只有起點 沒有終點
——鄭州供電公司供電服務(wù)提升工程走筆

文 Article_孫紅巖 代錦霞

“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)。要樹立嶄新的社會形象，我認(rèn)為這句話會起到越來越重要的作用。”8月22日，在鄭州供電公司舉行的“供電服務(wù)提升大討論”中，該公司變電運維工區(qū)工作人員的此番發(fā)言，獲得大家的一致贊同。

自開展供電服務(wù)提升工程以來，鄭州公司從服務(wù)意識、規(guī)劃建設(shè)、電網(wǎng)運行、安全供用電、服務(wù)行為等10個方面入手，實現(xiàn)從用戶到客戶、從管理到服務(wù)、從管電到賣電的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了供電服務(wù)水平顯著提升，贏得廣大客戶的真誠信賴。今年以來，該公司已接到感謝電話100余個，收到感謝信36封。

每個人都是“宋光明”

“喂！小宋，別人家都有電，怎么就停我家的？這么熱的天，用不成空調(diào)，還讓不讓人活了？”8月17日，鄭州公司95598客戶服務(wù)中心接到華山路華山小區(qū)林女士的電話。

接電話的“小宋”了解到這位林女士家只有她和孩子在家，在派單時，對檢修人員說：“估計是客戶家里用電負(fù)荷大，導(dǎo)致空氣開關(guān)跳閘了。雖然不是我們的檢修范圍，但還是請你們盡快解決。”半個小時后，檢修人員回復(fù)電話：“果然如你所料。我們已幫客戶解決了問題。”

沒幾分鐘，林女士再次打來電話：“小宋，原來我家停電不怨你們電業(yè)局！你們派來的那兩個小宋真好，不僅幫我更換空氣開關(guān)，還幫我查看了家里的線路。謝謝你們！”

自從該公司實行嵌入式“宋光明”掛牌服務(wù)以來，類似的感謝電話每天都會接到許多。客戶也習(xí)慣了將每位為他們服務(wù)的電力員工稱為“小宋”。

“好的供電服務(wù)應(yīng)當(dāng)是最人性化的服務(wù)。所以，服務(wù)好不好，客戶說了算。”對于客戶將電力員工都喊“小宋”，鄭州公司副總經(jīng)濟(jì)師、新聞發(fā)言人劉祖喜表示很開心，“在我們公司，每位電力員工都是宋光明。客戶喊我們‘小宋’，是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的認(rèn)同和肯定。”

每項服務(wù)都有監(jiān)督

8月15日，雖已立秋，但艷陽高照，中午氣溫依然在35℃以上。此時你若經(jīng)過中原路，就會看到一隊身穿藍(lán)色工作服的人，正在分組對沿途供電設(shè)備進(jìn)行負(fù)荷檢測。

“以前遇到因故障造成的停電搶修，大家心里只想著趕緊修好把電送上就中。現(xiàn)在，不僅要快速處理客戶的服務(wù)訴求，還注重停電事故的預(yù)防。在用電負(fù)荷高峰期，我們組織專人通過現(xiàn)場巡護(hù)、紅外測溫等方式，提前發(fā)現(xiàn)缺陷和隱患，并將它們消滅在萌芽狀態(tài)。”對比從前和現(xiàn)在的“搶修服務(wù)”，鄭州公司營銷部專責(zé)陳旋子如此說。

“業(yè)務(wù)申請快速辦理、資訊查詢快速答復(fù)、服務(wù)訴求快速處理、投訴舉報快速解決。”作為省會城市，在供電服務(wù)提升工程中，鄭州公司注重完善營銷服務(wù)機(jī)制，通過發(fā)揮95598、營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)督作用，建立涵蓋服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)業(yè)績的服務(wù)品質(zhì)評價體系，有效提高了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和客戶的滿意度。同時，該公司建立日監(jiān)控、周通報、月評價制度，對故障超時、故障信息、客戶投訴、現(xiàn)場應(yīng)急服務(wù)、敏感事件等進(jìn)行監(jiān)控和通報，最大限度地避免因故障停電造成不良影響。

每次討論都有提升

“什么是好的供電服務(wù)？標(biāo)準(zhǔn)和要求有哪些？”“客戶需要怎樣的服務(wù)？”“我能為提高供電服務(wù)水平做什么？”通過會議、座談、網(wǎng)上論壇等方式，邀請客戶代表、新聞媒體及其他服務(wù)行業(yè)專家，圍繞供電服務(wù)提升這個主題不定期開展大討論，是鄭州公司開展供電服務(wù)提升工程的一大特色。

正是通過如火如荼的討論，該公司樹立了“后臺為前臺服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的理念，建立起“大營銷”體系下的服務(wù)協(xié)同機(jī)制，完善了一線服務(wù)狀態(tài)的監(jiān)控手段，使供電搶修時間得到縮短，為提升服務(wù)質(zhì)量和效率奠定了良好基礎(chǔ)。

“真理不辨不明，而討論則會讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更有方向感。因此，在鄭州公司，不分職務(wù)、職責(zé)，不分崗位、部門，員工們積極主動地參與供電服務(wù)提升大討論，已成為一種時尚和風(fēng)氣。”劉祖喜坦言。