高校旅游專業旅游禮儀課程教學改革探討

□陳 婷

(信陽農林學院旅游管理系，河南 信陽 464000)

《旅游禮儀》是高校旅游管理專業開設的一門實踐性很強的專業基礎課。了解掌握旅游禮儀知識，可以使走向工作崗位的旅游專業畢業生獲得自信和自尊、理解和支持［1］。同時，旅游禮儀貫穿于旅游服務的全過程，關系到整個旅游業的形象和美譽度。因此，如何改變以往《旅游禮儀》課程教學中存在的課程內容過于理論、教學過程乏味、方法手段落后、考核方式單一等問題，讓學生轉變為學習主體，將所學的禮儀知識內化為一種行為習慣并靈活運用于實際生活和職業崗位，是一個值得深入研究的課題。筆者針對課程特點，結合多年旅游禮儀教學實踐，在教學過程中做了相關探索。

一、課程設計和開發

基于工作過程和工作任務設計課程，以工作任務編制課程教學目標，按工作過程設計學習情境、子情境及教學單元。針對旅游業對崗位人才核心能力的要求，由企業專家與校內教師共同完成課程的開發設計。具體步驟如下:

首先，深入企業調研分析旅游管理專業相應的職業工作，對學生將來從事崗位的實際工作任務進行分析并歸納提煉出典型工作任務。其次，根據能力復雜程度將典型工作任務整合成行動領域。再次，根據認知及職業成長遞進規律，將行動領域轉換為學習領域(課程)。最后，將學習領域(課程)分解為學習情境、子情境。

二、課程目標定位

旅游禮儀是旅游管理專業的一門專業基礎課，主要培養學生良好的禮儀職業素養和職業習慣，培養學生溝通、交流、合作等方面的技巧以及發現問題、解決問題的能力。對旅游禮儀的系統學習，能夠喚醒學生的禮儀意識，領悟禮儀養成對于個人自我完善及事業發展的重要性;幫助學生掌握社交場合常用的禮節，具備一定的協調能力、應急處理能力和較強的人際溝通能力。特別是通過對旅游禮儀課程的系統學習，可以讓學生具備扎實的旅游服務禮儀理論知識功底，并掌握導游服務禮儀、前廳服務禮儀、餐飲服務禮儀、客房服務禮儀、會展服務禮儀等具體崗位的實踐技巧，讓學生較好地掌握旅游接待過程中各環節的禮儀規范。此外，旅游禮儀課程注重培養學生良好的職業素質及自我發展和旅游接待創新能力，為學生通過助理禮儀培訓師、高級禮儀培訓師等執業資格考試服務，同時對學生獲取導游資格證、餐飲服務員、客房服務員、調酒師等職業資格證書也有很大的輔助作用。總之，本課程對學生職業能力的培養起主要支撐作用，能鞏固和提高旅游從業人員的服務水平和跨文化交際能力，為畢業后在實際從事旅游服務和管理工作中不斷提高旅游服務禮儀水平打下堅實的基礎。

三、教學內容的選取和組織

(一)教學內容的選取

通過調研分析旅行社、旅游景區、賓館飯店等企業及旅游相關事業單位的具體工作崗位對從業人員禮儀知識和技能的要求，以工作任務和服務對象為導向重構教學內容，將教學內容與學生的職業發展聯系起來，以培養學生形成良好的禮儀職業素養和職業習慣。為此，在教學內容上設計了4個學習情境和24個子情境，既包含旅游服務和管理崗位所需掌握的基本禮儀知識，又包含社會能力提高和職業素質養成的技巧和方法，有很強的針對性和適用性。情境1為個人禮儀，包括儀容禮儀、儀表禮儀、儀態禮儀、語言禮儀;情境2為社交禮儀，包括會面禮儀、接待禮儀、交通禮儀、通聯禮儀、饋贈禮儀、舞會禮儀;情境3為崗位禮儀，包括導游接團禮儀、導游帶團禮儀、導游送團禮儀、酒店前廳部服務禮儀、酒店餐飲部服務禮儀、酒店客房部服務禮儀、酒店康樂部服務禮儀、酒店商場部服務禮儀、會議服務禮儀、展覽服務禮儀;情境4為拓展禮儀，包括涉外禮儀、客源國禮儀、宗教禮儀、少數民族禮儀。

