淘寶購買游戲號被騙，維權成功卻得不到退款，怎么辦？

2013年10月11日，山東的小唐向淘寶網上一個具有消費者保障標志的賣家以335元購買了一個夢幻西游游戲賬號。更改賬號信息時，賣家只允許更改一部分，其余的需等確認收貨后再更改。出于對淘寶消費者保障服務的信任，小唐按賣家的要求先確認收貨，誰知第二天賬號卻被收回，無法登錄。原來對方通過安全碼和身份證信息修改了密碼，還聲稱小唐只是租用他的游戲賬號。發現問題后，小唐于當晚及時申請售后服務，但賣家于10月14日拒絕了。于是小唐向淘寶申請投訴維權，而且將之前與賣家交易的聊天記錄等證據提供給淘寶。

10月18日，小唐接到淘寶小二的信息，判定小唐維權成功，且表示淘寶網將執行對賣家賬戶處罰，但貨款無法幫小唐追回。隨后，小唐聯系了淘寶客服人員，客服人員稱已經對賣家進行了處罰，至于賣家繳納的1000元消費者保障金已經賠付給他人，無法對小唐進行賠付。

對此，小唐并不接受且提出了質疑：“第一，賣家的保證金是不是真的賠付完了，這個不得而知，只是淘寶說了算。第二，既然之前已經有人通過維權成功得到保障金，那為什么直到維權成功店鋪才被封？而在我維權前一天，店鋪還能出售商品。第三，根據淘寶網消費者保障服務，如果買家在淘寶網使用支付寶擔保交易服務購買全新寶貝，遇到付款后未收到貨，支持退貨退款，若賣家未履行承諾，淘寶會進行先行賠付，保障消費者權益。現在卻不予先行賠付，而是以無法幫投訴方追回損失來結束處理，那我們維權的目的何在？淘寶網的消費者保障服務豈不是名存實亡？”

點評：

中國電商維權聯盟總發起人、北京市邦盛律師事務所電商法律服務中心主任

劉輝

在此案例中，我認為淘寶網的處理確有不當之處。淘寶網授予賣家消費者保障標志，對賣家侵犯消費者權益的行為實行先行賠付，視為淘寶網對消費者的承諾。一旦淘寶網確認賣家涉嫌欺詐消費者、銷售假冒偽劣產品等行為，淘寶網有義務在第一時間對消費者實行先行賠付。但案例中，淘寶網發現賣家存在欺詐消費者的行為后，僅關閉賣家店鋪是遠遠不夠的，并沒有解決消費者最關心的退款請求。

根據《消費者權益保護法》的相關規定，消費者認為自己的合法權益受到侵害時，可以跟賣家溝通退款事宜，也可以通過淘寶網客服反映，由淘寶網代表賣家賠付，再向賣家追償或扣除賣家入駐淘寶網時交納的信譽保證金。如果消費者對淘寶網、賣家的處理結果不滿意，可以申請當地消費者協會介入處理，也可以向當地工商行政部門舉報，要求對淘寶網和賣家進行行政處罰，或者直接向有管轄權的法院提起訴訟。

此案例不同于傳統的消費維權案件，交易支付流程通過電子商務程序完成，取證困難，消費者維權成本大，一旦發生糾紛，往往有理說不清，吃啞巴虧。

對于此類案件，一是從立法層面，國家立法機關應完善《消費者權益保護法》或制定《消費者權益保護法實施細則》，對網絡購物注冊、交易、支付流程、經營者資質、信譽保證金制度及消費者的投訴建議或處理措施應有一個明確、具體的規定，使得電子商務經營者、銷售者對自己的職責有一個明確的認識，同時也使得消費者明白消費，依法維權。

二是消費者應當加強法律意識，注意留存相關證據，如交易記錄、轉賬憑證、收貨單據、賣家發送的短信通知及賣家的交易規則，一旦發生糾紛，有理有據有節，讓網絡購物變成一次愉快的旅行。

三是消費者協會、工商行政部門也應該對電子商務交易舉報、投訴案件進行分析、研究，制定一套完整的預警機制和聯動機制，既保護經營者、銷售者的合法經營活動，又保護消費者的正當維權訴求，營造健康、有序的網絡交易環境。