基層醫(yī)院急診科常見護(hù)患糾紛原因分析及防范對(duì)策

鄧紅梅，徐慧華，周新潮，楊麗貞

(深圳市寶安區(qū)西鄉(xiāng)人民醫(yī)院急診科，廣東 深圳 518102)

急診患者具有起病突然、病情發(fā)展快速、預(yù)后難以預(yù)見等特點(diǎn)，是公認(rèn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的科室。如何強(qiáng)化急診醫(yī)療護(hù)理的安全管理是當(dāng)前人們關(guān)注的課題。筆者回顧性分析某院發(fā)生的12起護(hù)患糾紛案例，在總結(jié)其原因的基礎(chǔ)上加強(qiáng)安全管理，認(rèn)真做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，從源頭上預(yù)防和杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生?，F(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

2009年2月至2011年2月共發(fā)生大小護(hù)患糾紛12起，均積極進(jìn)行處理，事后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。歸納護(hù)患糾紛原因?yàn)樽o(hù)理工作人員因素和患者及家屬因素兩大類。2011年2月至2013年2月加強(qiáng)護(hù)理安全管理，認(rèn)真做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

1.1 護(hù)理工作人員因素

1.1.1 態(tài)度欠熱情，溝通不到位 態(tài)度欠熱情，溝通不到位是誘發(fā)護(hù)患糾紛的重要原因，考慮到急診科每班護(hù)理人員要接診大量的患者，工作繁重，連回答每位患者及家屬詢問的時(shí)間都極其有限，常常是剛開始和一個(gè)患者交談，就立即被另一患者家屬叫走去處理更緊急的病情，給人印象是丟下片言只語就轉(zhuǎn)身離去，服務(wù)態(tài)度差，言語缺乏熱情和溫情，對(duì)患者麻木，缺乏同情心和愛心；加上非專業(yè)的病情咨詢答復(fù)。導(dǎo)致患者及家屬對(duì)護(hù)理人員萌生不滿，缺乏及時(shí)溝通、梳理和安慰，當(dāng)場(chǎng)發(fā)生糾紛，甚至人身傷害。

1.1.2 法律意識(shí)淡薄 法律意識(shí)淡薄表現(xiàn)為不尊重和保護(hù)患者的隱私權(quán)和知情權(quán)，侵犯患者的權(quán)益。如未讓家屬在入院宣教、院規(guī)以及侵入性操作知情同意書上及時(shí)簽字；護(hù)理文書記錄不認(rèn)真，不及時(shí)，常常疏忽搶救患者的文書的質(zhì)量，封存病歷后為家屬提供最好的“缺口”，直至釀成糾紛，給醫(yī)院帶來不該有的經(jīng)濟(jì)損失。

1.1.3 業(yè)務(wù)不熟練，操作流程缺乏連貫性 目前，大多急危重患者送急診科時(shí)已生命垂危，處于休克狀態(tài)，建立靜脈通路難度大，護(hù)士可能多次穿刺也難以建立有效的靜脈通道，或藥液滴漏在血管外，或輸液瓶出現(xiàn)碎玻璃片，家屬會(huì)死死抓住這些細(xì)微操作做文章，均被視為貽誤搶救時(shí)機(jī)；一旦患者病情惡化，必會(huì)誘發(fā)護(hù)患糾紛。這些情況均要求護(hù)理人員有極高的心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1.2 患者及家屬原因

1.2.1 對(duì)救治期望值過高，不容許患者在醫(yī)院病故 患者及家屬認(rèn)為醫(yī)生就是天使的化身，醫(yī)院就是保險(xiǎn)箱，不論何種疾病、嚴(yán)重到何種程度只要進(jìn)了醫(yī)院都不會(huì)死亡，也不容許患者在醫(yī)院病故。救治不滿意就是醫(yī)院醫(yī)療能力差，一旦患者死亡，家屬認(rèn)定院方一定存在過失，會(huì)挖地三尺尋找各種理由，如，醫(yī)生給患者用錯(cuò)了藥，護(hù)士未及時(shí)更換輸液瓶有空氣注入患者血管等，立即發(fā)生糾紛，甚至在醫(yī)鬧的叢恿下大鬧醫(yī)院，謀求大額經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

