技服佳：賣服務而不僅是賣產品

名詞解釋：技服佳

“技服佳”意為“技術服務俱佳”，是路暢科技2011年服務于終端的形象店店名。技服佳的出現主要考慮顧客購買產品時的便利性，體現一對一的服務性，為廣大顧客提供真誠的服務，打造專業的形象，實現競爭的差異化。“技服佳”擁有統一的店面形象、服務體系、培訓體系。車主購買了技服佳形象店的產品之后，只需要在路暢科技的電子商務平臺上進行網上注冊，就可以享受兩年免費質保服務，全國聯保。

近期，大家不時能聽到汽車電子行業的人抱怨生意難做，他們普遍反映現在的市場淡、價格亂、產品同質化嚴重，且出現用工荒和團隊難帶等等問題。中國的汽車電子市場剛剛才被定義為蘊藏著近3000億元的大蛋糕，金山才現一角，就開始有人感嘆，莫非這個市場出現了新的狀況？

真相到底如何？經了解，我們發現行業確實存在如下一些問題：企業目標不明確，營業額起起伏伏；高管面對低下的服務聽之任之；員工沒有激情，客戶在他們的眼中被熟視無睹；車主從抱怨到無奈，客戶逐漸流失。當然，滄海橫流方顯英雄本色，也有部份企業一路披荊斬棘，適時結合市場實際推出貼近消費者需求的產品和服務，路暢科技便是這樣的企業之一。

今年7月27日，路暢科技技服佳學院技術研修班第十期學員順利結業，這也是技服佳學院正式成立一周年的特別日子。通過這一年深耕渠道的大力拓展工作，技服佳形象店新的營銷模式在行業已初顯成效，有業內專家認為，“技服佳”是路暢科技在營銷創新上一次大膽嘗試，這也充分說明了服務營銷對車載導航企業可持續發展的重要性。

一個具有汽車電子行業特色的

商業模式生態圈

如今，經常聽見不少有車一族抱怨：“怎么這個導航儀老是出錯，每次都找不到地方”，“導航儀升級好煩啊，價格又貴”。不管是便攜式車載導航儀、前裝導航儀，還是后裝的嵌入式導航儀，在使用過程中或多或少都會遇到一些讓人頭疼的問題。據了解，導航產品牽涉到地圖、電路、改裝等一系列問題，雖然操作不復雜，但如果消費者選擇沒有安裝標準，沒有施工流程的服務商，遇到問題時，就容易損害自身利益。

現階段，消費者對服務的需求程度不斷提高，如何提供售后服務成為了企業首要思考的問題。有研究曾指出，與鋪天蓋地的廣告相比，消費者更傾向于能夠看得見、摸得著，能夠提供完善售后服務的產品。鑒于行業的嚴峻形勢，經過大半年的精心準備，于2011年初，路暢科技陸續在全國各地舉辦“技服佳”形象店的專場說明會，引起了行業的高度關注。

與傳統的產品營銷相比，“技服佳”更注重產品廠家與消費者的“零距離”接觸、有效溝通。“技服佳”相關負責人告訴我們，技服佳形象店不僅能夠為他們的顧客提供真誠的服務、專業的形象，技服佳店還能夠將顧客需求與市場動態第一時間反饋至廠家，廠家通過評估、設計，不斷地推出符合消費者需求的產品，最終使各方受益。

“技服佳”仍面臨挑戰

自2011年發展到今天，技服佳在全國各地的形象店已有600多家。百城巡展、全國巡講、技服佳學院、旗艦店開業等延續不斷的信息不斷沖擊著行業每一個人的神經。技服佳總負責人、路暢科技副總裁蔡桐才先生在談到“技服佳”發展壯大的經驗時強調：“技服佳適應了行業發展需求，‘服務’這一步，我們走對了！”

不過，盡管“技服佳”在路暢品牌強大的影響力、完善的管理體系、與時俱進的商業決策下孕育而生，也有業內人士指出，“技服佳”仍然面臨不少挑戰：一是總體投入比較大，前期選址方面會出現偏差，真正的服務措施可能沒有被落實到位，在現階段行業價格競爭加劇態勢下經營壓力增大等等；二是與國外市場相比，國內市場還不太成熟，大多數車主還是愿意到汽配城進行安裝。對此，也有分析人士稱，盡管現階段大環境不太理想，但從汽車保有量增加來看，汽車電子市場仍有源源不斷的需求，技服佳模式能夠讓企業充分挖掘消費者的需求，因此在日后經營業績及利潤方面會越來越理想。

