2012年度家電行業十大典型投訴案例

根據奧維咨詢的最新數據，在剛剛過去的春節，家電行業終于迎來了希望的曙光，電視機、冰箱等家電產品在春節期間銷量大增，家電業萎靡不振的行情有望結束。但與此同時，上海質監部門發布的質監抽查報告顯示，多個家電知名品牌因抽檢產品質量不合格被“點名”，于是，有關家電產品質量的話題再次成為大家談論的焦點。

記者從消費無憂網了解到，家電產品質量也一直是消費者投訴的熱點，比如空調自燃導致用戶家中失火、熱水器漏水導致家具和木地板被浸泡、電視機爆炸冒黑煙等，這些問題都給用戶造成了極大的影響。此外，維修人員不專業，反復維修，售后服務不及時等售后問題也讓消費者大失所望。根據投訴案例的關注程度和事件影響力，記者歸納出2012年度家電行業的十大典型投訴案例，并邀請從事售后服務工作的業內人士對此進行點評。

案例一：40寸液晶電視機突然爆炸？

馬先生于2011年1月初購買了3臺液晶電視，機器分別安裝在客廳和兩間臥室。平時臥室的電視使用頻率較多，客廳一般都很少使用。2012年初，客廳的液晶電視曾出現開機后自動關機的故障，由于該故障并非很頻繁，且該機使用較少，故馬先生沒有太在意。誰知到了2012年8月22日，馬先生在客廳看電視時，電視機忽然一聲爆響，在機器右下角出現了亮光和火星，隨后機器也開不了機。為此，馬先生撥打了廠家的售后服務電話，經維修師傅上門檢查確認，電視機顯示器電源板故障，而此部件只保修一年，馬先生需付費維修。

案例點評：電視機發生自燃或爆炸有內外兩種原因，例如電視機通電后，機內的電子元件會產生一定的熱量，這些熱量通過電視機外殼散熱孔向外散發，如果電視機放在不利于散熱的電視柜或不通風的地方，熱量便會在機內積蓄，使電子元件損壞，冒煙起火。另外，也有受外力影響的原因，例如屏幕受到沖擊或是遭受雷擊。室外架設的電視天線，如果沒有安裝避雷裝置，遇到雷雨天氣容易將雷電導入電視機內，產生極高的溫度，不僅會使電視機起火，還有可能使顯像管爆炸，嚴重危及人身安全。

消費者在使用中要注意以下幾點：

1、注意電視機使用環境是否安全。不要將電視機放置在熱源附近或潮濕的環境中使用，保持空氣的干燥。

2、不要帶故障收看電視。當電視機出現異味、冒煙、光柵異常、機內有打火聲或火光時，應立即關機并及時送往專業維修部修理。在更換關鍵性的、帶有安全標志的原件時，必須用原廠家認可的、質量可靠的、有安全保障的原件。

3、正確使用和維護電視機。在不使用的情況下應斷電，拔掉插頭，而不要使用遙控待機。在強雷雨天氣來臨時應關閉電視機，并拔掉電源和有線電視插頭。對于沒有有線電視的，在架設室外天線時一定要選擇遠離供電線路，特別要遠離高壓線。

但從上述案例看，電視機并非爆炸，應該是電視機電源板上的器件（電容器）損壞產生的“爆炸聲音”。

案例中還涉及維修的問題，對于很多企業來說，保修卡上的規定是不可打破的規矩，不過，規矩是死的，而且規矩不能涵蓋所有的問題，所以在處理具體的問題時，要具體對待，靈活處理。作為企業，要更多地站在用戶的角度，換位思考，在不違反公司規定的情況下對用戶合理的訴求盡量滿足。以上述案例來說，按國家三包規定和企業承諾，確實屬于保外收費范圍，但考慮用戶的實際情況，可以酌情給予減少收費，并耐心做好解釋工作。

案例二：5次更換電視 問題依然多多

2011年12月31日，宋先生購買了一臺液晶電視。因電視機存在多種問題，自購買之日起的2個月內換機共計5次。每次換機的原因也各有不同，第一次是因為銷售人員宣稱“高清”的彩電后來證實并非“高清”；第一次換貨后僅2天，新換的電視屏幕邊框出現明顯裂紋并伴有氣泡狀斑點；第三次換貨是因為宋先生發現彩電屏幕上沒有保護膜，懷疑是返修機；第四次換機是由于電視機的聲音出現異常；第五次換機在于遙控器無法正常調節音量和節目。按理來說，電視機出現如此多問題消費者完全可以要求退貨處理，但由于宋先生在購買彩電時使用了商場返還的800元現金券。如果退貨，現金券只能作廢。為減少損失，宋先生接受了多次換貨。

