中國銀行股份有限公司河北省分行網(wǎng)銀服務機業(yè)務管理辦法

中國銀行股份有限公司河北省分行網(wǎng)銀服務機業(yè)務管理辦法

（2012年版）

第一章　總　則

第一條為促進中行網(wǎng)銀服務機（以下簡稱為服務機）業(yè)務的進一步發(fā)展，規(guī)范全轄服務機業(yè)務管理，提高服務質量，特制定本辦法。

第二條服務機是一種供客戶自助登錄網(wǎng)上銀行實現(xiàn)查詢、轉賬、投資理財?shù)热烤W(wǎng)銀功能，并可同步增強客戶體驗、進行網(wǎng)銀產(chǎn)品宣傳等其他附加功能的自助設備。

第三條服務機按照布放區(qū)域及功能特點，主要分為三種類型：即大堂式、理財式和穿墻式，工作方式為聯(lián)機運行。

第四條在中國銀行轄內可適用服務機的網(wǎng)銀版本有：個人網(wǎng)銀查詢版、個人網(wǎng)銀理財版及個人網(wǎng)銀貴賓版。

第五條服務機的作用和目標：

（一）方便網(wǎng)點對網(wǎng)銀客戶的操作指導，落實一對一安全教育。

（二） 構建多種服務模式，降低柜面壓力，優(yōu)化客戶服務流程 。

（三）統(tǒng)一網(wǎng)點中的網(wǎng)上銀行形象和宣傳手段，加強網(wǎng)點營銷。

第六條本辦法適用于中國銀行河北省分行全轄已經(jīng)完成服務機配置安裝的所有網(wǎng)點及自助銀行。

第二章　服務機布放原則

第七條服務機布放區(qū)域要求：

（一） 大堂式服務機原則上應布放在網(wǎng)點大堂客戶等候區(qū)及大堂經(jīng)理可視區(qū)域內，便于大堂經(jīng)理引導客戶使用與答疑。

（二） 理財式服務機原則上應布放在網(wǎng)點理財室內或理財區(qū)，確保位置醒目，便于理財經(jīng)理的引導和推介。

（三） 穿墻式服務機原則上應布放在自助銀行區(qū)域之內，配合網(wǎng)點升級改造進行安裝，申請網(wǎng)點需提前做好客觀條件的準備工作。

第八條服務機布放網(wǎng)點應在設備到貨之后兩個月內完成布放并投放使用。

第三章　省分行部門相關職責

第九條省分行電子銀行部主要職責：

（一）制定全轄服務機設備部署計劃、擬部署設備的網(wǎng)點范圍和優(yōu)先級，合理分配各二級分行設備數(shù)量。

（二）與設備供應商溝通聯(lián)絡設備的供貨計劃及技術要求，做好后臺服務器配置和擬部署設備網(wǎng)點的網(wǎng)絡部署，并統(tǒng)籌做好網(wǎng)點設備的安裝與調試工作安排 。

（三）通過后臺管理平臺對轄內服務機運行情況進行監(jiān)控與管理，并定期對相關問題進行通報。

（四）加強與設備供應商的聯(lián)系，定期溝通，及時向總行反饋設備配送及使用中遇到的問題與建議。

第十條省分行信息科技部主要職責：

（一）聯(lián)合電子銀行部做好后臺服務器配置和擬部署設備網(wǎng)點的網(wǎng)絡部署，并統(tǒng)籌做好網(wǎng)點設備的安裝與調試工作安排。

（二）負責服務機后臺服務器的配置與管理，確保服務器正常運行，并配合供應商定時完成設備維護與升級工作。

第十一條省分行渠道建設辦公室主要職責：

（一）制定全轄自助銀行建設計劃及相應服務機配置計劃。

（二）在網(wǎng)點及自助銀行的新建、改造等過程中，審核網(wǎng)點及自助銀行建設布局平面圖中服務機的布放位置，確保服務機的布放位置定位準確、合理。

第四章　二級分行相關職責

第十二條各二級分行個人金融部作為服務機的主管部門，對轄內服務機業(yè)務管理和設備管理擔負領導責任。

第十三條各二級分行網(wǎng)銀協(xié)調人作為服務機業(yè)務的專職管理人員，其主要職責有：

（一）按照省分行電子銀行部要求，制定本轄內服務機的需求計劃與配備方案，并及時上報相關報表等業(yè)務數(shù)據(jù)。

（二）每工作日通過服務機后臺管理系統(tǒng)對轄內服務機運行情況進行不少于兩次的后臺監(jiān)控。

（三）定期與服務機供應商維保人員進行溝通，對轄內服務機使用情況進行定期檢查，按月上報服務機使用情況反饋表。

第五章　網(wǎng)點業(yè)務人員相關職責

第十四條網(wǎng)點服務機業(yè)務人員主要包括網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理，服務機管理員應由大堂經(jīng)理兼任，專職負責服務機的操作管理工作。

