基于客戶需求的機加工產品質量管理問題及其對策

項軍華

(上海交通大學 機械與動力工程學院，上海，200030)

0 引言

斯倫貝謝公司是全球領先的油田服務公司，向全球石油和天然氣工業界的客戶提供技術服務、信息解決方案和綜合項目管理等。斯倫貝謝公司成立于1926 年，目前共有110 000 余名員工，來自140 多個不同的民族，在世界上80 多個國家開展工作。

2005 年斯倫貝謝在中國設立了亞洲采購中心，主要負責在中國，新加坡，馬來西亞和印度等國家的采購業務。其中，機加工零部件是主要的采購物資。其主要供應商一般為國有大中型企業，但由于各方面的原因，其產品的質量水平與歐美同行業相比有一定的差距。2007 年，國內機加工零部件供應商的產品平均合格率僅為92.7%，約2.9σ 質量水平。而同時期國外同業的質量水平已在4－5σ 因此如何提升亞洲供應商的質量水平就成為亞洲采購中心質量部的優先項目，并成立了項目小組來解決這一問題。通過一系列的措施，2011 年，亞洲機加工供應商的合格率達到99.89%，質量水平達到4.7σ，與歐美同行業處于同一水平。在項目的執行過程中，項目小組采用了“過程方法”對產品的整個制造過程進行了深度剖析，并提出了相應的解決方案。

“滿足客戶要求”是ISO 9001 質量管理體系的基本要求，也是所有企業和組織所追求的。任何一個企業的股東或員工均聲稱要滿足客戶的要求。但在實際的生產制造過程中，客戶的要求又因為各種原因而未能達成，導致產品的不合格和客戶的拒收。如何使機加工零部件的生產滿足客戶要求就是本文所探討的問題。

1 產品要求的實現

通過流程分解，對機加工零部件的生產過程進行系統化。圖1 描述了實現產品要求的全過程。

圖1 實現產品要求的過程意圖

1.1 識別客戶要求

在探討“客戶要求”前，先回顧在質量管理中“要求”的正式含義。ISO 9001 和GB/T 19001 對“要求”的定義:明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。而“客戶要求”主要是通過各種產品要求的實現作為載體來滿足的。只有明確了“客戶要求”，才有可能實現“客戶要求”，這是一個基本認識。

a)“客戶要求”的含義:

1)明示的:往往是指客戶以文件化的形式提供給供應商的必須滿足的要求。通常以訂單或合同的形式來明確產品的要求。以機加工零部件行業來說，產品的圖樣，技術規范，采用的標準等就是明示的要求。同時，有許多企業在與客戶溝通時經常采用傳真，郵件等方式對產品的要求進行進一步的解釋和說明。

2)隱含的:有些要求，客戶并不會告知供應商，因為這是一個默認的要求，需要企業自己去收集并理解。譬如:當提供產品到另一個國家時，你需要了解這個國家對這種產品的進口要求是什么?有沒有強制性的法律法規或標準要求?把產品銷往這個國家需要什么樣的手續和文件等?

3)必須履行的:也就是說這些要求是強制性的，需要被執行的。

b)本階段常見問題:

1)由于客戶通用質量要求不總是體現在客戶的采購訂單中，導致企業對產品的要求收集遺漏。

2)客戶訂單中產品要求所涉及到的圖樣規范等被更新，但供應商訂單評審人員未意識到更新，并未向客戶索要新版文件，導致使用舊版文件。

3)在訂單評審階段，會涉及到客戶和供應商之間對圖樣、規范要求的探討和確認，一些涉及產品的要求是通過傳真、郵件等方式進行的，但這些文件未被視作產品圖樣等價的要求，并未按文件管理程序進行管理。