(二)教學內容組織與安排

根據學生的認知規律和職業能力培養規律，按照從易到難、由淺及深的順序，對教學內容進行整合、序化。4個學習情境以學生能力水平提升和知識層面擴展為主線，呈現出遞進關系。24個子情境進一步加工處理，形成教學單元。每個單元都包括資訊、計劃、決策、實施、檢查、評價6個環節，體現“教、學、做”一體化的教學模式。從個人禮儀——塑造個人形象，到社交禮儀——優化人際交往，再到崗位禮儀——提升職業素養，最后到拓展禮儀——積聚禮儀內涵，層次逐漸提升，難度逐漸加大。初學時，側重于學生基本禮儀素質和習慣的養成;然后培養學生作為一個社會人所必需的人際交流、溝通、合作等方面的禮儀;在此基礎上，強化學生的崗位禮儀素質和職業禮儀習慣，為走向工作崗位做鋪墊;最后拓展學生綜合禮儀知識的寬度和深度，以更好地提升職業發展能力。針對禮儀素養易懂、易會、難養成的特點，課程教學團隊在教學過程中尤其側重對學生動手操作和實踐教學環節的安排。通過創建校內實訓基地、校外實習單位兩個實踐教學環境，搭建學校、政府、企業三層實踐教學平臺，為實踐教學提供有力保障。除了通過課堂實訓、教學實習、畢業頂崗實習等多種方式進行實踐教學之外，還設計了禮儀之星評選、旅游行業服務禮儀展示觀摩活動、酒店服務禮儀大賽等方面的教學內容，使禮儀貫穿于學生整個大學生活，逐漸形成禮儀職業習慣。

四、教學方法與手段改革

(一)多種教學方法的應用

在課程教學中注意因材施教，靈活運用多種教學方法，有效提高學生的學習積極性和主動性，提高課程的教學效果，具體方法如下:一是案例教學法——例中學。教師結合豐富而具有時效性的禮儀案例，穿插理論知識點的講解和案例分析，培養學生分析和解決問題的能力［2］。例如，在“接待禮儀”教學過程中，引入“接待規格令合作泡湯”的案例，讓學生能更好地了解接待禮儀知識，處理接待過程中的突發問題。

二是討論教學法——辯中學。教師列出不同的禮儀知識和觀點，引導學生進行討論，教師從旁指點糾正。例如，在“會面禮儀”教學過程中，有握手禮、點頭禮、鞠躬禮、合十禮、親吻禮等很多在不同國家經常使用的會面禮儀，讓學生參與討論不同會面禮與國家的搭配，然后老師對錯誤觀點進行糾正，能夠讓學生對知識點的印象更深刻。

三是問答教學法——思中學。教師提出具體工作任務，驅動學生積極主動地進行思考，在思考中產生知識需求，針對其需求引入相關禮儀知識，有效調動學生學習的積極性。例如，在“饋贈禮儀”教學過程中，可以在課堂一開始就提出“圣誕節應該給外教準備什么禮物”或“畢業時準備給xx同學送什么禮物”等問題，讓學生帶著問題在學習中思考并給出答案，從而更好地掌握饋贈禮儀并運用到實際生活。

四是情景教學法——演中學。通過讓學生扮演不同設定情景中的角色，體驗不同的心理狀態，掌握禮儀知識和溝通技巧。例如，在“導演講解服務禮儀”教學過程中，讓學生分別扮演導游和客人，指定相關景點讓“導游”為“客人”進行講解服務，結束后雙方談感受、指不足，其他同學在觀摩時進行學習借鑒。該方法直觀、形象、深刻，將枯燥的講述轉變為生動的課堂游戲，能激發學生濃厚的興趣，增強教學效果。

五是現場教學法——練中學。教師帶領學生到合作的旅游企業現場考察，學生親自收集、觀察、分析、感悟旅游企業員工的服務禮儀，調查、詢問游客及所在旅游企業的工作人員，培養自主學習能力。例如，在“酒店服務禮儀”教學過程中，帶領學生到龍潭酒店，讓學生對酒店前廳部、餐飲部、客房部進行參觀考察及實地練習，真實體驗不同崗位的職業禮儀，尋找差距、主動學習。

(二)采用現代教學技術手段

一是運用現代化設備輔助教學。例如，利用多媒體、投影儀等多媒體教學手段，將教師授課的內容直觀地展示給學生［3］;利用圖片、動畫、視頻等音像資料、影像資料，將實際服務場景動態、形象地展示給學生;把學生實訓的情形用攝像機、照相機拍攝下來，對不規范的環節進行有針對性地訓練等等，通過這些方式給學生直觀的感受，使學生對教學內容更容易接受和理解，從而更好地掌握相關服務禮儀、操作規范。

