提升我國電力客戶服務質量的探討

摘 要：在供電企業的經營管理中，電力客戶服務是比較重要的一項職能。本篇文章論述的是，如何提高我國電力客戶服務質量的同時就如何提升供電服務等級，完善供電企業的服務體系進行了分析，從而更好的促進我國供電企業的發展。

關鍵詞：供電企業；客戶服務；供電服務等級

中圖分類號：U223 文獻標識碼：A

在我國供電企業經營管理中，電力客戶服務是比較重要的一項職能。供電企業的服務質量會影響到企業的生存與發展，還會影響到供電企業的長久經營效率，不利于供電企業樹立品牌意識以及企業實力的提高。因此，供電企業需要根據電力客戶回饋的意見及時的采取有效的措施來改善企業的政策，以便能夠更好的為用戶提供優質的服務。同時，供電企業還需要利用所有的資源來不斷的提高企業的服務質量。客戶服務中心是供電服務最前端的一部分，它是“大服務、大營銷”調度與指揮中心，所以更需要迎合時代的發展，不斷完善電力客戶服務，提高供電服務等級。只有完善我國電力的客戶服務質量，提升我國供電服務等級，才能更好的促進我國供電企業長遠健康的發展。

一、增強電力客戶服務理念，提高服務等級

在經濟和社會不斷發展的過程中，供電企業的電力體制也在不斷的發展和完善，人們開始逐漸的關注電力客服以及對電力客服的要求也在不斷的提高，在當前的形勢下，企業員工的服務觀念與行為習慣不能滿足供電企業的發展需要，和社會大眾的預期還有一些差距，所以供電企業要增強優質的客服理念，提高服務的能力和質量。

（一）加強以客戶為主的服務觀念

客戶是供電企業發展的主要來源，客戶的態度會影響企業的發展。由于客戶并不是專業的電力人員，會根據自身的情緒來提出不同的要求或者咨詢一些相關的信息。因此，在服務的過程中，要尊重客戶，懷著感恩與寬容的心去為客戶服務。供電企業可以經常的舉辦“如果我是客戶”的討論活動，并開展與服務相關的文化活動，樹立正確的客戶服務觀念，并和客戶建立一種和諧的關系。

（二）為客戶提供一個良好的服務環境

在一個良好的服務環境中，客戶會有良好的心情，從而促進客戶與企業之間的合作關系。在這個服務環境中，每一位工作人員都要以身作則，從細節做起。同時在為客戶提供服務的過程中，要做到以客戶為主、尊重客戶。在服務的過程中要嚴格的按照相關的準則來執行，同時，還要與客戶進行溝通，充分的了解客戶的需要，為客戶提供更加合適的建議，努力讓客戶滿意。供電企業的發展需要客戶的支持，同時供電企業還是為客戶提供服務的，因此，要把企業的服務成果和客戶分享，從而促進企業和客戶之間的關系。我國的一部分供電企業的客戶服務體系得到了當地政府的支持，還頒布了購電文件。

（三）加強企業全體人員提供優質服務的意識

我國的一些供電企業倡導“三氣”精神，即所謂的“受氣、消氣、忍氣”，從“三氣”的精神中可以看出一個員工的工作態度、工作職責以及自身的業務能力。因此，企業員工需要不斷的調整自身的工作態度，每天都用最好的態度來為客戶提供服務。同時，企業的員工還需要突破自身部門的限制，將服務的領域擴大到整個供電企業中，把以往簡單的接待形式的服務內容進行擴充，使服務的內容擴大到企業的每一項業務當中。電力服務部門還需要對服務主體進行改變，從單一的營銷環節擴展到企業的整個營銷過程。在這個服務領域內需要企業的所有員工來共同為客戶提供優質的服務。

（四）強化員工自身服務理念，加強與客戶的溝通

企業的每位員工同時也是企業內部的客戶， 在為客戶提供服務的過程中，要讓企業人員體會到企業為客戶提供的優質的服務質量，只有親自感受到了服務的質量，才能更好的強化員工自身的服務理念，從而加強與客戶之間的溝通。這樣做能夠為供電企業的客源提供保障，有利于促進企業員工和企業的共同發展。

二、完善電力客戶服務體制

供電企業在發展的過程中要把服務民生作為重點的工作，其服務領域的工作目標是不斷提高電力服務質量。在今后的發展過程中，通過不斷的加強對供電企業的管理，保證電力服務運行的規范性。同時，還要不斷的提高企業人員的工作效率，提升企業的形象，進而使客戶服務中心逐漸的融入和諧社會的建設中，使其能夠長期健康的發展下去。

