體驗(yàn)成新興趨勢(shì)，服務(wù)是唯一產(chǎn)品

隨著大家對(duì)服務(wù)品質(zhì)的愈發(fā)重視，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù)成為許多企業(yè)發(fā)展的新方向。蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司去年9月份推出的超級(jí)店，不僅經(jīng)營(yíng)品類大幅擴(kuò)充，還通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合了多元體驗(yàn)元素，更多體驗(yàn)區(qū)的設(shè)置、更豐富的品類、更多人性化的休閑娛樂措施，都在體驗(yàn)和服務(wù)上做足了功夫。記者親自前往廣州達(dá)鏢國(guó)際蘇寧超級(jí)店體驗(yàn)了一番，并且通過對(duì)蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司廣州地區(qū)管理中心常務(wù)副總經(jīng)理任偉的采訪，對(duì)蘇寧超級(jí)店有了更深入的了解。

體驗(yàn)彌補(bǔ)線上不足

蘇寧之所以打造超級(jí)店，與其“云商”理念的提出有很大關(guān)系。任偉說：“蘇寧‘云商’模式可概括為‘店商+電商+零售服務(wù)商’，它的核心是以云技術(shù)為基礎(chǔ)，整合前臺(tái)后臺(tái)、融合線上線下，服務(wù)全產(chǎn)業(yè)、服務(wù)全客群。從未來的發(fā)展趨勢(shì)看，電商會(huì)得到更大的發(fā)展，但電商和店商一定要融合發(fā)展才能滿足消費(fèi)者的需求，因?yàn)橄M(fèi)是一種體驗(yàn)和社交活動(dòng)，超級(jí)店恰巧可以滿足消費(fèi)者的這些需要。”

在蘇寧云商的線下“店商”戰(zhàn)略中，蘇寧超級(jí)店在產(chǎn)品、配送、服務(wù)等多方面能夠做到與蘇寧易購(gòu)融合，彌補(bǔ)蘇寧易購(gòu)所缺少的因素，任偉說：“目前，消費(fèi)者即可在超級(jí)店的虛擬產(chǎn)品生活服務(wù)區(qū)登陸蘇寧智能客戶端，完成票務(wù)預(yù)訂、優(yōu)惠券購(gòu)買，參與團(tuán)購(gòu)、度假旅游、資訊查詢等。”

在超級(jí)店現(xiàn)場(chǎng)，記者看到了游戲體驗(yàn)區(qū)、下載專區(qū)等供消費(fèi)者使用的便利設(shè)施。任偉介紹說：“超級(jí)店作為線下的一種新形式，更多會(huì)成為一種體驗(yàn)，休閑，購(gòu)物樂趣的融合，成為互動(dòng)銷售的場(chǎng)所。很多來店里的人可能不是目的性非常強(qiáng)的，不是直奔著消費(fèi)去的，也可能只是去逛逛，去了解最尖端的產(chǎn)品。超級(jí)店所提供的體驗(yàn)區(qū)是線上的模式無法達(dá)到的。以后陸續(xù)打造的超級(jí)店中各個(gè)樓層，各個(gè)區(qū)域的劃分體驗(yàn)會(huì)更多。”

單一的線上或者單一的線下都不能滿足未來消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，兩者的融合成為更好的方式。任偉說：“在實(shí)體商品銷售服務(wù)之外，超級(jí)店還將提供更多的增值服務(wù)，如自助充值繳費(fèi)、自助銀行、彩票保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、應(yīng)用下載、定制服務(wù)等內(nèi)容；為增強(qiáng)顧客粘性，實(shí)體店還將逐步擴(kuò)大生活服務(wù)類內(nèi)容，圍繞顧客吃、穿、住、用、娛樂休閑等全套需求，打造一站式顧客需求解決方案。將‘店商+電商+零售服務(wù)商’的模式落到實(shí)處。”

服務(wù)成為新增長(zhǎng)點(diǎn)

據(jù)任偉介紹，蘇寧第一批超級(jí)店是在2012年9月建立的，當(dāng)時(shí)只有四家店，分布在廣州、南京、上海、北京。繼第一批店之后，第二批店也早已分布在了全國(guó)多個(gè)城市，如今在看到了超級(jí)店的成果之后，第三批改造升級(jí)的十幾家超級(jí)店也正在建立之中。任偉說：“超級(jí)店與之前的店相比，客流量得到了很大的提升，比如位于廣州的達(dá)鏢店，改裝成超級(jí)店之后，客流量至少增加了50%。”而這一切與超級(jí)店服務(wù)的提升有很大關(guān)系。

