人人都是維權(quán)專家

驚險(xiǎn)！港利通手機(jī)電池爆炸

近期頻頻發(fā)生的手機(jī)爆炸事件使得手機(jī)安全又一次引發(fā)人們的警覺(jué)。而山東淄博的李女士怎么也沒(méi)想到，手中的手機(jī)也給自己帶來(lái)了安全隱患。想起8月3日下午發(fā)生的一切，李女士至今還有點(diǎn)后怕。

據(jù)李女士回憶，2012年5月購(gòu)買了一部港利通A9手機(jī)，使用一年多并未發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題。因?yàn)檫€有另一部手機(jī)可以用，所以平時(shí)是兩部手機(jī)輪流使用。2013年8月3日，因另一部手機(jī)沒(méi)電，李女士拿出港利通A9手機(jī)準(zhǔn)備換上手機(jī)卡，卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)后蓋與手機(jī)的接合處縫隙很大。一開始李女士以為手機(jī)后蓋沒(méi)蓋好，嘗試把后蓋往下壓但始終沒(méi)辦法蓋緊。李女士心想：“難道是電池壞了？手機(jī)明明昨天才充好電，并沒(méi)有什么問(wèn)題。”她索性打開后蓋，然后用后蓋將手機(jī)電池挑起，結(jié)果電池掉在辦公臺(tái)邊的紙箱上。緊接著，電池一點(diǎn)一點(diǎn)漲大，隨后一聲巨響“砰”，電池爆炸了，引起的火苗還燒到放在一旁的鞋子。李女士迅速將明火踩滅，同事們也紛紛圍過(guò)來(lái)一探究竟，慶幸的是李女士當(dāng)時(shí)沒(méi)有用這部手機(jī)。

過(guò)后，李女士找到銷售商，但對(duì)方以手機(jī)已過(guò)三包期為由不予處理。無(wú)奈之下，李女士向當(dāng)?shù)?2315和手機(jī)廠家所在地12315投訴。在第三方的調(diào)解下，李女士嘗試聯(lián)系了手機(jī)廠家，但對(duì)方讓其直接聯(lián)系淄博張店的服務(wù)中心處理。

據(jù)李女士反饋，2013年8月9日下午她千里迢迢將手機(jī)電池送往指定的維修站，對(duì)方承認(rèn)手機(jī)電池是他們公司的，但需提供原始購(gòu)機(jī)發(fā)票、手機(jī)、充電器和耳機(jī)進(jìn)行檢測(cè)。李女士告之耳機(jī)使用不到三個(gè)月便壞了，發(fā)票也遺失了，結(jié)果對(duì)方以沒(méi)有發(fā)票為由拒絕處理。“如果他們確實(shí)不給我處理的話，我就告他們。他們這樣完全是不負(fù)責(zé)任。”李女士氣憤地說(shuō)。

點(diǎn)評(píng)：

針對(duì)案例中的情況，廠家售后以沒(méi)有發(fā)票為由拒絕處理問(wèn)題，這是不合理的。一方面，李女士所遺失的購(gòu)機(jī)發(fā)票，是其購(gòu)機(jī)憑證，由銷售商所開具，完全與廠家無(wú)關(guān)。另一方面，廠家需對(duì)其生產(chǎn)并進(jìn)入到市場(chǎng)流通的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致出現(xiàn)了損害結(jié)果，廠家應(yīng)依法承擔(dān)侵權(quán)損害賠償責(zé)任。

李女士如果通過(guò)法律途徑來(lái)解決此問(wèn)題，根據(jù)李女士起訴主體不同，相應(yīng)的管轄法院亦會(huì)不同，從而起訴的地點(diǎn)亦會(huì)不同。李女士如果選擇訴請(qǐng)當(dāng)初購(gòu)買手機(jī)的手機(jī)店承擔(dān)違約責(zé)任，據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第二十三條因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，則李女士應(yīng)當(dāng)在手機(jī)店所在地的法院提起訴訟。如果李女士訴請(qǐng)生產(chǎn)該手機(jī)的廠家承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第二十八條因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄，李女士既可以在手機(jī)電池爆炸地點(diǎn)即其公司所在地法院提起訴訟，又可在手機(jī)廠家所在地法院提起訴訟。

