對天津聯通進一步加快發展的對策研究

■郝青波

隨著我國電信市場的進一步開放，作為電信企業所處的運營環境發生了根本性的變化， “打破壟斷，政企分開，放開市場，鼓勵競爭”已經成為我國電信企業所處時代的主旋律。如何在開放中促轉變，在競爭中謀發展已成為電信企業必須面對的課題。中國聯合網絡通信有限公司天津市分公司是中國聯通在天津的分支機構，作為天津地區最大的寬帶通信及信息服務提供商，應在運作方式、思想觀念、執行標準、行為規范等方面向現代企業轉變，促進企業全面、協調、可持續健康發展。

天津聯通發展所面臨的內外部環境分析

（一）客戶地位發生了變化

目前電信用戶滿意度呈現下滑趨勢，電信企業員工整體素質有待提高，部分干部員工思想觀念轉變滯后于形勢的發展。客戶就是一切，這是當今全球經濟中最重要的觀念。電信企業需要在新的形勢下轉變觀念重新設計流程，重新實施流程，使它為客戶提供最好的服務。

（二）國際國內電信業競爭更加激烈和殘酷

以中國聯通2013年3月固網業務數據為例，3月份本地固話用戶減少40.2萬戶，總數降至9127.5萬戶。這一數據表明，傳統的固話語音業務逐步衰退，移動替代固網、數據替代語音已經成為不可回避的趨勢。雖然我國的城市化程度不斷提高，但普遍缺少規模拉動和需求拉動。傳統壟斷型國有電信企業的觀念依然存在，向現代化電信企業轉變還需要具體的形式支持，電信企業多年來積累的內部、外部矛盾更為突出。電信企業不僅面臨著來自國內同行之間的競爭，而且隨著市場的不斷完善和中國加入世貿組織，整個電信業還面臨著外國電信公司的合作與挑戰，所以電信企業必須通過自身的轉變提高企業的核心競爭力。

（三）電信企業內部體制存在諸多問題

電信企業中管理人員多、管理層次多、執行鏈條過長，上層策略貫徹落實不到位。企業管理中局部仍然存在不規范操作現象。電信企業普遍缺乏對市場的駕馭能力，網絡資源利用率較低，內部控制管理制度及流程還沒有建立。成本費用的管理和核算仍然存在一定的隨意性，成本控制的方法和手段不多。

（四）信息化發展滯后影響反應速度

信息時代的到來大大加速了變化的節奏，日新月異的科技使得市場越來越變幻莫測。以下一代通信網絡、云計算、物聯網等為代表的新一代信息技術，正成為下一輪經濟發展的主要推動力。我國通信業將進一步向信息服務拓展，促進信息化與工業化的深度融合，推動傳統產業升級，發展民生信息服務，深化信息通信技術在各行業的應用。誰能快速進行市場信息的收集和整合，快速進行市場響應，提供個性化的產品和服務，誰就能在市場競爭中處于主動地位。

天津聯通在運營中取得的成績和存在的問題

（一）天津聯通在運營中取得的成績

中國聯通作為我國三大通信運營商之一，提供包括移動通信、固定通信、寬帶及多媒體服務、數據及增值業務等全方位、多層次的綜合電信服務。擁有覆蓋全國、通達世界、結構合理、技術先進、功能齊全的通信網絡。互聯網出口帶寬已超過500G。在我國大陸地區，中國聯通擁有3個國際出入口局、3個國際海纜登陸站、5個國際陸纜邊境站和1個國際衛星地球站。中國聯通共擁有8個海外POP點，通過POP點，其骨干傳輸網、骨干互聯網、語音網都已經延伸到海外。中國聯通已基本建成世界上應用最廣泛的WCDMA3G網絡。

1.天津聯通擁有天津市最全面的電信業務種類

天津聯通是中國聯通在天津的分支機構，是天津地區最大的寬帶通信及信息服務提供商。天津聯通目前服務于700萬用戶，擁有固定資產近200億元。天津聯通是全市經營電信業種類最為齊全的綜合電信運營商，為客戶提供固定電話、GSM和WCDMA3G移動通信、寬帶業務、小靈通、IDC業務、長途電話、IP電話、衛星通信、數據業務、智能網業務、視訊業務、網絡元素出租、呼叫中心、系統集成、公話業務及各類電信卡業務。同時，還承擔著應急及重要通信保障任務。