1.2.2 對(duì)護(hù)理依從性差 患者及家屬固有觀念，只有醫(yī)生才能治好自己的病，護(hù)士作用可有可無，對(duì)醫(yī)生有較好的依從性，不尊重護(hù)士，不配合護(hù)理，甚至產(chǎn)生對(duì)抗情緒。如不聽勸阻在床上吸煙，床上護(hù)理時(shí)拒絕改變臥床體位配合；規(guī)勸家屬離開病房時(shí)不理不睬，懷疑家屬離開后患者得不到應(yīng)有的護(hù)理與監(jiān)測(cè)。

1.3 護(hù)患糾紛的安全管理

1.3.1 換位思考，端正服務(wù)態(tài)度 設(shè)身處地將自己置于患者的位置和立場(chǎng)上，在一個(gè)陌生的環(huán)境里焦急地等待醫(yī)護(hù)救援，期望短時(shí)間內(nèi)減輕病痛，讓病情轉(zhuǎn)危為安。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，充滿熱情地對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)。做到以患者為中心，以溫和的態(tài)度開導(dǎo)和規(guī)勸患者及家屬，直面患者及家屬所提要求和問題，熱情滿足患者的要求。

1.3.2 加強(qiáng)溝通 護(hù)患溝通順暢能夠有效地避免護(hù)患糾紛，應(yīng)高度重視。急診患者情緒往往緊張，護(hù)理人員秉承對(duì)患者的關(guān)心，應(yīng)第一時(shí)間與患者和家屬充分溝通，及時(shí)通報(bào)病情變化和轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。尤其對(duì)危重患者，讓家屬有一個(gè)心理接受緩沖時(shí)段。并給予患者戰(zhàn)勝疾病的信心，緩解患者的緊張情緒。護(hù)理操作中，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)鎮(zhèn)定，有條不紊地對(duì)患者進(jìn)行救助，贏得患者的信任。對(duì)患者提出的問題，應(yīng)當(dāng)耐心地回答，告知救治過程中可能出現(xiàn)的副作用及可能預(yù)后，提高患者的護(hù)理依從性。公示各治療方案收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所有收費(fèi)單整理分類，及時(shí)提交給患者查對(duì)。對(duì)家庭困難的患者，先搶救生命。

1.3.3 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 組織護(hù)理人員經(jīng)常學(xué)習(xí)《護(hù)理管理辦法》、《護(hù)理差錯(cuò)制定標(biāo)準(zhǔn)及處理辦法》及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)，用法規(guī)來指導(dǎo)自己的護(hù)理工作，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)。明確急診醫(yī)療具有高風(fēng)險(xiǎn)。開拓思路，拓寬教育渠道、創(chuàng)新教育形式。如組織護(hù)士參與接待投訴和糾紛工作、選擇典型護(hù)患糾紛案例旁聽法庭審理等，發(fā)揮自我教育和自覺思考的主觀能動(dòng)性，強(qiáng)化法律意識(shí)。尊重患者的知情權(quán)的同時(shí)，使用和保護(hù)護(hù)理人員的法律權(quán)利，對(duì)于拒絕執(zhí)行的治療護(hù)理方案的患者，應(yīng)及時(shí)做好記錄待患者簽字后向上級(jí)匯報(bào)。提前保護(hù)好醫(yī)療物證等。

1.3.4 重視護(hù)理文書質(zhì)量 根據(jù)醫(yī)療(差錯(cuò))事故處理?xiàng)l例規(guī)定，所有醫(yī)療行為皆由醫(yī)院舉證的辦法，搶救過程中的醫(yī)囑，患者的病情變化及治療方案，要一絲不茍認(rèn)真書寫，字跡清楚，不清楚處及時(shí)跟醫(yī)師核對(duì)，避免漏記與錯(cuò)記，禁止涂改、錯(cuò)寫等。

1.3.5 嚴(yán)格規(guī)章制度，提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的作用及功能，規(guī)范護(hù)理人員的護(hù)理行為。不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提升急診護(hù)士對(duì)工作環(huán)境的適應(yīng)力和對(duì)急危重患者的處置能力，培養(yǎng)護(hù)士自律、穩(wěn)定的人格特征，具備高度責(zé)任心、獨(dú)立解決急診護(hù)理中疑難問題的能力。讓他們掌握心電圖機(jī)、除顫儀、呼吸機(jī)及監(jiān)護(hù)儀的使用，精通穿刺及心肺復(fù)蘇等技術(shù)。