第十五條網(wǎng)點負責人的主要職責：

（一）做好設備的接收和驗貨，驗收無誤后在驗收單上簽字、蓋章。

（二）按照省分行要求確定服務機的擺放位置。

（三） 按時完成服務機的網(wǎng)絡開通、電源準備，協(xié)調做好設備的安裝、調試工作。

（四）對本網(wǎng)點服務機實行兩天一次的巡檢制度，定期向二級分行反饋服務機使用情況。

第十六條大堂經(jīng)理的主要職責：

（一）負責每日服務機的開關機操作，每日上下午對服務機使用情況進行檢查，保證服務機的正常使用。

（二）引導客戶到服務機進行實際操作，分流柜臺壓力，促進網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷。

（三）如機器發(fā)生故障，應立即與供應商售后技術人員取得聯(lián)系。

（四）定期向網(wǎng)點負責人及上級主管部門反饋服務機使用情況及客戶建議。

第六章　投訴與故障處理

第十七條服務機的裝機網(wǎng)點應于服務機顯著位置，以統(tǒng)一規(guī)范的文字方式標明客戶使用時應注意的有關事項，如操作步驟、聯(lián)系電話等，不得隨意張貼其他提示標識。

第十八條客戶投訴的處理：

（一）各服務機布放網(wǎng)點應建立公開、有效的投訴受理機制，所有工作人員在接到客戶投訴后，必須及時、認真地予以解決，或聯(lián)系有關部門予以解決。

（二）對于一般性投訴，服務機裝機網(wǎng)點可以做出解釋或予以處理的，裝機網(wǎng)點必須在接到投訴后當日做出解釋或予以處理。對涉及服務機系統(tǒng)問題的投訴，裝機網(wǎng)點應及時與負責設備管理的部門聯(lián)系請求協(xié)助解決。

（三）二級分行及省分行相關部門在接到投訴后，應和設備供應商聯(lián)系，查明投訴原因后，按規(guī)定時限予以解決。

第十九條服務機故障的處理：

（一）服務機裝機網(wǎng)點管理人員在發(fā)現(xiàn)服務機故障后必須立即檢查故障原因。如果無法檢查出故障原因或無法處理該種故障，則應立即通知二級分行網(wǎng)銀協(xié)調人，請求派員解決。

（二）服務機發(fā)生故障后，如設備廠商及有關維修人員確認短時間內無法排除故障，應立即向上級管理部門進行匯報，并要求維修人員給出答復處理時間，以保障服務機的正常運行。

第七章　遷移與報廢

第二十條對因涉及網(wǎng)點遷址改造、歇業(yè)等情況需要服務機遷移的特殊情況，布放網(wǎng)點應及時將相關情況上報二級分行及省分行主管部門，確定新布放網(wǎng)點的布放位置與布放時間。

第二十一條對因超出使用期限、系統(tǒng)故障或硬件損壞等情況造成無法修復和使用的服務機，布放網(wǎng)點應及時將相關情況上報二級分行及省分行主管部門，按照省分行固定資產(chǎn)管理辦法等相關規(guī)定進行統(tǒng)一報廢處理。

第八章　培訓及業(yè)務考核

第二十二條省分行及二級分行主管部門應有計劃地組織實施網(wǎng)銀服務機業(yè)務和設備管理的培訓工作，加強對服務機管理人員指導與培訓。

第二十三條省分行主管部門應定期開展對轄內網(wǎng)銀服務機的考核評定工作，并將考核結果通報全轄。考核內容主要包括服務機日均使用筆數(shù)、柜臺業(yè)務遷移率、服務機開機率、綜合服務質量等指標。各行應區(qū)分不同情況，制定基本業(yè)務量和考核標準。

第二十四條省分行將對二級分行的網(wǎng)銀服務機業(yè)務管理和設備管理進行綜合考核，考核結果作為服務機增置計劃的重要依據(jù)。

第九章　附　則

第二十五條本辦法由中國銀行河北省分行電子銀行部負責解釋。

第二十六條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。