把滿意寫在客戶心里
——開封供電公司營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)側(cè)記

文 Article _孫家寬

供電營業(yè)窗口既是聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，又是展示企業(yè)形象的名片，服務(wù)水平的高低直接影響到供電企業(yè)形象。開封供電公司堅(jiān)持“微笑在形，服務(wù)在心”的工作宗旨，用真誠、貼心的實(shí)際行動詮釋了“你用電，我用心”的國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌內(nèi)涵,贏得了社會各界的廣泛贊譽(yù)。該公司金明大道供電營業(yè)廳和95598客戶服務(wù)班分別獲得國家電網(wǎng)公司“百佳客戶滿意服務(wù)窗口”、“全國巾幗示范崗”等榮譽(yù)稱號。

規(guī)范服務(wù)樹品牌

在金明大道供電營業(yè)廳，有溫馨舒適的休息區(qū)、功能齊備的書寫區(qū)、琳瑯滿目的展示區(qū)、清新幽靜的業(yè)務(wù)區(qū)，整潔有序，寬敞明亮。來到這里，迎面是營業(yè)員燦爛的笑臉，耳邊是甜美的問候與講解，細(xì)心周到的服務(wù)讓每位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。

開封公司營業(yè)廳有一個(gè)不成文的規(guī)矩，凡是老人、殘疾人來辦事，無論誰看到了都會立即跑出門外接待。7月18日下午，天下著雨，家住蘋果園小區(qū)、80多歲的劉寶順老人來到金明大道營業(yè)廳辦理用電合戶分裝申請，大廳客戶經(jīng)理曹彬從玻璃門內(nèi)看到后主動跑出門迎接。曹彬一邊攙扶劉大爺進(jìn)門，一邊了解情況，同時(shí)，將裝表?xiàng)l件，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、程序詳細(xì)告知。幫老人辦好申請手續(xù)后，曹彬又?jǐn)v扶著將他送上了馬路對面的公共汽車。

為方便客戶辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)大廳專門設(shè)置一名客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)，為客戶提供零距離服務(wù)；大廳內(nèi)設(shè)置了高清晰電視，滾動播放安全用電常識、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、95598熱線服務(wù)工作流程、電力監(jiān)管條例等電力服務(wù)信息，便于客戶辦理業(yè)務(wù)；在繳費(fèi)高峰期播放動聽的音樂，讓客戶邊聽音樂邊輕松繳費(fèi)……叫號機(jī)、自助查詢機(jī)、書寫臺等設(shè)施在大廳內(nèi)一應(yīng)俱全，處處體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。

親情服務(wù)傳真情

“謝謝閨女，你們想得真周到，有了這老年車我上街更方便了。”8月18日，劉風(fēng)英大媽高興地對她的“女兒”——開封公司95598客戶服務(wù)班班長李海英說。劉大媽家住公園路，已經(jīng)87歲高齡，無兒無女，老伴去世后一個(gè)人生活。6年前一個(gè)下著暴雨的夜晚，老人因撥打熱線電話報(bào)修家里的用電故障，與坐席員李海英結(jié)緣。從此，李海英和同事經(jīng)常利用休息時(shí)間看望劉大媽，劉大媽成了95598的幫扶對象。前些日子，李海英發(fā)現(xiàn)劉大媽年齡大了腿腳不好，走路越來越困難，就和同事湊錢給老人買了一輛老年推車。

過年過節(jié)送面送油，刮風(fēng)下雨檢修電路，95598的姑娘們時(shí)刻把老人的冷暖放在心上。這一點(diǎn)一滴的親情服務(wù)，讓老人心里十分溫暖，以前經(jīng)常皺著的眉頭漸漸舒展了。鄰居問她：“你到底有多少個(gè)閨女啊？”無兒無女的劉大媽自豪地說：“多少？肯定比你家的多，她們可都是我的親閨女！”

因用電故障報(bào)修而與95598客戶服務(wù)班結(jié)成長期幫扶關(guān)系的孤寡老人共有25位。平時(shí)，她們經(jīng)常打電話問候老人，看是否需要幫助。下班后，她們會一起去老人家里打掃衛(wèi)生、檢查線路、聊天談心。除此之外，她們還進(jìn)社區(qū)、訪企業(yè)、助孤兒、解難題，像對待親人一樣服務(wù)每一位客戶。

創(chuàng)新服務(wù)送便捷

“供電公司24小時(shí)‘不打烊’的自助營業(yè)廳真是太方便了，晚上下了班也能繳電費(fèi)。”8月19日晚上7點(diǎn)，開封空分集團(tuán)職工趙建民在金明大道自助營業(yè)廳繳完電費(fèi)后高興地說。

開封供電公司把拓展繳費(fèi)渠道作為服務(wù)民生的重要舉措，在拓展繳費(fèi)手段、探索新型繳費(fèi)方式上下功夫，不斷滿足廣大居民客戶繳費(fèi)多樣化、多元化的需求。公司先后推出了電力柜臺繳費(fèi)、金融機(jī)構(gòu)代收、金融機(jī)構(gòu)代扣、銀聯(lián)卡繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、電話銀行繳費(fèi)、電費(fèi)代收點(diǎn)繳費(fèi)、自助終端繳費(fèi)、POS機(jī)繳費(fèi)和24小時(shí)自助營業(yè)廳等14種靈活方便的繳費(fèi)方式，成功打造了“十分鐘交費(fèi)圈”，讓客戶“明明白白用電，輕輕松松繳費(fèi)”，真正做到了讓客戶滿意。

“以前繳一回電費(fèi)要用1個(gè)多小時(shí)，有時(shí)候來回打車的錢比電費(fèi)還貴。現(xiàn)在可好了，社區(qū)就有電費(fèi)代收點(diǎn)，省錢省時(shí)又省力。”開封市順河區(qū)沙崗寺社區(qū)居民王國寶對供電公司“十分鐘繳費(fèi)圈”建設(shè)帶來的便捷贊不絕口。