案例點評：電視作為滿足娛樂享受、獲取信息的主要通道，點綴了百姓的業余生活，成為家庭必不可少的用品。從上述案例中宋先生購買電視的遭遇來看，該家電企業的問題表現在兩個方面：第一是商場銷售人員存在虛假宣傳問題，夸大電視功能，刻意欺騙、誤導消費者之嫌；第二是產品質量問題，宋先生從第二次到第五次的換機，產品都出現不同的故障現象，說明了電視質量嚴重不合格，大家都說“質量是企業的生命，顧客是企業的上帝”，但是該企業的不負責任，給消費者帶來了極大的不便和困擾。

目前平板電視機的三包保修條例中，并未針對上述情況進行約定，鑒于此，從保護消費者權益的角度，一方面電視生產廠家應該把好質量關，加強質量管理，嚴禁不合格產品出廠，誠信經營；另一方面，銷售家電的商場應嚴格規范服務行為，針對此類情況，制定明確的規章制度和服務規范，妥善處理好因產品質量帶來的問題，對消費者進行適當的補償，化被動為主動，消除由此帶來的不利影響。

案例三：空調自燃導致客廳失火

河南的田小姐購買了一臺空調，2012年7月份，該空調在沒有運行的情況下發生自燃，導致田小姐家里失火，客廳里的家用電器、沙發，甚至連天花板均全部燒毀。此外，四個臥室全被燒得黑乎乎的，都要重新裝修，家具也要重新購買。對于此事，當地售后曾派工作人員前往現場拍照，并表示要上報總部審核，但后期卻一點回應都沒有。

案例點評：空調作為電氣產品，當用戶電壓異常或元器件老化，會存在打火的可能性，當然也不能排除外界原因。對于發生的意外事故，消費者應首先向消防部門報警，并要求消防部門作出事故原因鑒定，這是確定責任的法律依據。根據事故責任判定，由責任方承擔相應后果，如雙方協商不成，消費者可向法院起訴，由法院依法判決。同時，需要提醒廣大的消費者，任何電氣產品在不使用的情況下都需要拔下插頭以消除可能的安全隱患，不要抱有僥幸心理，認為發生意外是低概率事件，要充分認識到任何低概率事件都有可能導致嚴重后果。

林先生于2009年購買了一臺空調，保修期是6年。2012年7月，空調出現漏水漏氟現象，于是林先生聯系售后人員上門維修，時隔兩天又出現同樣的問題。林先生再次撥打了售后電話，誰知竟是漫長的等待，過了一個月仍不見售后上門，每次打電話，售后總是推說人手不足。最后，消費者只好向第三方機構進行投訴。

案例點評：顧客是企業的生存發展之本，顧客對服務的需求，排在第一位的就是響應性，如果服務響應存在問題，顧客滿意和顧客忠誠則無從談起。雖然國家并沒有明確的服務響應性方面的法律法規，只是在三包中提到了超過90天的處理規定，但是讓顧客等待90天，這在激烈的市場競爭中是難以想象的。企業的經營者應站在整合營銷的高度，做好銷售增長與服務投入之間的平衡，確保服務力量能夠滿足顧客需求，維護顧客正當權益，從顧客滿意和顧客忠誠中獲取企業發展的原動力。

案例四：售后師傅比“杜甫忙”

2012年10月底，李小姐購買了一臺抽油煙機，活動促銷價為2230元。按照商家的要求，李小姐現場支付了全款，并約定于10月15日由商家送貨上門。送貨的日期到了，卻未見商家送貨。疑惑之下李小姐聯系了商家，卻被告知“之前的價格做得太低不能發貨”，而且建議消費者“加價或者更換其它款的抽油煙機”。

案例點評：按照以上案例所述，商家與消費者已達成購買協議，屬于事實合同關系，商家現在不履行義務屬違約行為，消費者可以憑購買付款憑證要求廠家履行義務。在這里也提醒廣大消費者，在購買產品時，如果是先付費后提貨的情況，一定要在購買憑證上清晰地描述產品規格型號、單價、數量等信息，以便保證自己的合法權益。