針對(duì)該案例，需提醒廣大消費(fèi)者，發(fā)票等單據(jù)作為維權(quán)重要憑證，需妥善存管好，以免在問(wèn)題出現(xiàn)后有理無(wú)據(jù)，導(dǎo)致自身合法權(quán)益無(wú)法維護(hù)。另外，所受損害確由產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的，除《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法司法解釋》第八十三條規(guī)定的三種情形，即產(chǎn)品生產(chǎn)者或銷售者以及其他第三人在能夠證明未將產(chǎn)品投入流通、產(chǎn)品投入流通時(shí)引起損害的缺陷尚不存在、產(chǎn)品投入流通時(shí)科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷存在，不承擔(dān)賠償責(zé)任，其他情形廠家都應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任，與發(fā)票無(wú)關(guān)。

國(guó)家節(jié)能補(bǔ)貼過(guò)期無(wú)法領(lǐng)取，誰(shuí)之過(guò)？

2013年5月1日，北京的左先生在國(guó)美新活館（馬甸店）購(gòu)買了三臺(tái)格力空調(diào)，其中一臺(tái)型號(hào)為“KFR-35GW/（35570）Aa-2”的掛式空調(diào)享受國(guó)家節(jié)能補(bǔ)貼180元。購(gòu)買當(dāng)天，左先生排隊(duì)想要領(lǐng)取節(jié)能補(bǔ)貼，工作人員告知需在空調(diào)安裝后提供條形碼才可領(lǐng)取，左先生只好離開。過(guò)后，左先生聯(lián)系格力售后，原本約定5月底送貨安裝，但因格力店內(nèi)貨品不齊，安裝時(shí)間被推遲到6月3日。當(dāng)時(shí)左先生的愛(ài)人還通過(guò)電話向格力售后咨詢6月3日安裝是否影響節(jié)能補(bǔ)貼的領(lǐng)取，對(duì)方的答復(fù)是6月10日前安裝的均可領(lǐng)取。而從銷售到安裝，國(guó)美和格力的工作人員均未提示節(jié)能補(bǔ)貼領(lǐng)取有時(shí)間限制。

7月30日，左先生聯(lián)系國(guó)美客服準(zhǔn)備辦理領(lǐng)取節(jié)能補(bǔ)貼的手續(xù)，但被告知節(jié)能補(bǔ)貼期已過(guò)，無(wú)法領(lǐng)取。此后，他就此問(wèn)題多次與國(guó)美和格力客服交涉，得到的仍是無(wú)法領(lǐng)取的答復(fù)。對(duì)此，左先生表示很失望：“遇到這種情況我覺(jué)得很不可思議，自始至終都沒(méi)有人告訴我領(lǐng)取節(jié)能補(bǔ)貼還有時(shí)間限制，在這個(gè)問(wèn)題上，我覺(jué)得國(guó)美和格力并沒(méi)有盡到提醒消費(fèi)者的義務(wù)。”

點(diǎn)評(píng)：

節(jié)能補(bǔ)貼政策通過(guò)給予消費(fèi)者一定經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠的方式，來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的產(chǎn)業(yè)政策，具體的實(shí)施仍然需要通過(guò)銷售渠道方進(jìn)行。銷售者應(yīng)該嚴(yán)格按照政策規(guī)定執(zhí)行，包括明確告知消費(fèi)者節(jié)能補(bǔ)貼政策的適用條件、范圍、期限、補(bǔ)貼領(lǐng)取方式等所有相關(guān)信息。本案例中消費(fèi)者之所以不能領(lǐng)取節(jié)能補(bǔ)貼，關(guān)鍵在于超過(guò)規(guī)定期限。而過(guò)期限的原因在于商家沒(méi)有告知具體期限，消費(fèi)者不知情。因此，商家應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，賠償由此給消費(fèi)者造成的損失。

節(jié)能補(bǔ)貼政策的實(shí)施有賴于銷售方的支持和配合，這也是銷售方應(yīng)盡的義務(wù)。但是由于各種各樣的原因，銷售方的支持并不到位，導(dǎo)致節(jié)能補(bǔ)貼政策的實(shí)施打了一定折扣，消費(fèi)者權(quán)益沒(méi)有得到保障，預(yù)定的產(chǎn)業(yè)政策也沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)。解決之道應(yīng)該是主管部門加大政策實(shí)施的監(jiān)督和處罰力度。而從銷售方角度而言，有些源自內(nèi)部管理問(wèn)題，但是由此帶來(lái)的將是行政責(zé)任，甚至消費(fèi)者的投訴、起訴。所以，也建議商家完善管理。