4)產品要求文件和規范的收集工作職責沒有在企業中明確界定，導致多個部門的人員多頭管理相關文件使客戶的要求不能確保完整收集。

5)相關人員將客戶要求保留在本人使用的電子計算機里，沒有及時將要求傳遞給文件管理部門，導致文件丟失。特別是在人員流動和變化時。

6)對隱含要求沒有進行識別。譬如，當產品需要發運到國外時，歐洲國家要求原木制品包裝需要進行熏蒸并出具證明等。

c)解決方法

1)在質量體系文件“崗位職責”中明確客戶和產品要求收集的職能部門和崗位，并在上崗前進行培訓。

2)在文件管理程序中對客戶要求的相關文件類型予以明確界定，并制定文件的收集、歸檔、發放、回收、保管、處置和管理流程。

3)對客戶訂單的處理人員進行定期的培訓使其明確相關的操作流程，特別是在相關崗位員工發生變化時。

4)客戶服務人員加強與客戶的溝通，了解進口國的產品標準、規范等要求。了解相關國際貿易的流程和要求。

1.2 整合客戶要求

收集客戶要求的相關人員應及時將要求傳遞給文件管理部門。許多獲得ISO 9001 認證的企業通常會設置一個文件控制中心(簡稱文控)或部門來統一管理質量體系中明確要求的文件和記錄。文控部門應對產品的所有要求進行整合。如果涉及到不同語言的要求，而公司內部的相關職能部門沒有能力理解的，應在公司管理層的授權下組織專業人員進行翻譯。

a)本階段常見問題

1)與產品要求有關的圖樣、規范未及時更新。

2)新要求未及時傳遞到相關部門進行評審。

3)文件歸檔缺少系統性。文件查閱和檢索時間較長。

4)文件和記錄的保管缺少明確的具體規定。在文件管理程序中對文件管理的要求比較籠統，沒有具體到每一份文件的類型和使用的表單名稱。

5)在新產品試制過程中與客戶的產品要求溝通記錄沒有予以保留。

6)非本土語言的要求和規范沒有進行翻譯導致相關職能部門人員理解困難。

b)解決方法

1)在文件和記錄管理程序中對質量體系需要管理的文件和記錄予以細化并明確相關的編制、評審、使用、收集和保管部門和崗位。并明確保存的期限。

2)建立一套易于檢索的文件和記錄管理體系。

3)建立產品檔案，將產品有關的要求全部予以登記并及時更新。

4)在新產品試制和量產過程中的要求變更和實施記錄予以保留。

5)明確對非本土語言的翻譯管理職責。

1.3 評審客戶要求

文件管理部門應確保相關職能部門及時得到有關產品要求的圖樣、規范等。同時客戶服務部門應組織協調有關職能部門對訂單或合同進行評審。

在對客戶訂單進行確認前，企業應確保相關職能部門對產品的要求已進行了仔細的評審。評審過程中所發現的不清楚事項已得到客戶的反饋和確認。在訂單評審過程中，可采用《開口問題清單》來對產品要求中的相關問題進行跟蹤。同時應根據新產品和量產產品的區別制定不同的流程來簡化訂單評審過程。

a)本階段常見問題

1)訂單評審記錄沒有按ISO 9001 標準的要求予以保留。

2)訂單評審中出現的問題沒有記錄并予以跟蹤解決。

3)產品的要求沒有予以仔細地閱讀和理解就簽字確認。

4)評審流于形式，或技術理解有偏差，或測量方法未進行溝通。

b)解決方法

1)根據產品的制造流程制訂詳細的訂單評審表。按照采購、質量、技術、生產、包裝、發運等類別加以詳細的說明。

2)對訂單評審過程設定KPI(key process indicator)指標并分解到相關職能部門。KPI 指標的完成結果與個人的收入掛鉤。

3)質量體系維護人員應定期對訂單評審流程進行檢查并及時對不符合要求的內容進行跟蹤改正。

4)提高員工工作責任性，并對工作質量進行考評。

5)在前期加強與客戶在測量方法和技術方面的溝通并達成一致。

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1.4 詮釋并轉化客戶要求

客戶要求的實現最終是通過技術和質量部門對要求進行內部轉化而實現的。通常情況下，客戶的要求會通過具體的工藝技術文件得到完整的體現。所以對于技術和質量部門人員的能力要求較高，應在崗位職責中予以明確。