二是建設模擬仿真的教學環境。一方面運用計算機技術虛擬仿真，另一方面模擬旅游服務現場建設仿真型實訓室，如已建的3D導游實訓室、旅行社實訓室、前廳實訓室、客房實訓室、酒吧實訓室、中西餐實訓室等，通過課堂實訓讓學生“真實”地認識旅游服務崗位的操作過程，“真實”地進行職業禮儀技能訓練。

三是利用網絡進行在線學習和交流。充分利用網絡資源，建設課程網站，開設在線課堂。學生可以通過網站上的電子教案、教學課件、實訓指導、單元習題、綜合測試、資源拓展等教學資源自主學習。網站上設有交流平臺，師生之間和學生之間可在線答疑、討論或交流學習心得。

五、考核評價方式改革

打破傳統的考核形式單一化，考試內容理論化的課程考核評價方式，采用多種考核方式和多元評價主體，側重對學生實踐能力和綜合能力的考查，推動學生的職業素質和思維創新，培養學生學以致用的能力。

(一)考核方式多樣化

一是理論與實踐考核相結合。理論考核主要通過課堂口頭提問、書面測試的方式進行，側重于對基本禮儀知識和禮儀素養的考核。而實踐考核主要是針對平時實訓練習、情境學習任務的完成情況進行考核，強調對學生禮儀應用能力的考查。二是過程與結果考核相結合。注重過程考查，根據學生的課堂答問、平時作業和情境實訓練習等隨堂教學參與情況，對學生的平時成績予以認定。在學期末，由主講教師和企業專家組成團隊，對學生進行面試提問和筆試測試，進行學習效果的綜合結果考核。

(二)評價主體多元化

一是學生自評。學生通過對自己學習態度、學習過程、學習能力以及學習效果客觀系統的評價，喚起他們進行比較深刻的反思和總結，從而更好地認識自己，增強學習的組織性、計劃性和系統性，形成生動的自我教育過程［4］。二是老師測評。主講教師從禮儀基本知識的掌握、禮儀素養和習慣的養成、禮儀綜合能力的運用等方面，通過平時參與、課堂表現、實訓練習、期末考核等多種途徑，對學生的個人素養、人際交流合作、分析解決問題能力等進行綜合評價，促進學生全面發展。三是企業專家點評。聘請部分旅游企業高級管理人員和專業技術人員擔任兼職或實習指導教師。這些人士了解旅游業內動態，具有豐富的實踐經驗和高超的專業技能，他們的評價更能真實地代表行業和顧客的需求，能幫助學生很好地認識自身差距，適應企業工作崗位的要求。

六、課程教學改革實施成效

(一)學生實踐操作能力和綜合職業能力得到很大提高

教學改革實施后，學生的學習興趣和熱情大大提高。多種實踐教學活動的開展，不僅讓學生具備扎實的旅游禮儀知識功底，還培養了學生良好的職業素質及自我發展和旅游接待創新能力，專業技能得到很大提高。同時利于學生綜合素質的培養，使學生能在日后工作中得到持續性發展。

(二)學生良好的職業素養得到實習企業好評

本門課程教學以企業需求為導向，以職業技能培養為重點，校企真正地共建課程、共同設計、共同教學，實用性強。課程改革實施后，先后有兩批學生到企業頂崗實習。企業普遍評價，學生綜合素質高、動手能力強，能積極主動的分析、解決問題。特別是學生很講禮貌、懂禮儀，對一些專業禮儀、特殊禮儀掌握也很到位，職業素養很高。行業專家對旅游禮儀課程教學改革的效果表示認同，希望有更多專業課程積極探索課程教學改革，加強對未來旅游從業人員綜合素質的培養，為企業的用人需求奠定良好基礎。

［1］謝新暎．高校旅游專業旅游禮儀課程教學改革探討［J］．長春理工大學學報(社會科學版)，2011，(2)：160－162．

［2］李艷娜．我校《前廳客房服務與管理》課程教學方法改革研究［J］．當代旅游，2012，(6)：136－137．

［3］胡曉鋒．高職《旅游禮儀》課程改革與實踐探索［J］．科技創業月刊，2012，(2)：120－122．

［4］夏獻平．學生的自評給我們展示了什么［EB/OL］．［2005－5－30］．