心讀者對其他讀者提出的問題進行解答，當其他讀者對圖書館產生誤會時，他們主動解釋原因。這種讀者說服讀者的方法，使圖書館成功化解了危機。在與讀者的網絡互動中，圖書館引起了越來越多校內讀者和校外同行的關注，微博粉絲量增長迅速。

圖書館也不斷根據推廣互動中讀者的建議和意見，完善圖書館資源與服務體系，提高辦館效益。采訪部加大根據讀者意見采購圖書、增訂相關數據庫的力度，根據讀者需求開通了二十多個數據庫試用；各相關部門對讀者提出的建議一項項解答并及時整改。

5 結語

推廣服務的本質，是要適應讀者群的興趣和接受方式，為讀者提供更好的資源，讓讀者體驗更好的服務，同時提供快速表達訴求的渠道。“隨需而動，永無止境”，在這個變革的時代，不同學校的圖書館需樹立服務理念，主動融入師生群體中，制訂具有本館特色的宣傳推廣發展戰略。

1 段梅，范麗娟，趙暉.南京理工大學的閱讀推廣創新.大學圖書館學報，2011（4）：86－89，115

2 武漢大學圖書館.2012“書香珞珈 成長武大”文化活動月.［2013－03－16］.http：//www.lib.whu.edu.cn/culturemonth/culture＿month.html

3 武漢大學圖書館.新生專欄.［2013－03－18］.http：//www.lib.whu.edu.cn/freshman2012/

4 武漢大學圖書館.新生專欄（我叫小布）.［2013－03－18］.http：//www.lib.whu.edu.cn/freshman2012/askus.asp

5 武漢大學圖書館.暢游圖書館.［2013－03－16］.http：//e.weibo.com/whulibrary/profile？is＿tag＝1＆tag＿name＝%E7%95%85%E6%B8%B8%E5%9B%BE%E4%B9%A6%E9%A6%86＆type＝0

6 武漢大學圖書館.2013小布圣誕節和新年祝福.［2013－03－16］.http：//ww1.sinaimg.cn/large/96b2039ejw1e01bt2zcspj.jpg

7 林慧婕.武大圖書館“占座條”變“讓座條”被贊“武大style”.［2013－03－16］.http：//news.xinhuanet.com/edu/2012－12/15/c＿124099939.htm

8 張翔.2012武漢大學圖書館迎新之參觀圖書館活動小記.［2013－03－16］.http：//www.sal.edu.cn/information－info.asp？id＝2309

9 張翔.帶新生“玩轉”圖書館.［2013－03－16］.http：//news.whu.edu.cn/011/2012－10－18/15102.html

Establishing Promotion Strategy and Building Interactive Platform—Wuhan University Library's Promotion Innovation

Hu Yongsheng Lu Min Zhang Jiali

Wuhan University Library takes some measures for promotion innovation.First，it establishes the promotion strategy and plans promotion content systematically.Then it builds interactive platform and designs mascot“ibooke”as a library spokesperson to lead readers participating in the library activities actively.Finally，it forms a win－win pattern between the library and readers.

Promotion Strategy；Interactive Platform；Wuhan University Library

武漢大學圖書館，武漢，430072

2013年3月22日