苦練內功 鍛造品牌
——省電力公司實施供電服務提升工程紀實

文 Article _代小龍 馬文棟 圖 Pictures_張 靜 牛國梁

供電負荷連創新高！今年，河南電網再一次在滾滾熱浪中接受全省人民的檢閱?？焖贀屝?、主動走訪、一線抗旱……度夏時刻，省電力公司“你用電，我用心”服務承諾總是第一時間出現在全省人民最需要的角落，受到廣大電力客戶的肯定。

每一年都在進步，這是近年來公司供電服務呈現出的良好氣象。在公司“三年上臺階，五年新跨越”的攻堅提升之年，伴隨著供電服務提升工程的深入實施，服務升級也正在發生。

協同聯動，使各方力量聚起來

“6月15日到8月28日，公司95598呼入電話總數251.09萬起，同比增長93.24%，請求人工數183.67萬起，人工接聽數165.40萬起，同比增長75.17%，人工接通率為90.05%，高于國網85%的標準，同比降低2.99%。其中，8月1日和11日受高溫、強對流天氣影響，日請求人工數分別為8.37萬起、8.84萬起，創歷史新高，達到2012年最高值（49316起）的 1.79倍。”這是度夏期間，公司今年95598客戶服務熱線接聽統計數據。

“95598客戶服務熱線服務能力能夠實現如此大的提升，離不開公司營配協同理念的實施。”公司營銷部主任胡占廷一語道破其中奧秘。

專業協同聯動是公司構建‘大營銷’體系的核心理念之一，在實施供電服務提升工程中，公司將其作為一項關鍵能力進行重點建設，推行了一系列舉措：實施“一個報修、一張工單、一支隊伍、一次到達現場、一次完成處理”配網標準化搶修作業，提高搶修質量和效率；強化停電計劃“四聯動”管理，齊心協力減少客戶停電次數……

“協同聯動讓服務更高效”的理念也得到基層單位實踐的檢驗。在“三集五大”體系建設中，鄭州供電公司將管轄范圍合理劃分為13塊區域，配以11個配電運維班，通過配電網搶修指揮平臺整體協調各種故障搶修，形成了統一指揮、上下聯動、資源共享的“網格化管理”搶修模式。該模式建立以后，鄭州公司故障搶修到達現場時間縮短12.5%，市區平均搶修半徑縮短18.2%，配網搶修效率和客戶服務質量都大幅提升。

強化內部專業協同的同時，公司還進一步加強了外部溝通合作。度夏期間，公司建立了政府、電力、客戶、媒體“四位一體”的協同機制，一方面通過與政府、重要客戶之間的交流，細化需求側管理措施，提前制定電力負荷階梯分配方案、有序供電方案及大工業錯峰預案并獲得政府管理部門的認可，確保供電緊張時做到有保有限；另一方面借助媒體平臺和新聞傳播、輿論引導的力量，增進了政府、社會、公眾對公司工作的理解與支持。

制度建設，讓服務規矩硬起來

8月24日，針對日益加劇的旱情，信陽供電公司領導班子成員分別到對口聯系的8個縣供電企業蹲點駐守，督導抗旱保供電工作。與此同時，該公司各縣供電企業也建立了單位領導包鄉（鎮）、鄉所人員包村的抗旱保電責任制，確保各項抗旱保電措施落實到位。

現在，每當有重大保電任務或緊急服務事件，公司各單位都第一時間明確責任、迅速行動。這一變化的產生，不僅源自各單位主動服務意識的提升，還源自公司建立的供電服務安全責任制硬性考核。

今年，公司將長期形成的一級抓一級、一級保一級、一級對一級負責，層層落實工作責任的供電安全管理經驗固化成制度，建立了供電服務安全責任制。按照該制度，公司逐級簽訂“企業負責人供電服務責任書”，明確各級人員供電服務安全責任，加強考核，切實提升了各級供電企業和工作人員防范服務風險和杜絕不規范行為的責任意識。

制度建設將“好經驗”變成“硬約束”，使公司供電服務提升常態機制進一步健全，目前已制定了供電服務提升例會制度、95598輿情監測通報制度、投訴舉報掛牌督辦單制度等各類供電服務制度。

