【使用現代化社交工具維護、營銷客戶探究】

【使用現代化社交工具維護、營銷客戶探究】

目前互聯網上，社交媒體的發(fā)展非常迅速，人們在生活中越來越多使用各類現代化社交工具與朋友聯系、發(fā)表觀點、分享生活等。社交媒體以其強大的功能和社交關系鏈衍生了巨大的商機，越來越多目光敏銳的市場人員已經針對迅猛發(fā)展的社交媒體制定策略、開展營銷。精準營銷的概念引入后，社交媒體相比傳統渠道優(yōu)勢尤其明顯，為移動互聯網的發(fā)展帶來了一場營銷革命。

下面，結合中國銀行河北省分行石家莊裕東支行理財經理甄佼佼在使用QQ群維護出國留學客戶的實例，筆者試對銀行客戶經理使用現代化社交工具維護、營銷客戶的方式和效果進行探究。

一、案例介紹

2009年，裕東支行出國金融服務中心成立，理財經理甄佼佼為更好地與客戶溝通交流、發(fā)布相關信息，建立了名為“海外創(chuàng)業(yè)板”的QQ群。該QQ群目前有將近400人，其中留學生占大半，約200人，其余為留學生家長。

2011年11月的一個周五下午，裕東支行一位客戶致電甄嬌嬌，他的孩子剛到法國戴高樂機場下機，即把裝有入學通知書、護照和一張1萬歐元匯票的行李丟失。此時國內銀行已下班無法辦理掛失業(yè)務，但巴黎分行還有半天的營業(yè)時間。為防止匯票被支取，甄嬌嬌一邊通過郵件和電話聯系巴黎分行，一方面在QQ群中發(fā)布消息，聯系在巴黎的留學生。其中兩位學生看到消息后，到機場接丟失匯票的學生一起去巴黎分行，防止了匯票被他人支取，最終順利掛失匯票。

二、主流社交工具及特點

目前國內主流的現代化社交工具有QQ、微信、微博等，下面分別對三種工具在客戶維護、營銷過程中的特點進行分析。

（一）QQ。作為使用人數最多的老牌即時通訊工具，QQ的最大優(yōu)勢在于普及率很高。上述案例中，理財經理甄佼佼即是通過QQ群幫助客戶解決了問題。

在初識客戶時詢問客戶的QQ號，添加好友，并將其加入QQ群，可按照客戶特征建立不同主題的QQ群，如出國金融、紙黃金、理財產品等。在QQ群內與客戶溝通交流，發(fā)布相關產品信息，達到與客戶建立良好關系、進而營銷的目的。

建立QQ群維護客戶的好處有：實現一對多交流，信息傳播面廣，能與在線客戶實時溝通，有效消除電話直接溝通帶來的突兀感，客戶欲了解某產品或某活動的詳細信息時，可與客戶經理單獨聊天溝通。

不足之處：當前QQ不在線的客戶有可能接收不到消息，QQ的客戶群體整體較年輕化，且在安全性、私密性等方面弱于微信。

（二）微信。微信是騰訊公司在2011年推出的一款通過手機網絡發(fā)送語音、圖片、文字消息的即時通訊工具，并具備強大的LBS定位和掃描二維碼等功能，在兩年多時間里迅速積累了超過3億的用戶，使用微信營銷的前景廣闊。

微信用戶一般會綁定手機號、QQ號，當通訊錄中的朋友加入微信時，會收到系統提醒，也可以通過微信號、QQ號加好友，形式多樣且方便。相比于QQ，人們對微信好友普遍有更高的信任度。并且，手機在聯網狀態(tài)收到消息會實時提醒，交流方式可以是視頻、語音、文字、圖片多種方式，不會遺漏消息。

營銷方式一：微群。目前微群人數上限已提升至100人，使用此方式營銷客戶與QQ群類似，傳遞更加精確，信息不會丟失。

營銷方式二：朋友圈。朋友圈是微信在2012年推出的功能，使用朋友圈上傳消息、圖片或鏈接，會在好友的微信中有提示動態(tài)，吸引好友查看并進行評論、詢問，適合產品銷售。

（三）微博。微博在中國推出的兩年內，使用人數呈爆炸式增長，目前已成為國內最有影響力的信息平臺之一。微博具有快速傳播、互動性、發(fā)布內容多樣性等優(yōu)勢。

從銀行客戶經理個人營銷層面，適合使用的方式是“分組可見微博”。關注客戶微博后，為客戶分類至某一分組，在發(fā)布營銷信息時選擇分組可見，這樣這一分組的成員會收到“發(fā)給我的微博”的提示，然后點開查看內容。比起一般微博，發(fā)送分組可見微博大大提高了信息傳遞的效率。

三、如何維護客戶、開展營銷

銀行個人客戶經理可通過使用社交工具維護、營銷客戶，與客戶互動交流、密切感情、增強信任，提升客戶的忠誠度。將“微信”等現代化社交工具，視為一種基本的服務手段，作為面談、電話、短信等方式的必要補充，形成通過社交工具發(fā)現銷售機會（或創(chuàng)造機會）、與客戶面談（或電話）溝通、并最終達成銷售的營銷模式。

客戶經理在QQ群、微群或朋友圈所發(fā)內容包括但不限于金融產品銷售、生活常識、溫馨提示、社會熱點等。發(fā)布重點產品信息要與節(jié)日祝福、群友生日祝福、客戶感興趣話題（如幽默故事、新聞等）等內容交替發(fā)布，調節(jié)群內氣氛，提升群內客戶活力。為持續(xù)引起別人關注且避免客戶反感，客戶經理發(fā)布信息要注意控制頻率，一周發(fā)布信息最少3次，每日發(fā)布最多2次。

及時對客戶的發(fā)言和提問進行回復、應答，發(fā)現客戶興趣點，拉近與客戶的關系。通過互動交流，引導客戶來銀行網點辦理業(yè)務，吸引客戶資金，并做好產品交叉銷售。

四、結論

銀行客戶經理使用現代化社交工具維護、營銷客戶，具有效率高、成本低的優(yōu)勢。隨著時代的發(fā)展和智能移動設備的普及，現代化社交工具必將在銀行營銷中占據重要的地位。

從上文分析中看出，QQ、微信、微博三種方式各有利弊，個人偏重推薦微信，其次是QQ和微博。客戶經理可在實際工作中尋找最適合本網點和個人情況、效率最高的營銷方式。

（中國銀行股份有限公司河北省分行馬騁）