2.天津聯通擁有 “光纖寬帶+3G網絡”的全業務經營優勢

天津聯通始終堅持以發展為第一要務，全面整合移動及固定業務，大力推進全業務經營。加大寬帶網絡建設力度，大力推進寬帶提速工程，2009年全面啟動 “光纖城市”建設，重點對天津城區的住宅用戶進行寬帶提速，努力打造高帶寬、高速率、高享受的光纖社區，對商業區和辦公樓全部實現光纖接入；加快完善現有的3G網絡建設，充分發揮WCDMA速度快、技術成熟、網絡完善等優勢，加快3G業務及行業應用的推廣力度，為客戶提供高速移動互聯網服務；積極推進固定和移動網絡的寬帶化，將有線接入和無線接入相結合，將寬帶接入和增值服務相結合，為廣大客戶打造全方位的通信產品，努力將公司建設成為國際領先的寬帶通信及信息服務提供商。

3.天津聯通擁有強大的網絡能力和組網經驗

天津聯通提供 “一攬子”系統化的適合于天津市各行各業客戶的信息化解決方案，不斷為客戶提供個性化、多樣化、專業化的通信服務。積極倡導并服務于政府信息化、企業信息化、農村信息化、家庭信息化建設，全面滿足廣大客戶的綜合信息服務需求，引領天津人民進入數字新時代，暢享數字新生活，為天津市的經濟和社會發展貢獻力量。

（二）天津聯通在發展中存在的問題

天津聯通的規模發展和創新變革雖然取得了有目共睹的成績，但通過進行長期的產業組織層面的內部改革，仍未從根本上擺脫舊體制的束縛，依然處于體制轉型的磨合期。主要問題如下：

1.公司產品和服務設計的導向問題

在公司相關部門對產品和服務的前期設計中未充分考慮到客戶的感受和真正需求。由于公司內部的各個職能部門和按照市行政區劃分的18個區縣分公司，在企業中形成一個個的利益中心，部門之間存在推諉扯皮的現象，因此在產品和服務的后期運作過程中涉及多個部門時，若發生利益沖突，各部門只顧維護自己的利益，而把公司和客戶的利益放到一邊。一方面造成要花費大量的時間去協調解決企業的內部矛盾，另一方面也造成客戶的流失。

2.公司內部經營管理機制不完善問題

公司內部按專業職能設置部門，導致部門眾多，業務審批手續繁雜。投資決策機制與責任追溯制仍未真正建立，投資效率不高、成本開支浪費較多，使公司患上 “大企業病”，在公司內部既缺乏鼓勵創新的機制，也缺乏從事創新活動的主體。

3.執行鏈條過長，執行力不夠問題

上級布置的一些有關政策、業務、流程等在向下一級傳達貫徹的過程中由于部門過多，傳遞不暢，產生價值衰耗，上級的思想意圖不能很好的傳達到一線員工，公司員工參與管理的積極性不高，從而導致一些政策和流程無法起到應有的效果。

4.企業的管理信息化水平普遍較低問題

公司目前尚不具備快速推進以現代信息技術為支撐的扁平化管理模式的基本條件。盲目放權，相應的控制手段沒有跟上，其結果雖然增強了市場反應能力，但同時也增大了分散經營帶來的規模經濟效益的減少和管理失控的風險。

由于以上種種因素，導致天津聯通在產品服務、運行機制、企業文化以及管理現代化水平等方面與國際大企業有著顯著的不同。因此，天津聯通既要借鑒西方企業發展的經驗和做法，但又決不能盲目照搬西方企業再造模式，一味突出業務流程重組與組織結構調整，必須結合天津聯通當前面臨的主要矛盾，探索出新的企業發展模式。

天津聯通進一步加快發展的對策建議

要真正做到以客戶為導向，以流程為中心，堅持以人為本的理念，實施業務流程再造，提高信息化水平，縮短響應時間，滿足客戶個性化需求，從而提高駕馭市場的能力，在全體員工中樹立市場意識，實現全體員工和企業中的各個環節為支撐市場和發展市場獻計出力。同時以企業效益為主線，注重投資回報分析，開源節流，降本增效，全體員工處處從提高效益著眼，時時為增加效益服務。通過實施業務流程再造實現天津聯通在運作方式、思想觀念、執行標準、行為規范等方面向現代企業轉變，促進企業全面、協調、可持續健康發展。