“接到一類工單必須在2小時內和客戶首次聯系溝通，二類工單必須在4小時內聯系，三類工單必須在6小時內聯系。”和公司投訴舉報工單分類分級處理制度一樣，一項項操作性強的制度的實行，不僅讓規范服務變得更加具體，而且滿足了客戶對供電服務日益嚴格的要求。

監督考核，把突出問題改過來

“喂，是供電所嗎？我是中王村的，我家停電了，你們能過來看看嗎？”

8月13日，濟源供電公司采取“不打招呼、不發通知、隨地走訪”的方式組織月訪互查活動，明察暗訪組模擬客戶撥打了軹城供電所值班電話，察看該公司供電搶修情況。

“利用一年時間，基本解決供電服務中存在的突出問題”是公司供電服務提升工程明確的總體目標。完成這一任務，找出突出問題是前提。為此，公司每月組織監察、營銷、農電三個部門聯合開展明察暗訪，對違規違紀行為、供電服務承諾履行、鄉鎮供電所問題治理等進行重點檢查；整合18家市公司、11家直屬單位監察部門力量，分成8個協作區，每月開展協作區內行風交叉暗訪，并將暗訪結果報省公司備案。

在此基礎上，公司進一步加強了監督考核機制建設。結合新“三個十條”，制定、完善考核細則，量化指標，保證考核指標客觀反映工作實際情況，實現以管控保質量，以考核促提升。公司監察部門對供電服務提升工程實施情況進行全過程監督，對方案落實不到位、問題整治不及時、工作推進不得力的部門和單位進行通報批評，并列入企業業績考核。

為了增強各單位整改供電突出問題的緊迫感，公司動真格“曬”不足：截至目前，公司召開了3次供電服務事件發布月度例會，在全系統通報了當前各單位在供電服務中存在的典型服務事件，通報內容具體，對相關單位直接點名，切實起到了警醒作用。在公司嚴格督察下，一批供電服務突出問題正逐步得到規范。截至7月下旬，公司累計排查各類供電服務問題962個，已完成問題整改842個。

農電延伸，將優質服務連起來

5月2日，公司縣級營銷信息系統在浚縣供電有限責任公司順利割接上線，揭開了我省縣級供電企業實施應用全省統一的營銷信息系統工作的大幕。隨著該系統在縣級供電企業的運行，工作管理和業務流程將得到規范梳理并同步開展，營銷工作將實現流程化、標準化、規范化，標志著公司現代營銷管理理念向農電企業的延伸邁出了新步伐。

“相對于市公司，縣供電企業營銷管理基礎較弱，服務行為也更粗放。因此，加強營銷規范管理向縣供電企業延伸，推進營銷服務城鄉一體化管理是我們突破的重點?！焙纪⑷缡钦f。

在供電服務提升工程中，為了推進營銷服務城鄉一體化管理，公司加強了農電營銷服務管理基礎建設，開展了供電所建設和管理情況排查治理，完善供電所基礎設施，提升供電所安全生產和服務保障能力。深入推進包括農電企業在內的供電臺區規范化管理工作，梳理規范化管理流程，開展業務輪訓及競賽調考，確保了臺區供電質量、綜合效益、服務品質持續提升。加強農電隊伍建設，開展縣供電企業負責人和供電所所長全面輪訓，增強全員責任意識和服務意識。此外，在“四類配網”建設中，進一步加快農網改造工程項目進度，重點解決電網“卡脖子”、設備過載、電壓低、業擴限報等問題，滿足客戶日益增長的用電需求。

一系列舉措持續縮短了農電企業服務水平與市公司的差距?！敖衲晗奶欤瑥S里的用電沒出現一次問題，我也沒打過一個報修電話，倒是供電所的人主動上門檢查了幾回線路，服務沒得說！”8月21日，禹州神垕鎮三星瓷廠負責人王改枝告訴筆者。目前，在可靠供電的支持下，該廠鈞瓷已遠銷法國、西班牙等歐洲國家。