2 結(jié)果

2011年2月至2013年2月兩年間急診科共發(fā)生各類護(hù)患糾紛3起，是往年同期發(fā)生例數(shù)的四分之一，發(fā)生率明顯低于往年同期，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)。

3 討論

目前，各地醫(yī)療資源匱乏，醫(yī)患關(guān)系緊張，急診醫(yī)護(hù)人員面對(duì)年齡不一、病情復(fù)雜多變、生命垂危的各種疾患者群，尤其護(hù)理人員，工作壓力、心理壓力巨大，容易出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)；急診科的各種處置大多暴露在患者及家屬的眼皮底下，差錯(cuò)容易被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，極易釀成醫(yī)療糾紛。總結(jié)以往教訓(xùn)，探尋規(guī)律，制定有效安全管理對(duì)策，減少糾紛的發(fā)生。

3.1 提高自身素質(zhì)，從容面對(duì)壓力 急診科是搶救急、危、重癥患者的重要場(chǎng)所。急診患者病情危重，發(fā)病突發(fā)性、變化快速性、轉(zhuǎn)歸不可預(yù)見性，死亡概率高。急診護(hù)理工作繁重、壓力大，急診護(hù)理容易出現(xiàn)差錯(cuò)[1]。只有加強(qiáng)急診護(hù)理護(hù)理安全管理，提高護(hù)理質(zhì)量，才能做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。管理者應(yīng)有意識(shí)的培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)人格，提高適應(yīng)能力。加強(qiáng)護(hù)理業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，從根本上提高急診護(hù)士對(duì)工作環(huán)境的適應(yīng)力，從容面對(duì)壓力。

3.2 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 急診患者年齡不一、病情復(fù)雜多變、生命垂危，病情變化中交織著多種因素，醫(yī)療行為具有高風(fēng)險(xiǎn)性。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，制訂相應(yīng)措施，使全體護(hù)士強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，將急診醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中高風(fēng)險(xiǎn)因素降至最低限度[2]。

3.3 加強(qiáng)急救意識(shí)提高技術(shù)水平 急診患者的疾病種類復(fù)雜，護(hù)理范圍涉及廣泛。如嚴(yán)重創(chuàng)傷、心跳驟停、休克、急性昏迷等。護(hù)士必須掌握扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、過硬的急救技能、快速的記憶能力和應(yīng)急反應(yīng)能力。科室制定詳細(xì)的護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)護(hù)士進(jìn)行心電監(jiān)護(hù)、心肺復(fù)蘇、搶救各種中毒、氣管插管、復(fù)合傷處理等?？萍夹g(shù)的培訓(xùn)和考核，提升護(hù)理質(zhì)量[3]。

3.4 嚴(yán)格制度管理 護(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理工作的重要依據(jù)和指南。在判斷是否存在護(hù)理事故或差錯(cuò)時(shí)，最好的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是看操作有無違規(guī)。因此，必須健全和完善急診科各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，護(hù)理操作常規(guī)和應(yīng)急預(yù)案，保證護(hù)士在急救護(hù)理過程中有章可循，有據(jù)可依[4]。

3.5 加強(qiáng)搶救物品的保養(yǎng)，確保急救過程順暢安全 科室對(duì)急診各區(qū)域的搶救藥品和儀器要求班班清點(diǎn)交接、記錄，認(rèn)真檢查所有的搶救儀器，確保搶救儀器完好率達(dá)100%，所需物品準(zhǔn)備充足，隨用隨補(bǔ)，維護(hù)保養(yǎng)，確保急救過程的使用安全。

安全管理是當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的主旋律，是代表醫(yī)院質(zhì)量的最高水平和目標(biāo)，確保護(hù)理安全已成為現(xiàn)代護(hù)理管理工作的重點(diǎn)。護(hù)理安全應(yīng)該得到每個(gè)護(hù)理人員及管理者的重視[5]。在臨床護(hù)理工作中，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)教育，人人都要自覺執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，做到防微杜漸，防患未然。

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