依法保護每一位消費者的權益

在3·15消費者權益保護日來臨之際，本刊記者采訪了國家工商總局消保局局長楊紅燦，楊紅燦局長表示：“我們的責任就是依法保護每一位消費者的權益。消費者的權益被有效保護，有利于擴大消費需求，更好地拉動消費，國家經濟才能得到更穩健快速發展，企業才能更健康良性運轉。”

豐收2012

消費者權益保護局的職能主要有四大塊：一是承擔流通領域商品質量監督管理工作；二是開展有關服務領域消費維權工作；三是查處假冒偽劣等違法行為；四是指導消費者12315咨詢、申訴、舉報受理、處理和網絡體系建設工作。2012年，消保局開展了形式多樣的活動和采取多種措施來保護消費者的權益。對消費者的消費進行引導，對企業的行為給予監督，全方位出擊，將保護消費者權益認真落實到了行動中。

《消費電子》：2012年，在保護消費者權益方面，工商系統主要取得了哪些成果？

楊紅燦：首先，我們在積極推進消費教育引導體系效能建設方面取得了新成效。2012年，全國工商系統開展了7萬多次消費教育大型宣傳咨詢活動，有1000多萬消費者、行業組織和企業人員參加。同時，我們還培訓了50多萬名維權工作者和志愿者。其次，在12315熱線服務方面，2012年，全國工商系統依托12315信息化網絡共受理消費申訴近90萬件，為消費者挽回經濟損失12億元。再次，在監管執法方面，2012年，全國工商系統共查處銷售不合格和假冒偽劣商品案件11.88萬件，查處有關服務領域侵權案件2.31萬件。

《消費電子》：據報道，服務于消費維權的“一會兩站”取得了較好的成效，能向讀者介紹一下這方面的情況嗎？

楊紅燦：所謂的“一會兩站”包括消費者協會、消費者投訴站、12315聯絡站。這方面的發展體現了工商行政管理機關和消協組織在推進消費維權組織網絡體系效能建設方面取得的新進展。到2012年，全國共建立“一會兩站”43.1萬個，農村覆蓋率達到79.3%，社區覆蓋率達到91.8%。2012年全國“一會兩站”共受理消費者申訴投訴67.1萬件，商場、超市、市場、企業、景區等場所的消費維權服務站共受理消費者糾紛175.4萬件，大大方便了城鄉消費者就近就地投訴和解決消費糾紛，及時化解消費矛盾。

《消費電子》：2012年地方工商機關開展了哪些消費教育引導活動？

楊紅燦：工商機關在積極推進消費教育引導體系效能建設取得了新成效。浙江結合省政府部署的“月月3·15”活動，依托國民消費教育中心廣泛開展消費教育引導。寧夏堅持把消費教育引導同社會綜合治理、平安建設等工作結合起來，進一步提升了工作效果。上海積極指導電視購物、網絡購物等新型消費行業開展消費教育引導活動，收效良好。北京組建消費教育宣講團和志愿者服務隊伍，宣講活動影響廣泛，得到廣大消費者好評。江蘇開展放心消費創建活動，面對不同消費者群體建立消費教育基地。山西、四川、沈陽、西安、寧波、濟南開展了豐富多彩的消費教育引導工作，取得了良好的社會效果。

《消費電子》：地方工商機關在積極推進12315行政執法體系“四個平臺”效能建設方面做出了哪些積極努力？

楊紅燦：應當說為了更好地服務廣大消費者，各地工商機關在這方面做了大量工作。12315行政執法體系“四個平臺”建設是指將12315建設成為工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺、成為工商部門暢通民意的平臺、成為工商部門接受社會監督和聽取群眾意見的平臺、成為工商部門解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益問題的平臺。海南緊緊圍繞國際旅游島建設戰略，不斷完善12315中心多語言受理和全系統執法24小時備勤。重慶將12315數據信息系統與執法辦案信息系統相銜接，實現了互聯互通、信息共享。北京探索建立“1+X”多元化消費糾紛解決機制。新疆將“大維權”工作納入自治區政府績效管理考核評價體系。湖南開展學雷鋒“四比”活動，包括：比學習、比工作、比服務、比奉獻。天津、河北依法嚴格申訴舉報案件回訪和信函辦理程序。山東開展12315優秀案例評選活動。寧夏、黑龍江、南京等地根據消費者的訴求熱點開展行政約談。廣西、江西、深圳、武漢、廣州、長春進一步規范12315工作流程和處置程序，12315服務消費者和維護社會穩定的工作效能不斷提升。

