合約機(jī)連換兩部仍有問題，運(yùn)營商只換不退？

2013年2月4日，陜西的王先生辦理了預(yù)存4899元話費(fèi)獲贈(zèng)手機(jī)的業(yè)務(wù)，使用兩天后便發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕上有亮點(diǎn)，于是找到運(yùn)營商，客服人員讓王先生找廠家售后檢測。按著客服人員的指引，王先生前往廠家售后網(wǎng)點(diǎn)，售后人員幫忙檢測并開具了一份服務(wù)報(bào)告，又讓王先生找運(yùn)營商辦理換機(jī)。可當(dāng)王先生再次找到運(yùn)營商時(shí)，客服人員只是將手機(jī)配件及檢測報(bào)告收回，聲稱因?yàn)榇汗?jié)放假無法換機(jī)，需等到年后再處理。

大年初八，王先生給運(yùn)營商打電話，得到的回復(fù)卻是憑手機(jī)的服務(wù)單只能到廠家售后辦理換機(jī)。王先生只好拿著服務(wù)單又一次前往廠家售后網(wǎng)點(diǎn)，幾經(jīng)周折，售后網(wǎng)點(diǎn)終于給予更換了一臺(tái)裸機(jī)。誰知拿回手機(jī)后王先生發(fā)現(xiàn)攝像時(shí)有黑屏的故障，而且后蓋有劃痕。第二天，王先生又前往廠家售后網(wǎng)點(diǎn)，本想申請(qǐng)退機(jī)，但售后人員稱已經(jīng)超過7天的退機(jī)期限，只能重新更換一臺(tái)裸機(jī)。王先生不接受，嘗試撥打廠家的全國客服熱線，經(jīng)交涉，客服人員終于開具了退機(jī)證明，并讓王先生到運(yùn)營商處辦理退機(jī)。然而，運(yùn)營商客服人員稱該手機(jī)是合約機(jī)，只能更換不能退。無奈之下，王先生也只好接受。3月6日，運(yùn)營商通知王先生前往營業(yè)廳，再次幫王先生換機(jī)，有了之前的經(jīng)歷，王先生便當(dāng)場開封驗(yàn)機(jī)，發(fā)現(xiàn)此手機(jī)也有劃痕，而且攝像頭內(nèi)有異物，于是當(dāng)場拒絕接受此手機(jī)。“如今話費(fèi)已經(jīng)扣了2個(gè)月，手機(jī)卻沒用過，心情非常懊惱。”王先生說。

據(jù)王先生反饋，經(jīng)協(xié)調(diào)，運(yùn)營商答應(yīng)退還已扣的2個(gè)月話費(fèi)，并再次為王先生更換新機(jī)，但無法退機(jī)。

專家點(diǎn)評(píng)：

廠家對(duì)定制機(jī)和非定制機(jī)的售后規(guī)定并沒有區(qū)別，都是統(tǒng)一執(zhí)行國家三包規(guī)定。針對(duì)此類情況，目前國家三包沒有明確規(guī)定，只能參照三包相關(guān)條款處理。通常分兩類情況：一類是用戶沒有交差價(jià)，通過預(yù)存話費(fèi)獲贈(zèng)手機(jī)，如果手機(jī)出現(xiàn)故障，廠家客服開據(jù)檢測單確認(rèn)故障以后，用戶只能進(jìn)行換機(jī)；另外一類是用戶交了部分差價(jià)，如用戶手機(jī)經(jīng)檢測確認(rèn)存在故障，用戶可與運(yùn)營商協(xié)商換機(jī)和退機(jī)問題，但這類情況因?yàn)橛脩粲性捹M(fèi)承諾，運(yùn)營商一旦同意給用戶退機(jī)，還要終止話費(fèi)，所以用戶如果要求退機(jī)只能跟運(yùn)營商協(xié)商解決。

專家點(diǎn)評(píng)：

從法律層面來看，由于運(yùn)營商提供的手機(jī)無法正常使用，而且僅是在2天后即發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在質(zhì)量問題，手機(jī)更換后仍存在問題，消費(fèi)者王先生有權(quán)根據(jù)三包規(guī)定，要求退機(jī)或者換機(jī)。

一般情況下，如果消費(fèi)者選購合約機(jī)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)運(yùn)營商都會(huì)跟用戶簽訂一份協(xié)議。不過國家三包規(guī)定是強(qiáng)制性規(guī)定，如果所簽協(xié)議中的條款涉及與三包規(guī)定相沖突，排除消費(fèi)者權(quán)利而免除運(yùn)營商義務(wù)的，則屬于霸王條款，相應(yīng)的條款依法不具有法律效力。當(dāng)消費(fèi)者遇到類似運(yùn)營商故意拖沓不及時(shí)處理問題，損害消費(fèi)者利益的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向工商部門或者消委會(huì)進(jìn)行投訴，涉及金額較大的，也可以及時(shí)提起訴訟。