網(wǎng)購(gòu)家電，商家以下單日期當(dāng)三包起始日是否合理？

隨著物流的快速發(fā)展，家電網(wǎng)購(gòu)已成為新興的消費(fèi)方式，不過(guò)，網(wǎng)購(gòu)的下單日期與送貨期往往有時(shí)間差，家電的三包期該從哪天開始計(jì)算更合理呢？

2012年8月8日，許女士在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買了一個(gè)電壓力煲，可過(guò)了約定送貨期卻遲遲不見(jiàn)貨物送來(lái)。許女士曾打電話詢問(wèn)客服，客服的答復(fù)是貨物還未發(fā)到東莞，所以無(wú)法安排送貨。因當(dāng)時(shí)不急用，許女士選擇了等待。直至9月1日，電壓力煲終于送到，從下單到收貨，許女士足足等了22天，但她并未追究此事。

今年8月10日，因電壓力煲出現(xiàn)問(wèn)題，許女士將電壓力煲送修，卻被告知已超過(guò)三包期限，無(wú)法免費(fèi)保修。原來(lái)發(fā)票上的日期寫的是下單的日期2012年8月8日，按發(fā)票日期計(jì)算確已超過(guò)1年。過(guò)后，許女士多次與蘇寧易購(gòu)客服交涉甚至投訴，得到的均是機(jī)械式的回復(fù)：“很抱歉，確實(shí)沒(méi)辦法，現(xiàn)在產(chǎn)品已過(guò)保修期。”對(duì)此，許女士也提出了質(zhì)疑：“我雖然是8月8日下單購(gòu)買，但我是9月1日才收到貨的，延遲發(fā)貨那么多天，三包期卻按下單日期來(lái)計(jì)算，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不公平。如果按收貨日期9月1日計(jì)算，壓力煲并沒(méi)有超過(guò)三包期限。”

其實(shí)，許女士生氣并不單單是因?yàn)殡妷毫业膯?wèn)題。據(jù)她反饋，去年購(gòu)買此壓力煲的同時(shí)也下單購(gòu)買了一臺(tái)豆?jié){機(jī)，豆?jié){機(jī)于去年8月16日送貨，使用不到一年，豆?jié){機(jī)也出現(xiàn)故障，無(wú)法正常使用。今年8月10日送修同樣被拒絕免費(fèi)保修，因?yàn)榘l(fā)票上的日期是下單日期，已超過(guò)三包期限。

據(jù)了解，目前蘇寧易購(gòu)已與許女士協(xié)商解決此問(wèn)題，蘇寧易購(gòu)補(bǔ)償許女士一張50元消費(fèi)券，許女士對(duì)此處理方案表示接受。

點(diǎn)評(píng)：

案例中以下單日期作為三包起始日顯然不合理。雖然網(wǎng)購(gòu)作為一種新型的交易模式，與傳統(tǒng)的交易方式存有很多差別，但其實(shí)質(zhì)上仍是一種商品買賣行為，需受相關(guān)法律法規(guī)的約束。依照我國(guó)《合同法》相關(guān)規(guī)定，在商品買賣過(guò)程中，出賣人應(yīng)當(dāng)按照約定的地點(diǎn)交付標(biāo)的物，標(biāo)的物的所有權(quán)自標(biāo)的物交付時(shí)起轉(zhuǎn)移。所以網(wǎng)購(gòu)中賣家先將貨物發(fā)至買家所在地進(jìn)行交付（賣家發(fā)貨之日為下單日），買家在收到貨品并及時(shí)檢驗(yàn)完后，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題便會(huì)確認(rèn)收貨，此時(shí)所有權(quán)發(fā)生移轉(zhuǎn)。

作為附隨義務(wù)，賣家此時(shí)便需為買家開具發(fā)票，買家所購(gòu)產(chǎn)品之三包期限從賣家開具發(fā)票之日起算。案例中，商家將下單日當(dāng)做三包起始日來(lái)計(jì)算三包期限，實(shí)質(zhì)上是混淆了商品的實(shí)質(zhì)交付期限，人為變更了開具發(fā)票的正確時(shí)間。這不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益還違反了國(guó)家法律的相關(guān)規(guī)定。針對(duì)此類問(wèn)題，賣家應(yīng)完善自身，憑買家貨到時(shí)間開具發(fā)票，買家在實(shí)際收到貨物當(dāng)天通知賣家開具發(fā)票，并在收到發(fā)票后確認(rèn)收貨付款。買家如發(fā)現(xiàn)所收貨品中已附發(fā)票，應(yīng)及時(shí)將信息回饋賣家，如收到產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，可要求賣家重新開具發(fā)票，買家在收到賣家重新開具的發(fā)票后確認(rèn)收貨付款。