以機加工行業為例，技術部門往往會有以下工作:

1)編制原料采購規范和接受標準。

2)制定加工工藝流程圖。

3)編制每一個工步的加工規范(作業指導書)。其中包括要加工的尺寸和要求，所用的設備，工裝夾具編號(需要時)，刀具型號和規格，切削參數(cutting parameter)包括進給量(feed rate)，切削深度(cutting thickness)和回轉速度(rotatin，r/min)，數控程序編號等。

4)加工工時的計算。

5)制訂產品包裝規范等。

1)產品要求在轉化過程中被遺漏。

2)產品要求被錯誤理解和轉化。

3)制訂的工藝文件簡單，現場操作人員有較大的自由解釋和理解空間。

b)解決方法

1)加強技術人員的培訓和考核。

2)制定KPI(key process indicator)指標并確保其結果與員工的收入掛鉤。

3)其他技術人員進行并行審核和資深人員的抽檢審批制度。

4)細化工藝文件并進行標準化。確保現場員工的自由操作空間在受控范圍內。

5)對客戶要求進行編號，確保沒有遺漏。在內部的工藝文件中將該編號編制在內。

1.5 客戶要求實現的策劃

技術部門通過工藝文件將客戶要求轉化為制造要求。質量部門需要對要求的實現進行質量保證的策劃。

a)以機加工行業為例，質量部門往往需要以下工作

1)根據加工工藝流程圖對每個工步進行風險識別并制定相應的措施來降低風險。可以考慮使用汽車行業的產品失效模式和后果分析(PFMEA)。

2)編制產品的流程控制計劃(process control plan)。將客戶的要求在控制計劃中予以完整描述并規定其控制和記錄方法。

3)針對關鍵尺寸和要求應建立測量系統分析計劃(MSA)并予以實施。

4)編制原材料的檢驗和測試指導書。

5)制訂首件產品檢驗、過程巡檢和末件產品的檢驗規范。

6)制訂檢驗和測試人員的培訓計劃。

7)制訂產品質量目標。

b)本階段常見問題

1)沒有測量系統的分析計劃。

2)沒有檢驗和測試人員的培訓計劃。

3)沒有編制產品的過程控制計劃。

4)與技術部門溝通不暢，制定的質量文件與工藝文件的要求不一致。

5)沒有設定產品的質量目標。

c)解決方法

1)在新產品開發流程中對各職能部門的工作活動按流程進行細化并明確相關文件要求。

2)成立項目小組(至少包括技術，生產和質量部門)定期對新產品的開發進行評審和總結。

3)根據產品質量目標的實現情況對項目小組進行考核。

4)質量體系維護部門對新產品開發流程定期進行檢查并確保不符合項及時關閉。

1.6 客戶要求的實現

客戶要求的實現最終是通過產品要求的實現得到體現的。為了確保技術部門和質量部門所制定的工藝和質量文件得到準確地實施，在新產品開發階段，技術和質量人員應與現場操作員工一起參與新產品的制造。

a)在產品的實現過程中，以下活動必須進行

1)新產品的試制過程應予以完整記錄和保留。在試制過程中所進行的修改應及時予以確認。

2)制定的人員培訓計劃應及時進行。測量系統能力分析應在新產品試制階段完成。

3)在量產階段，技術部門和質量部門應不定期對工藝文件的實施情況進行抽檢。

4)產品的所有要求必須按計劃進行檢查，驗證和確認。為了保證測量結果的準確性，生產人員和檢驗部門的人員盡量不要使用同一臺儀器和設備。

5)用于產品檢驗的專用檢具在使用前應進行檢查確保符合設計和產品要求。

6)產品入庫前的檢測推薦使用客戶提供的圖樣和規范以避免由于內部要求轉化錯誤而發生的問題。

b)本階段常見問題

1)在新產品制造階段，工藝文件的制訂人員未參與新產品的試制導致時間的浪費。

2)新產品的試制過程未予以記錄和保留。

3)在量產階段，操作人員未遵守工藝文件;檢測人員未經許可更改檢測方法。

4)在量產階段，未收集產品的相關質量數據(如合格率，首次通過率，流通合格率，質量目標完成情況等)來確保后續的數據分析供持續改進。

5)試制和量產采用不同的工藝。比如試制時由于時間和投資制約采用常規通用加工方法，批產時由于規模經濟性才投入專用設備、專用夾具、和專用量具。這種轉換帶來質量的波動。