（一）建立客戶服務體系

在以往的供電企業中并沒有客戶服務這一環節，客戶服務是近幾年出現的，因此還沒有固定的形式。在這樣的情況下，企業要通過強化管理的方式來逐步的建立起一個固定的客戶服務體系。企業需要不斷的加強客戶服務中心的職能，使建立的客戶服務體系真正的做到以客戶提供服務為主。同時，還需要把業務擴充報裝和安全服務納入統一管理的范圍內，之后再設定一個全新的業務擴充流程，不斷的完善業務擴充報裝的管理體系，同時還要完善業務擴充報裝的協調機制。這樣做有利于解決企業在發展過程中的營銷管理制度、客戶服務中心和計量管理中心三者之間存在的不協調的問題。

（二）建立健全供電服務機制

在對供電企業的服務進行評價時，要結合自我分析和客戶評估以及社會評價來進行全方位的評價，組建全方位的供電服務機制。我國的一些供電企業增加了電網建設的投資，把保證重要的客戶正常用電納入電網安全的目標。在銀行和電力企業實現聯網的基礎上，開始在郵政開設代收電費點，還在網上增加了自營收費點。供電企業需要嚴格的控制業務擴充流程中每一個環節的辦理時限，同時還需要每個月進行一次通報，這樣有利于解決業務報裝超時的問題。可以在給客戶提供服務的過程中實行兩推薦一協助的方式，就是給客戶推薦設計和施工，協助客戶采購物資，從根本上禁止服務人員為客戶指定設計和施工以及采購的行為。

（三）建立供電服務的社會監督體系

供電企業可以專門的設置一個服務電話號，社會大眾能夠通過這個專門的服務電話來提出對電力客戶服務的建議或者舉報。可以雇用客戶來擔任供電企業的監督職位，定期的召開會議，交流電力客戶服務中的問題，還需要通過走訪客戶的方式來接收服務質量反饋意見。采用多種辦法來調查客戶對服務質量的滿意度，增強和各級黨委、政府、優化辦和新聞媒體、行風監督員以及大客戶等之間的交流溝通，處理好客戶提出的比較合理的意見，同時要及時的制定相應的改革措施。

三、提高供電企業員工的素質水平

企業員工的素質水平也會影響到電力客戶服務的水平以及電力服務等級，因此，供電企業需要對企業員工進行培訓，通過培訓可以提高企業員工自身的素質水平，進而使整個服務隊伍的素質水平得到提高。企業員工的素質得到提高有利于縮小員工自身的觀念和工作效率等方面跟社會所期望的距離，達到供電企業不斷發展的需求，推動企業與員工的共同發展。

（一）采用活動的方式來緊抓內質外形建設

供電企業員工要嚴格的按照供電服務規范來執行，每天都要學習與服務禮儀有關的知識，在整個服務過程中要做到以客戶為主進行有效的溝通。在每次上班前進行一定時間的業務培訓，培訓的內容主要是崗位培訓和現場培訓兩個方面，同時供電企業的窗口人員也要參與到培訓的過程中。可以在企業中推選出月季和年季的服務榜樣來逐漸組成一個擁有高素質的服務團隊。通過供電服務正文以及供用電理論研討等多種方式，樹立企業的服務品牌，得到更多人的支持，從而促進供電企業的發展。

（二）進行客戶深入問查以期減少違規行為

供電企業可以通過舉辦以規范服務和共創和諧為主體的活動，把電力客戶服務中可能會出現的問題納入營銷稽查的工作中，對客戶服務進行進一步的問查。供電企業可以通過組織一系列的專業活動，對企業員工進行深入的培訓，在專業的服務培訓中提高企業員工的專業能力。不斷的促使員工能夠在日常的工作中，可以嚴格的按照相關事項的處理規范處理業務中發生的問題。不斷的實踐經驗表明，對電力企業員工進行深入問查活動，有利于減少員工在工作中出現違規行為。

（三）不斷加強企業員工的業務水平

在電力企業的實際工作中，可以通過與企業的業務活動相結合的方式，來加強對企業員工的培訓，進而不斷的提高企業員工的業務水平。在培訓過程中。可以通過與企業員工之間的互動來引導他們對業務的熟悉度，讓企業員工能夠自覺的執行相關的制度，同時還能保證執行過程的規范性。通過結合營銷和服務為一體的方式，來提高供電服務的基礎水平。

四、制定合理的動態式用電計劃

供電企業要積極有序的參與政府制定用電方案的過程，依據實際中電網能夠提供的用電量，制定出一個比較合理的動態式的用電計劃。供電企業在進行供電時，要嚴格的依據制定好的用電計劃的調控指標來進行調控，以至于保證電網電力供需之間的平衡性，保障用電客戶的基本生活用電。同時還需要加強對供電需求的側管理。

結語

供電企業通過完善電力客戶服務，提高供電服務等級，來體現關注民生和服務民生的。在電力客戶服務的體系中，要努力使服務的內質外形形成一個統一的整體，保證電力用戶能夠及時、安全、放心的用電，不斷的完善服務理念，樹立正確的服務意識，不斷的提高企業服務人員的業務水平，提高電力客戶服務的質量，從而推動我國供電企業的健康穩定的發展下去。

參考文獻

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