蘇寧超級(jí)店給消費(fèi)者帶來的便利服務(wù)在其云終端產(chǎn)品中得到了充分體現(xiàn)。蘇寧超級(jí)店集中提供諸多蘇寧云終端產(chǎn)品，如蘇寧應(yīng)用商店客戶端，它集合了應(yīng)用、游戲、音樂、視頻等多種內(nèi)容軟件，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)手機(jī)應(yīng)用軟件的獲取渠道與軟件管理服務(wù)；蘇寧云閱讀（Subook）終端可為消費(fèi)者帶來多平臺(tái)、多場(chǎng)景的隨時(shí)隨地閱讀享受。

據(jù)調(diào)查，我國(guó)服務(wù)終端的平均水平還處在初級(jí)階段，而將服務(wù)定為唯一的產(chǎn)品的蘇寧卻通過超級(jí)店的設(shè)立又將這一水平提高了一個(gè)層次。超級(jí)店跟傳統(tǒng)店面相比，服務(wù)上有了更細(xì)致的體現(xiàn)。如工作人員都有手持終端，可隨時(shí)隨地完成價(jià)格查詢、庫(kù)存查詢、消費(fèi)訂單制作等工作，簡(jiǎn)化購(gòu)物流程。任偉說：“超級(jí)店內(nèi)的信息化應(yīng)用有了進(jìn)一步提升：率先引進(jìn)‘電子價(jià)簽’，優(yōu)化價(jià)格管理和消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。”

建立超級(jí)店需要較大的投入，從店面的規(guī)模到規(guī)格都有很大的變化，但是據(jù)任偉介紹，與投入相對(duì)應(yīng)的是更好的服務(wù)，也為超級(jí)店帶來了諸多盈利點(diǎn)。如某些體驗(yàn)區(qū)所放置的高端產(chǎn)品和增值服務(wù)項(xiàng)目，在給消費(fèi)者帶來便捷體驗(yàn)的同時(shí)，也推動(dòng)了產(chǎn)品的銷量。某些高端的鏡頭、BOSS的音響等經(jīng)過設(shè)置體驗(yàn)區(qū)后迎來了熱賣潮。

豐富贏得更大市場(chǎng)

超級(jí)店，對(duì)蘇寧來說，是一種創(chuàng)新，更是一種資源的有效整合。打造一種新形象的同時(shí)也為其帶來全新的收益。對(duì)于消費(fèi)者來說，為其提供了免費(fèi)的貼心的體驗(yàn)區(qū)域，更周到便利的服務(wù)，給他們帶來快捷、舒適的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，超級(jí)店的豐富性也滿足了不同人群的差異性需求，為其贏得了更大的市場(chǎng)份額。

記者在廣州達(dá)鏢超級(jí)店看到店內(nèi)除了傳統(tǒng)的電器和電子產(chǎn)品，還有箱包、書籍、玩具甚至兒童游樂園等。對(duì)此，任偉說：“這是結(jié)合我們‘超電器化’的主題所做的調(diào)整，雖然商品品類增多，但主要增加的是跟我們電器、電子產(chǎn)品等與家庭生活相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，最終我們還是有側(cè)重點(diǎn)，體現(xiàn)我們的特色。”

由于蘇寧超級(jí)店設(shè)施的完備，任偉說：“以前供應(yīng)商只能在發(fā)布會(huì)或展覽會(huì)才能獲得的展示條件，如今我們的超級(jí)店就可以提供了，這種更豐富的展示會(huì)與供應(yīng)商、消費(fèi)者等形成一個(gè)良性的循環(huán)。”任偉說：“只要是新的電子產(chǎn)品，消費(fèi)者一定會(huì)最先在我們的超級(jí)店里看到，可以第一時(shí)間在這里獲得體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。”

蘇寧計(jì)劃在三年內(nèi)，改造、升級(jí)、新開400家超級(jí)店。目前，廣州正佳廣場(chǎng)正在升級(jí)建設(shè)為蘇寧Expo超級(jí)店，為了打造更高規(guī)格的超級(jí)店，該店停業(yè)兩個(gè)月進(jìn)行裝修，屋頂和地板都會(huì)被重新整修。并且，為了將超級(jí)店的細(xì)節(jié)落到實(shí)處，任偉還帶領(lǐng)同事們專程去南京比較成熟的超級(jí)店觀摩學(xué)習(xí)。經(jīng)營(yíng)全品類、諸多線上線下融合措施的正佳廣場(chǎng)蘇寧超級(jí)店將于4月29日重裝開業(yè)，定會(huì)給顧客們帶來全新的感受。