熱線內外

文Article_郭 棟 張玉芹 圖Pictures_尹 健

持續的高溫桑拿天氣，拉動居民降溫用電負荷一路飆升，安陽地區日平均用電負荷達到春秋季的2.3倍。6月至8月，安陽95598電力服務熱線成了名副其實的“熱線”。

8月11日晚間，一場狂風暴雨突襲古都安陽，街上的大樹被狂風推到，砸在電力線上，巨大的廣告牌在狂風的一次次沖擊下轟然落地，雷電在空中盤旋，樹枝在空中橫飛，地上積滿雨水，樹枝、塑料袋等垃圾雜物在水里漂浮著……

多條10千伏供電線路跳閘停電，安陽不少區域陷入黑暗。一個個急切的電話從城市的四面八方打來，大家都在重復著同樣一個問題——啥時候來電？

安陽供電公司95598客戶信息服務中心統計顯示，當晚8點21分至深夜12點，短短三個半小時內，該中心接入客戶電話13000多個，而當日0點至晚8點21分，21個小時的累計話務量也不過977個。全天累計接入電話14000多個，創下了該中心成立以來的歷史最高紀錄。

熱線之外，同樣忙碌。安陽配網調度中心的值班人員和100余人的供電搶修人員緊張工作，一夜未眠。經過連夜搶修，大部分供電線路都恢復供電，但仍有個別區域因線路遭受的外力破壞嚴重而尚未送電。南湖新村小區就在其中。負責向該小區供電的10千伏3號供電線路，被一棵倒伏的大樹壓斷。當晚，該線路21號開關以前的部分已恢復供電，但位于21號開關后面的南湖新村依然沒能送上電。8月12日9時許，95598坐席員接到南湖新村小區一名客戶的電話，反映家中有危重病人，急需用電。經了解，客戶家中的病人平時一直在家里用呼吸機吸痰，11日夜里停電后，用家里的備用電瓶給呼吸機供電，但備用電瓶容量有限，病人又不能移動，無法送往醫院，情況十分緊急。95598坐席員迅速向公司領導進行了匯報，該公司運維檢修部、營銷部、配電檢修中心等部門火速行動，半個小時后，一臺700瓦的小型發電機送到了病人家中。當日下午，南湖新村恢復供電后，他們才將發電機撤離。

95598熱線班班長楊秀平說，根據以往的經驗，話務量最高峰一般出現在7月份，但由于高溫、高濕天氣持續，今年的最高峰卻出現在8月中上旬。面對客戶的抱怨，甚至是指責和謾罵，坐席員們早已習慣了換位思考，用聲音傳遞微笑。楊秀平從中心成立就開始當班長，在這個位置上已經干了10多年。她告訴筆者，自6月份以來，中心已進入“7+3+2+2+5”的迎峰度夏輪班模式，用電高峰時段始終保持19個坐席滿工位運行，最大限度地提高熱線電話人工接聽率。如此一來，每名坐席員連續值4天班才能休息一天，并且休息的這一天還要值7個小時的早高峰班或晚高峰班，實際上是天天都上班。其間的辛苦自不必說，但成績也很顯著，今年1月1日至今，該中心累計電話接聽率達到97%，全省排名第六。

去年以來，該公司已開始完善電力手機免費短信平臺系統，在計劃停電檢修、供電故障等情況下，按供電臺區對訂閱電力免費短信的客戶發布相關用電信息，為熱線降溫。今年以來，該公司已通過短信平臺累計發送電網信息26萬余條，起到了緩解95598熱線壓力的作用。