c)解決方法

1)在相關技術和質量人員的崗位描述中明確新產品試制階段的職責和要求。

2)在新產品開發流程中明確相關的活動和記錄要求。

3)質量體系維護人員加強工藝文件的執行檢查。

4)在數據分析程序中，明確需要采集的數據部門和分析人員等。

5)新的工藝投入(批產時由于規模經濟性才投入專用設備、專用夾具、和專用量具)應等同于產品試制，采用產品試制或變更批準的流程來管理。

1.7 客戶要求滿足的記錄和反饋

客戶要求滿足與否應由數據來說明。因此在產品實現的過程中，生產和質量人員應對制造過程進行記錄并確保其可追溯性。

質量部門的人員應根據客戶要求比對產品的檢驗、測試記錄確保客戶要求得到完全的滿足。

以機加工行業為例，質量人員必須根據客戶訂單或合同對以下記錄進行核查:

1)原材料出廠證明;

2)進貨檢驗和測試記錄(如果適用);

3)產品制造記錄(包括原材料的領用記錄確保可追溯性);

4)產品的檢驗和測試記錄;

5)特殊過程的加工和測試記錄(如果適用);

6)檢具的測試記錄等。

在產品制造過程中發生的變更批準等必須由相關授權人員批準。

a)本階段常見問題

1)新產品的制造、檢驗和測試記錄由各部門分別保管導致檢索困難。

2)新產品試制過程中發現的問題和解決方法沒有及時反饋并更新在工藝文件中。

3)產品制造的質量數據沒有被分析并用于后續的持續改進。

b)解決方法

1)在新產品的開發流程中明確新產品制造、檢驗和測試記錄由技術部門或質量部門保管。

2)在新產品試制過程中使用措施一覽表進行跟蹤。

3)在數據分析程序中明確對質量數據的分析和利用，并建立持續改進的機制，如開展QCC (quality control circle)，TQC (total quality control)，LSS(lean six sigma)等活動。

2 結語

綜上所說，要滿足客戶的要求不是一件容易的事情。正因為實現困難，只有那些成功的企業才能做到并在同行業中處于領先地位。以下幾個方面可作為企業參考的戰略措施。

1)客戶導向:公司的任何活動要有客戶導向的意識。

2)領導作用:公司的最高領導層要充分重視滿足客戶要求，并在質量意識和行為方面以身作則。

3)全員參與:只有一個全員參與的企業才能真正實現滿足客戶要求。

4)良好的策劃和管理:只有具有良好的策劃和管理，才有實施的可靠性。

5)良好的執行力:執行人員的能力和責任性決定了客戶要求滿足的質量水平。

6)持續改進:一個公司只有在目標上持續改進才有發展的空間。

［1］GB/T19000:質量管理體系－基礎和術語［S］.中國國家標準化管理委員會，2008.

［2］GB/T19001:質量管理體系－要求［S］.中國國家標準化管理委員會，2008.

［3］Trent，Robert J;Monczka，Robert M (1999)，Achieving World－Class Supplier Quality，Total Quality Management ＆ Business Excellence;Aug 1999;10，6，ProQuest.

［4］Robert G.Batson (2008);Trends in Supplier Quality Management;Proceedings of the 2008 Industrial Engineering Research Conference;J.Fowler and S.Mason，eds.

［5］James Bossert (1998);Considerations for Global Supplier Quality;Quality Progress;Jan 2998;31，1;Proquest Pg.29.