服務新思維重磅來襲

2013年3月11日，在第七屆全國消費電子行業客戶服務工作會議上，零點研究咨詢集團董事長袁岳以其創新思維及超前的眼光受到大家的喜愛，他關于服務發展與服務價值新思維的觀點像一顆重磅炸彈，在很多人內心深處引發了革命性的思考。在袁岳看來，消費者看重產品生產廠家的時代會漸漸成為過去，隨著社會消費結構的變化，大家會越來越重視是誰在賣這個產品，而不是誰制造了這個產品，因為做好服務可能會比單純做好生產帶來更大的價值。

服務業掌握終端

袁岳認為，如今消費電子領域服務業已掌握了終端，服務業也成為創造和獲得附加值的關鍵，而獲得附加值之后掌握渠道的那些人充分掌握了市場。袁岳說：“如今我們知道，發達國家主要制造業著名品牌均是在服務業革命之前發生的。服務業進入到革命階段以后持續12-15年左右，之后市場上最重要的品牌幾乎都是服務業的?！比藗儗Ψ諛I的信賴與關注也遠遠超出了之前對制造業的關注程度。

比如現在人們到沃爾瑪買東西，已不太關注所買的東西是哪生產的，而是在哪可以買，人們更關注哪個渠道提供更有保障的東西。袁岳說：“大概在15年以前，消費者會用80%的目光看是誰造的，20%的目光看誰賣這個?，F在的消費者30%的目光看誰生產，超過50%的目光看誰賣這個東西。再過五年到十年，人們會用30%的目光看誰造，70%的目光看誰賣這個東西?！币簿褪钦f，服務業正在面臨一個變革，服務開始具有了更高的價值。關于終端，袁岳還舉了蘇寧電器的例子：“蘇寧近期在實行自有品牌化的戰略。將來，蘇寧很可能成為一個能夠自己提供蘇寧牌電視機、冰箱之類產品的公司?！?/p>

商場主角由硬變軟

隨著服務業品牌的樹立，其競爭的日益激烈導致他們成為價格戰的主角。許多人都留意過商場的價格戰。以前參加“戰斗”的大多是制造業品牌，現在大家逐漸發現那些甚囂塵上的價格戰已經跟制造品牌沒啥關系了。袁岳說：“因為時代發生了變化，服務不再只是作為一個支持商品或者技術價值實現的工具。服務是消費者追求的主流。人們不是找產品，人們是找服務，因為產品是帶在服務里面的，技術是產品的含量，所以過去我們那種產品主導，技術主導的觀念一去不復返?！?/p>

各行各業都有其服務，袁岳給服務的本質做了個總結，他說：“服務的本質是連接，是一個東西從一個人的手里到另一個人手里，一個人和物之間連接的方式就叫服務?！敝劣跒槭裁创蠹視矚g某類服務，而討厭另一些服務，也就在于連接的價值不同。在袁岳看來，權利主導和資本主導的行業的服務，定無法讓人獲得良好的感受。只有溫和的、靠市場表現的服務是價值最高的。

處在服務第幾層

根據袁岳的觀點，如果站在消費者的角度思考服務價值，服務是有層級的。一般服務分為初步服務、中級服務和高端服務。初級服務中又有四個層次，分別是認知、易得、方便、快速。袁岳從消費電子方面作了說明：“認知，就是人家要知道你有這個服務，比如說第四方商城要讓普通的消費者知道這個第四方商城。易得，也就是容易獲得。從方便這個角度來看，電子消費類很多產品技術高一點我們不太敢用，而且由于說明書也不方便用，我們一般也不看。比如日本的消費者會做動漫的說明書，很容易明白。我們的說明書不看還好，一看更不明白?？焖僦饕w現在，一旦出了問題怎么快速反應，這跟投訴有關。”如果服務水平達到這個層面，通常最高得分是45分。

很多從國外回來的人，或一些來中國的外國人，能更明顯地感受到中外服務的差異?？墒侵袊盏降滋幵谑裁此侥?？袁岳的團隊對此作了測試。根據他們2012年4月份的測試結果，中國最好的行業服務滿意度的得分是59.7分，最差的只有25.3分，平均分是45.7分，還處在服務的初級水平。而美國服務行業去年滿意度平均分大概是85分。袁岳說：“在這么大的差距下，我們這個服務行業就靠它自己修修補補的變革已經很難了。”