5%額外服務是滿意的關鍵

我們來到廣州的技服佳門店——廣州市麗影汽車用品有限公司，巨幅“車載導航、就選路暢”廣告語吸引眾多人的目光。店面寬敞明亮、清新怡人，主色調依然是路暢技服佳的品牌綠，展示廳的設計與布局重點以展示產品為主。負責人辜先生對我們說：“每一家的技服佳店幾乎都是長成這個樣，這是因為路暢科技要統一店面形象”

說到技服佳的成功，辜先生對我們說：“我們賣導航給顧客并幫助他們安裝好，這就是份內服務，這是顧客的付費行為，企業是要滿足的。而那些沒付費的，你卻超值給顧客做了服務，這就是額外服務。這是為什么各位一提到海底撈的時候很多顧客覺得體驗超棒，體驗非常值的原因。其實在提供服務的過程中，5%的額外服務卻恰恰成為你推動顧客滿意的關鍵，而不是常規的顧客付費的95%。”

“所以把產品、服務做好，滿足顧客的需求，顧客會來找你，你也不用費勁去找顧客。要知道，質量是企業的生命，而服務是企業的壽命，企業的服務意識、服務能力決定了企業的未來。因為在未來就是服務的時代，只有企業的服務被別人需要的時候才能夠真正的生存和發展起來，所以說如果企業懂得怎么去服務好顧客，那么該企業將會成功。”辜先生補充說。

品牌服務形象店將成趨勢

面對主導市場的傳統模式，技服佳形象店這一新模式的未來如何？《消費電子》雜志社運營總監張偉坤認為，在行業內產品同質化嚴重、價格競爭加劇的態勢下，用統一的形象店拉近與消費者距離，以消費者為軸心的營銷模式變得非常重要，這是企業保持競爭優勢的利器之一。可能現在數量有限的技服佳店對車主來說，便利性還不夠，還不能滿足大部分車主的需求，但從汽車電子行業持續發展角度來看，他對“技服佳”的發展前景保持很樂觀的態度。

“因此在現階段，首先要堅持，其次要注重選址、注重雙方信譽，再次要提倡個性化服務、真正把服務優勢突顯出來、逐漸形成良好口碑，最后將會達到共贏。在未來，消費者會培育一種新的消費思維，形成新的消費習慣。‘技服佳’這樣的品牌服務形象店會成為未來的趨勢。”張偉坤如是說。

技服佳形象店重視合作商的選擇

目前中國汽車電子行業內并沒有強勢品牌，行業服務現狀仍處于“散、亂、差”的狀況。在此基礎上，分析師馬季稱，技服佳形象店模式的出現將會打破這一局面。“技服佳品牌形象店的出現無形中規范了汽車用品行業的紛亂無序，抑制了龐雜散亂、惡性競爭、野蠻生長的不良狀態，將成為行業效仿的典范。”

馬季說， 當前市場競爭的環境、手段與過去相比都發生了很大變化。在這種新情況下，企業取勝的主要手段已不再單純以產品本身來競爭，還包括營銷方式的競爭。因此，像路暢科技這樣的汽車電子企業一旦重視和抓好營銷工作，加強品牌的包裝、策劃、建設、管理和經營，擴大品牌在市場上的影響力，對企業未來的可持續發展將起到相當重要的作用。

路暢技服佳形象店在全國各省市地區的拓展籌建就非常注重選擇合適的合作伙伴。只有選擇信譽良好、有擔當的合作伙伴，才能讓創新的營銷模式錦上添花，發揮最大潛能施展市場魅力。

后記：企業的本質是經營人心

著名講師楊守彬曾給出了一個令人深思的話題：“企業是為顧客而生，還是顧客為企業而生？”很多人告訴他說，“企業為顧客而生”。于是楊守彬追問這些人，“那么在我們企業做營銷決策的過程當中，企業的一切營銷決策是圍繞企業有利，還是對顧客有利做決策”？

對于后面一個問題，相信很多人都會產生猶豫。當一個企業真正做決策的時候，我們很多人都知道的理念是“客戶至上”，正如沃爾瑪服務客戶的理念是“顧客永遠是對的，當顧客有情況發生時請參照第一條”，但是這個理念不僅僅是被掛在墻上的，很多企業真正實施的時候，都在考慮是否對企業有利，而不是考慮對顧客有利，這也正如楊守彬先生所說的，這些企業沒有做到身心合一，也就是說，大多數的企業沒有做到理念和行為規范合一，所以這些企業是沒有發展能量的。而像技服佳這類品牌服務形象店，雖然我們無法預言在未來激烈的市場競爭中能否保持優勢，但是，正如蔡桐才先生所說，探路者會告訴你，最好的風景在哪里。