秘書工作勝任能力培養體系的構建

余 韜

（四川民族學院 漢語言文學系，四川 康定 626001）

經濟社會對秘書人員的素質要求在我國社會經濟高速發展的推動下發生了巨大變化，秘書工作已從傳統的程序性、事務性、被動性等的職責特征逐漸過渡為智能性、創造性和主動性服務.這就進一步提高了對秘書工作人員工作勝任能力培養體系的難度，基于此，本文對秘書工作神人能力培養體系中的構成要件進行探討.

1 樹立服務觀念

秘書人員應該在搞好為領導服務、維護領導權威的前提下強化為全體人員服務的意識.具體而言，首先是要為領導服務，尤其是鑒于我國社會主義制度的公有制性質，領導也是全體員工的意愿，因此為領導服務與為全體員工服務是一致的，換言之，秘書工作者為領導服務是為全體員工服務的具體實現形式.其次，秘書部門和秘書工作者是領導層與其他員工取得緊密聯系的橋梁和紐帶，秘書工作者的工作態度，為人處世行為其所處部門和企業的部門文化或企業文化的具體體現，離開了全體員工的支持，秘書工作者的工作也就失去了存在和發展的土壤.并且，秘書工作者的工作不僅瑣碎、而且非常繁雜，與因此除了在日產工作中和領導接觸較多之外，和其他員工也會有頻繁的接觸和交流，可見，秘書工作者如果沒有樹立起為普通員工服務的觀念，就會在日產工工作中遇到種種阻力，最終難以順利完成工作.例如，曾經被稱為“河北第一秘”李真，在“老板”面前唯唯諾諾、小心翼翼，畢恭畢敬，但一旦對群眾，就大有“一人之下、萬人之上”的氣勢，要么對群眾頤指氣使，橫眉冷對.要么對群眾高高在上，指手畫腳，因此暗地被人們戲稱為“二書記”，并逐漸失去了人們的信任.此外還需注意到，秘書工作者對其他員工有什么樣的態度，將直接影響這些員工對領導機關的看法.因此，秘書部門和秘書工作者應成為領導機關與全體員工之間的“橋”，而不應成為他們之間的“墻”.

2 具備工作責任心

秘書工作者的工作責任心在工作實際中具體體現為做好工作的意愿和相應的能力.從秘書工作者的行為描述角度來看，秘書工作者應該站在企業的整體角度，從整體立場的角度出發來考慮問題，并在進行合理科學預測的前提下提前采取正確的行動，并在整個行為過程中爭取創造機會，尤其是當工作中出現了不利結果之后，秘書工作者更是敢于主動承擔責任.

3 具有團隊精神

具備高度的團隊精神是秘書工作者獲得優秀績效和建立良好人際關系的重要支撐.較之于發達國家的優秀企業，我國企業在團隊精神方面顯得不足.從理論上來看，對于秘書工作者而言，團隊精神是指秘書工作者能夠站在企業戰略的角度，持有目標管理的思想，在面對一個龐大的工作任務時，把自己作為工作團隊中的普通一分子，愿意與他人密切合作.從行為描述的角度來看，由于秘書工作者經常面對作紛繁雜亂的工作，常常要與所在公司里的各個部門甚至公司的外部人員共同協作，才能完成工作，團隊精神由此顯得非常重要，這就需要秘書工作者首先清晰表達出對團隊的工作期望，并在合作的過程中，即使遇到很大的工作阻力，也應該表現出理智以及對他人努力的尊重.

4 崇尚服務精神

秘書工作者的服務精神是指秘書工作者需要具有為他人著想或服務客戶的愿望，并致力于專注發現客戶需求，并研究相應的對策來滿足客戶需求的工作精神.從秘書工作者行為描述的角度來看，秘書工作者要能夠不斷追蹤、搜集和整理客戶的需求和信息，并對這些有效信息進行深入分析，同時還應與客戶保持通暢的聯系和有效溝通.