《消費電子》：在積極推進消費維權監管執法效能建設方面，各地工商機關的措施有哪些亮點？

楊紅燦：江蘇建立健全流通領域商品質量監測績效評價體系，不斷提升商品質量監管效能。廣東開展“三打兩建”專項行動，積極構建消費維權長效機制。遼寧加大重大侵權案件查辦力度。浙江開展汽車銷售維修行業整治規范。青島實施重大疑難復雜案件集體會診制度。福建、陜西、吉林等地結合實際研究制定商品質量監測工作實施辦法。內蒙古、安徽、廈門、大連、哈爾濱等地綜合利用商品質量監管執法信息指導行業和企業加強自律。這些方面都取得了積極成效。

《消費電子》：在積極推進消費維權組織網絡體系效能建設方面，地方工商機關的哪些舉措值得參考？

楊紅燦：福建開展訴求辦結率、和解息訴率等“八率”考查評估活動，促進了基層維權網絡規范化建設和作用的發揮。青海將“一會兩站”建設工作納入政府目標責任考核。北京、甘肅、新疆在重點行業及領域建立“綠色通道”。湖北采取“六步工作法”、實施“三個三”工程大力開展12315“五進”活動。云南、西藏等地細化“消費維權服務站”建設標準，加快建設進度。上海、河南、貴州等地加強對“五進”和“一會兩站”工作人員培訓和指導。成都、杭州針對新型消費特點，探索在電視購物經營場所設立消費維權聯絡站。在此，只是從地方工商工作中選了一些例子來說明他們做出的努力，還有一些沒提到的地方也做了很多探索。

播種2013

2012年，工商系統堅持圍繞服務主題和主線，在促進經濟平穩較快發展方面，服務改善民生、維護社會和諧穩定等方面發揮了重要作用。2012年對于消費者權益保護成果來說，可謂頗為豐收，2013年的工作計劃也為未來播下了新的希望的種子。

《消費電子》：春節過后，各行各業2013年的工作也都陸續展開，在新的一年你們有哪些規劃和目標？

楊紅燦：我們會從以下幾個方面展開工作，首先，切實在創新消費維權理念和深化消費教育上下功夫，努力提高服務經濟科學發展的水平。其次，在創新消費維權工作方式方法和深化效能建設上下功夫，努力提高服務改善民生和社會和諧穩定的水平。再次，在創新消費維權制度機制和手段上下功夫，努力提高科學化、規范化和現代化管理水平。最后，在創新消費維權能力建設上下功夫，努力提高依法行政的水平。總之，消費維權，維護消費者的合法權益，是工商機關工作的重要使命。我們希望通過這些不斷的努力，爭取形成每一位消費者都可以信賴的消費環境。

《消費電子》：比如在創新消費維權理念上具體有哪些規劃？

楊紅燦：消費者權益保護工作事關消費者的切身利益，關乎消費安全和擴大消費需求，也關系消費拉動經濟增長和全面建成小康社會的大局。各級工商部門要把思想認識統一到黨的十八大精神上來，將力量凝聚到中國特色社會主義建設“五位一體”的總體布局上來，將行動落實到全面完成總局黨組部署的各項工作任務上來，切實增強大局意識、憂患意識、創新意識、責任意識和服務意識，努力提高消費維權與服務科學發展的能力和水平。這些要求只是播下了種子，重要的還是我們的具體落實，2013年，我們會將計劃都付諸行動。