（一）以客戶為導向進行產品和服務的設計

顧客是企業產品的最終用戶，是現代企業經營環境中的關鍵因素3C即顧客 （customer）、 競爭 （competition）、改變 （change），隨著市場經濟的發展和產品日漸豐富，特別是由買方市場轉向賣向市場，爭取更多的顧客是電信企業的首要目標，如何爭取到顧客呢？

從電信企業存在的理由看，正是因為顧客購買電信企業的產品和服務，使電信企業通過輸入服務、技術、組織、管理，實現價值增值，電信企業依靠價值增值不斷發展壯大。在供不應求的買方市場，無人感受顧客的存在，顧客只是價格的被動接受者，顧客被置于企業流程之外，顧客意識、服務意識無從談起。以顧客為導向意味著天津聯通將站在顧客的角度考慮一切，盡管這樣做時常會與企業的內在設置發生沖突，但是天津聯通的價值核心是為顧客創造價值，而顧客價值的實現是天津聯通一切價值實現的源泉，因而天津聯通必須準確把顧客的需求，包括顧客對產品和服務需求的具體內容和優先程度，同時圍繞著提高顧客滿意度進行產品和服務的設計，只有改進顧客價值創造的流程，天津聯通才能從根本上爭取到顧客信賴、吸引顧客、留住顧客。

（二）以流程為中心進行管理模式的轉變

打破企業按職能設置部門的管理方式，代之以業務流程為中心，重新設計流程，提高效率和應變能力，以適應激烈的競爭和多變的復雜環境。首次提出業務流程再造概念的哈默教授發現，對傳統的企業工作流程計算機化后，并沒有給企業帶來預期的效益，出現信息技術的黑洞說，其中的主要原因是變革沒有觸到傳統的管理模式。由于天津聯通各部門按照專業職能劃分，每一個部門只關心本部門的工作，并以達到上級滿意為目標，而不關心任務的最終的完成情況，執行任務時，各部門都從本部門的實際利益出發，無人負責整個業務流程的結果，形成各部門間的本位主義和相互推諉現象，造成經營過程運作成本的居高不下。以流程為中心，是將流程中的各個環節有機的組織在一起，密切相互間的協作關系，找出價值增值的環節，并剃除重復勞動，減少環節的延遲，從整個角度來考慮如何進行效率的提高。

（三）堅持以人為本的管理模式增強執行力

人是組織活動中最富有創造性的資源，關于人性的假設有三種：經濟人、社會人、自我實現人，對人性的需求也歸納為：生理性、社會性和個性，按照分工理論建立起來的科層制組織結構，把人看成是經濟人，即員工是不愿意從事工作，只是被動的接受者，將人看作重復簡單工作的機器，忽視了人的交流和創造性的發揮，僅體現了人的生理需求，而壓抑員工的社會性與個性的發揮，隨著人際關系理論的應用，民主式管理模式 （職工參與決策、提案制度、協商制度）在一定的程度會提高員工的工作積極性，員工的自我實現意識、擔任富有挑戰性工作的渴望增強。以顧客為導向和以流程為中心就是讓天津聯通的每一名員工都要意識到自己在企業中的作用，增強自我實現的自豪感，增加員工的工作決策力度和對顧客負責的責任感，充分發揮每一名員工的主觀能動性與潛能，從而為增強各項政策的執行力起到應有的效果。

（四）加強企業信息化建設提高工作效率

任何流程都離不開營銷數據的支持。這就需要將目前天津聯通的營業系統數據、線路資源數據和計費賬務系統數據有機結合起來，以服務區域和服務人員為劃分依據，根據不同的客戶群分析需求，制訂相應的分析策略，靈活地為服務人員提供詳盡的業務數據，便于根據數據進行分析并制訂相應的營銷措施。同時在現有辦公自動化系統下，天津聯通應借助通信運營商的優勢，加強智能手機終端應用、平板電腦終端應用的研發，使全體員工方便快捷的掌握管理信息，業務知識和服務信息等資料，有效地縮短響應時間，提高工作效率，從而提升整體的服務水平。

天津聯通作為國有大型電信企業，既要努力建立現代企業制度，又要兼顧發展過程中企業內部的變化。使企業在設計業務管理的各項流程工作從一開始就把世界最新發展的動向引入視野，朝高級層次邁進。這是建立完善的電信業務管理流程的需要，也是建立現代企業制度和天津聯通朝國際現代化企業發展的需要。