除了秘書工作者所在企業的外部客戶之外，秘書人員在企業中主要從事的為他人服務的事務性工作，從這一層面出發，與秘書工作者工作相關的上司和同事都可以看作是秘書人員的“內部客戶”.具有良好的服務精神的秘書人員應該具有愿意為客戶提供及時和周到的服務的精神.對于此，無論是外部客戶還是內部客戶，秘書工作者都應從客戶的長遠利益出發，能夠判斷客戶潛在的需要，為其提供服務.當在客戶碰到關鍵問題時，秘書工作者應該站在客戶的角度，及時地為客戶提供解決策略，并依據客戶的意愿來采取適當解決措施.

5 重視人際理解

人際理解力是一種能夠正確理解他人感受的能力，這一感受不僅包括明確表達的信息，而且也包括沒有明確表達出來的感受，并且，實現人際理解的一個必要前提是愿意認真聽取對方的話語，或認真觀察對方肢體、神態等方面的各種細微變化.人際理解可具體細分為人際理解力和洞察力這兩個要素，對于秘書工作者而言，其工作崗位的性質決定了秘書工作者一定要具有人際理解里和洞察力，這是因為從心理學角度來看，每個人在內心都具有希望被周圍人傾聽、理解的訴求，并進一步擁有希望能夠被人欣賞、承認和接受的需求.

在企業的整體組織架構中，秘書工作人員至少面臨著上級、同事以及外部客戶等眾多人際關系的包圍，處于承上啟下、溝通內外的信息交流中樞地位，在這一背景下，秘書工作者與人打交道的人際能力就顯得非常重要.人際理解力和洞察力強的秘書工作者普遍具有尊重他人的良好素質，這實際上是準確獲知對方觀點和思想的前提，從而進一步發覺對方內心的興趣以及潛在的需求動機，在這一良好的人際交往環境下，對方也自然愿意向秘書工作者他傾吐心聲，這就為秘書工作者能夠廣泛收集各方有效信息創造了良好的條件，久而久之，秘書工作者的工作能力也能夠進一步得到提升，反之則會影響到同事之間的工作配合積極性，出現這一尷尬狀況的主要原因在于秘書工作者往往不能明確覺察到對方的情感反應和情緒變動，由此也無法體會到這深藏于背后逇原因.如果秘書工作者對上級甚至外部客戶也存在上述不敏感現象，時間一長，必然會影響自身工作的進一步開展.

6 關注工作細節

在市場競爭區域白熱化的前提下，關注細節越來越成為眾多企業不斷強調的工作事項，諸如“細節決定成敗”等眾多提法越來越深入人心，很多企業引進日本的精益化管理，并致力于這方面的管理提升，也是企業注重細節的實際體現.關注細節是指秘書工作者在處理和解決工作問題的過程中，能夠敏銳觀察到工作細節，隨時了解事情發展的細微動態，并能夠將一些重要的細節以及多次重復出現的工作細節進行充分記錄和悉心整理，從而見微知著，從細節中掌握工作中潛在的規律，最終使問題得到順利解決，從而達到盡善盡美的目的.

7 善于學習和傳播知識

秘書工作者的工作性質決定了其必須是一個具備廣泛知識的多面手，一般而言，知識越廣泛，工作的能動性越強，工作的處理速度和正確性也就相對越高.對于此，秘書工作者應該具備不滿足現狀的精神，愿意并且善于向他人學習，能主動向他人請教或借鑒他人有效的工作方法和技能，要樹立終身學習的理念，對待新事物、新動態要有強烈的求知欲和學習欲，積極主動地發展自己的文秘專業知識，并在日常工作中不斷更新自己的知識結構，積極獲取與工作有關的知識和信息，不斷提升自己的知識儲備，在不斷托沖自己綜合知識的前提下，妥善處理和解決問題，并在總結既往剛做的是的前提下有效指導今后的秘書工作.此外，信息的價值在當今社會越來越明顯，對于此，秘書工作者還應讓自己成為一個有效知識和技能的積極傳播者，尤其是對于一些重要信息，秘書工作者更是應該在自己的職責范圍內對此進行有效傳播，從而達到信息增值的目標，使企業的發展更加順暢.