電視機(jī)背光黑屏，索尼維修歷時(shí)兩月

在消費(fèi)者的印象中，大品牌理應(yīng)有好的售后服務(wù)，然而，索尼的售后卻讓廣州的杜小姐大失所望。

2012年11月23日，杜小姐在京東商城購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為KLV-46EX430的索尼液晶電視機(jī)，使用半年多便出現(xiàn)背光黑屏故障。2013年6月3日，杜小姐撥打索尼客服熱線報(bào)修，并于6月8日接到索尼售后人員的電話，對(duì)方讓其直接將故障現(xiàn)象拍照傳至維修站。“正常的售后流程不是應(yīng)該要派一個(gè)專業(yè)的維修人員上門檢測(cè)確定故障后再做處理嗎？索尼售后竟然連上門都省了，僅憑故障照片就能判斷是否質(zhì)量問(wèn)題？”盡管心存疑慮，但杜小姐還是按照售后人員的要求提供了故障照片。隨后，售后人員給出鑒定結(jié)果，確認(rèn)是電視機(jī)產(chǎn)品問(wèn)題并答應(yīng)免費(fèi)更換新屏幕，但同時(shí)也表示屏幕沒(méi)貨，具體的維修時(shí)間無(wú)法不確定，只能等待。

誰(shuí)知一等就是一個(gè)多月，電視機(jī)在家中成了擺設(shè)。7月18日，杜小姐再次聯(lián)系索尼客服人員反映情況，客服人員又一次將情況反饋給當(dāng)?shù)鼐S修站，但之后又沒(méi)了音訊，問(wèn)題遲遲未解決。無(wú)奈之下，杜小姐向第三方投訴平臺(tái)尋求幫忙，并通過(guò)京東客服報(bào)修，幾經(jīng)交涉，索尼維修人員終于在8月初上門更換了屏幕，至此，電視機(jī)總算恢復(fù)了正常。對(duì)于索尼的售后服務(wù)，杜小姐表示：“這么大的品牌，處理問(wèn)題竟然要花兩個(gè)月，整個(gè)處理過(guò)程也沒(méi)有人主動(dòng)來(lái)電告知處理情況，還要我們多次催促，真讓人心煩。”同時(shí)，據(jù)她反映，索尼售后雖然已更換了新屏，但并沒(méi)有就更換后的屏幕保修情況作出說(shuō)明。

點(diǎn)評(píng)：

首先，索尼客服人員讓杜小姐通過(guò)手機(jī)拍照上傳，并借此對(duì)液晶電視存在問(wèn)題進(jìn)行“預(yù)判斷”的做法無(wú)可厚非，這種方式在電子商務(wù)領(lǐng)域已被廣泛應(yīng)用，存在合理性。

其次，國(guó)家對(duì)三包期內(nèi)商品的維修時(shí)間和等配件的時(shí)間作了相應(yīng)的規(guī)定，其中修理期不超過(guò)30日，等配件的時(shí)間不超過(guò)90日，否則廠商應(yīng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。雖然案例中杜小姐等配件的時(shí)間只有60多天，并未達(dá)到換貨的要求，但須知道，國(guó)家“三包”是行業(yè)中最低的標(biāo)準(zhǔn)和要求，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)高于或嚴(yán)于國(guó)標(biāo)。這并不意味著造成60多天無(wú)法使用電視的損失就理應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該給消費(fèi)者相應(yīng)地延長(zhǎng)電視的三包期。

最后，根據(jù)此案例，消費(fèi)者應(yīng)該得到的經(jīng)驗(yàn)是，在購(gòu)買大件商品時(shí)，除了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價(jià)格外，售后服務(wù)也是非常重要的考評(píng)指標(biāo)，如杜小姐生活在大型城市廣州，尚且不能得到及時(shí)高效的服務(wù)，那么二、三、四線城市和農(nóng)村的消費(fèi)者就更要把“服務(wù)好”作為重要的購(gòu)買因素。否則，一旦遇到如杜小姐的遭遇，消費(fèi)者就會(huì)變得無(wú)所適從，目前來(lái)看，因維修延誤造成的損失，普通消費(fèi)者較難獲得應(yīng)得的賠償。