初級服務只是服務最基礎的要求，中層服務所包括的內容更多，主要包括尊重、一致、默契、驚喜。尊重體現在顧客在接受服務時，被對待的方式讓其覺得舒服。一致是指不同的時間、不同的地方、不同的服務人員提供的服務是一致的、持續改進的。如果服務能達到這兩個層次，其平均分能達到75分。而達到默契和驚喜以后，服務平均分才有望達到85分。袁岳說：“默契就是我想有這樣的服務你就做了，驚喜就是我沒有想到的服務你也提供了。比如離開賓館時工作人員問：‘你在房間里沒有用什么東西吧？’如果你說沒有，那好，查房，這是不尊敬你。如果你說沒有用什么，就讓你走了，你就會有點驚喜?！?/p>

現代服務業新要求

據介紹，目前國內服務的問題都在基礎環節和核心環節，存在這樣嚴重的問題代表著服務無法進入高層級?，F代服務對此提出了更高的要求，便是默契和驚喜。只有在默契和提供驚喜的情況下才會產生自愿的、高端的口碑。袁岳說：“因為人們覺得在這兒得到了好處，他會覺得欠你什么。好的前提在于什么？在于你的分數超過75分才有機會。而我們實際上沒有75分，我們只有45.7分，意味著全中國的服務行業是沒有口碑的。所以，我們的服務需要用不一樣的方式來思考。”

現在人們獲得的信息越來越多，而越來越多的人不愿意用專業知識思考信息。這也就要求現代服務要更廣泛、更細致。袁岳說：“未來的人就是單功能的，就是某一個方面很強，如果是會計師，他查帳可以很棒，但是其它的方面都很弱。”因為有了中產階級和新一代消費者構成的群體，我們現在社會模式發生了很大的變化，自然人和法人都將進入單功能的時代。過去一個公司法人管理所有的事物，而現在很多大型公司管理功能60%到80%是外包的，一個無所不管的公司反而成了業余公司，因為每一個功能上都有專業做得非常好的公司。

同時，高要求的服務也需要更高水平的服務者，這就意味著新的現代服務業市場的創造者水平一定是很高的，現代服務業需要的是高知群體。比如，78個境外上市公司中只有4個人是沒有受過高等教育的。其他都是受過高等教育或者是有海外經歷。袁岳說：“服務業專業化本身標準要求和聚合管理的要求意味著低智商的沒法干這個活，或者不依賴于更好的信息化管理也不能干這個活?！?/p>

服務走向新趨勢

袁岳稱，新型服務主要有兩個趨勢，第一個趨勢就是新技術向新服務的轉化。第二個是新制造向新終端的轉化。比如設計的轉換，設計是服務創新最重要的觀點，實際上設計是一種特殊的服務，不是靈感的表現者，是消費者的需求和靈感的一個組合者。所以一端是設計和研發，一端是終端渠道銷售服務。比如，從設計上來說，過去講產品設計、平面設計，如今，產品和平面設計依然很重要，但是更重要的是整體化的服務設計。這就要求充分考慮消費者意愿，同時要把產品設計、終端設計和服務人員行為設計一體化。另外生產上也在轉變，隨著勞動力成本的上升，很多企業開始考慮自動化生產，如富士康和三星。自動化生產有一個較高的投入，但是這意味著長久的競爭力。

另外，現代服務還會朝向更加專業化的方向發展。普通的服務單元是傳統的，比如酒店。但是連鎖化就是傳統服務業的信息化。任何單一功能單拉出來做成一個行業，就是現代服務業的第一步，叫做專業化或者叫做條狀的專業服務行業。比如服務熱線做成了呼叫中心，就實現了專業化?，F代服務業第二個層次，叫做聚合化專業服務。就是很多行業聚合起來給你提供一步到位的服務。比如說第四方的物流公司自己沒有做任何一個東西，他把所有人聚起來，提供一個整體的物流解決方案，就成了第四方服務。

袁岳說：“我們希望大家不僅僅將來把服務的幾個層級記在心里，而且能轉變成為公司的價值和規則，并將其呈現在流程管理中。企業要追求創業發展到一定階段以后由初規型變成規范型，變成精致型。要考慮周全，每個環節考慮到位，從互相合作的角度來說讓我更愿意跟你保持可持續交往的意愿。現代服務業的特點就是人們把連接拉得更長、更細、更近。這就跟我們追求成為精致型服務公司的理念和愿景充分結合起來。在服務革命時期我們把服務這個因素放到優先的位置上，我相信我們現在達到的水平還有遠遠的空間去挖掘我們的價值?！?/p>