8 形成邏輯思維

強大的邏輯思維可以再分清頭緒的前提下對事物進行類比歸納，從而把事物中看是不想關的諸多片段歸納成一個有機整體，從而把原本凌亂復雜的瑣碎事物作為一個整體來處理，實現化零為整，化繁為簡的目的.從行為描述的角度來看，這就需要秘書工作者在原有理論知識和時間工作經驗的基礎上，對欲處理事務進行歸納和總結，從而在此基礎上創造出新概念，派生出新的處理方法，時間一長，就能夠對類型相同的工作形成一個較為系統的處理模式，從而在極大提高工作效率的基礎上縮短工作時間.

9 性格堅忍不拔

堅忍不拔不僅是一種可貴的性格特征，而且也是一種可貴的工作態度，是指秘書工作者能夠在非常艱苦的不利條件下擁有積極的心態，并能夠有效克服外部的不利影響以及充分調動自身擁有的、哪怕是非常有限的資源，堅持保質保量完成所從事的工作任務.一般來說，具有堅忍不拔性格特征的工作人員，能夠在面對挫折和屢遭失敗的情況下較好地控制自己的情緒，把不良情緒降到最低，并積極調動起積極的工作心態，即便受到他人的反對，也會力排眾議，認準目標，按照自己既定的行動計劃堅持完成工作任務.尤其值得注意的是，秘書工作者“屢敗屢戰”的堅忍不拔的性格在實際工作中顯得非常重要.一般來說，對待同一件工作任務，每失敗一次，秘書工作者的心理壓力就會加大一分，在具體的實際工作中，如果秘書工作者能夠保持理智，不斷地調整自己的心態，相信自己的判斷，在反腐行動和不斷試錯的長期努力下最終完成工作任務，將會使自己堅忍不拔的性格在現實工作中轉化為可見成果.

10 適當的工作靈活性

靈活性也就是工作適應性，秘書工作者的靈活性是一種能夠迅速適應不同環境、不同個性或不同人群，是指能夠高效快速地適應環境變化，并對環境作出能動反應的能力，并能夠以此提高工作效率的能力.靈活性與適應性需要秘書工作者對同樣一件事情所出現的不同甚至相反的觀點和結果給予理解，或采取欣賞的態度，使自己的方法適應環境的變化.從行為描述的角度來看，:秘書工作者如果能夠對環境的變化作出迅速反應，能夠靈活地對標準進行運用，思維活躍，思想開放，并采取科學合理的戰術來不斷并調整自己行為來適應環境變化，即使在壓力之下也能夠在情緒上保持充沛的經歷和穩定的情緒，愿意在動態變化的環境下直面工作中的不確定性，并在艱難之中仍然能夠化壓力為動力，從而高效地完成工作.

11 增強反腐觀念

隨著我國市場經濟的不斷深入，人與人之間、企業與企業之間日益進行全方位、多角度、各領域的接觸，與此同時，一些負面的腐朽思想意識也隨之滲透加劇.有些不良分子為了取得個人私利，需要通過和相關領導接觸，并獲得后續支持，這樣一來，由于秘書人員處于特殊的工作崗位，這樣一來，就使秘書人員成為眾星捧月的對象.很多資料表明，很多謀取私利這首先接觸的不是領導，而是與領導相關的秘書工作者，領導和謀取私利這也并不直接接觸，而是通過秘書工作者從中牽線搭橋，從而達到秘密交易的目的.基于此，秘書工作者就應該增強自身的反復觀念，堅決抵制不良風氣對自己的侵蝕，不讓自己被各種利益和誘惑擊倒，這實際上，這同時也是秘書工作者保護領導的權威形象和正面想象的另一種有效措施.

〔1〕吳雨平，李正春.秘書學與秘書實務教程[M].廣州：暨南大學出版社，2008.

〔2〕張俊杰，趙亞虎.先做秘書后做領導[M].北京：石油工業出版社，2009.

〔3〕王勤儉.辦公室秘書手冊[M].北京：中國紡織出版社，2010.

〔4〕陳合宜.秘書學[M].廣州：暨南大學出版社，2010.

〔5〕王勤儉.辦公室秘書手冊[M].北京：中國紡織出版社，2010.