案例五：商家想吃“后悔藥”？

河南焦作的高先生于2009年3月購買了一臺燃氣熱水器，2012年12月7日無法正常使用，于是向廠家售后報修。一開始維修人員上門檢查后稱主板燒壞了，可換了主板后熱水器仍存在問題。接著維修人員又稱變壓器燒壞了，但更換了變壓器也無法正常使用。經維修人員再一次檢查，據說是調節器燒壞了。高先生詢問維修人員，為何會燒壞零件，得到的答復是電壓不穩。高先生提出質疑：“電壓不穩為何家里電腦和電冰箱等電器沒燒壞？為何熱水器同時燒壞多個零件？”但維修人員解答不了，進一步檢查發現原來是水箱漏水導致燒壞了熱水器的所有零部件。經與維修站聯系，得知維修費用需2000多元。高先生又致電廠家售后，得到的答復是熱水器已過1年保修期，且水箱漏水不屬于質量問題，所有費用由客戶自己承擔。但高先生對此并不認可：“如果是電壓器或主板壞了，還可以說因為電壓問題或使用不當導致問題，可以理解，明明是水箱漏水，竟然不承認是產品質量問題。”

案例點評：上述案例中出現的是一個相對較復雜，具有關聯性的故障，這就要求維修人員經驗豐富、專業知識性強，這樣判斷問題就相對準確一點，會準確找到故障的根本原因，不會繞圈子，也不至于導致消費者疑慮重重，好像有一種受騙的感覺。

案例六：熱水器水箱漏水不屬于質量問題？

在此，我針對故障分析上做下講解：首先，變壓器損壞分兩種情況，先判斷是初級線圈燒壞還是次級線圈燒壞，電壓過高燒壞的一般都是初級線圈，負載短路燒壞的一般都是次級線圈。

如判斷屬于負載問題，則必須仔細觀察電路板上、箱體內的內壁顏色差異，有漏水現象都會有水漬、水痕。找出根本原因，告知顧客可能存在問題的配件的費用和解決問題的最低成本的方法，用戶一般都會接受。注：水箱沙眼在外面可以通過補焊解決，比更換水箱成本要低很多。

水箱是熱水器的重要組成部件，廠家都會嚴格檢查出廠合格率（耐壓、耐溫、防腐），造成水箱損壞的原因主要包括以下幾點：

1、 水質原因，有些地方的水質偏硬，也就是堿性更強，對熱水器的水箱腐蝕更大，從而加速了對水箱的氧化；

2、 氣質原因：人工煤氣或者焦爐氣熱值較低，雜質含量較高，并且沒有經常對火排、散熱器的清洗保養，加速了水箱氧化；氣壓原因：在氣壓過高下使用，火力太大，容易燒壞水箱，燃燒不充分產生積碳，腐蝕水箱；

3、 沒有按照說明書使用：按要求，北方地區冬季結冰季節使用完燃氣熱水器，要擰開泄壓閥排凈箱體內積水，避免結冰膨脹損壞水箱，如果長期沒有按照這個要求做，則容易出現水箱里面剩余積水結冰膨脹，使銅管壁變薄，在外界氧化作用下產生沙眼漏水，嚴重的還會凍裂水管致使家庭財產受損；

4、 使用環境較差：如使用環境潮濕、有腐蝕性氣體、物體，加速了對產品的腐蝕。

為了避免水箱損壞，消費者在日常使用中一定要注意保養：

1、 經常檢查供氣管道（橡膠軟管）是否完好，有無老化裂紋，注意定期更換橡膠軟管（要求最長不超過18個月），請經常用肥皂水在軟管接駁處檢查有無氣泡出現，判斷是否漏氣，并設法制止漏氣；

2、 注意有無漏水現象，并及時處理。

3、使用中應留意火焰是否正常燃燒。

4、 經常用濕布把熱水器外表的臟物、污垢擦凈，然后用干布抹干，不易清除的污物可用中性洗滌劑擦除。

5、 每半年檢查一次熱交換器是否有塵土及臟物，并及時清除干凈。對于塑料制品、印刷面、噴涂面等不宜用強力洗滌劑、天那水、汽油等來清洗。

6、定期拆下進水管內的過濾網進行清理。

7、 冬季使用請參照說明書使用，使用完畢后做防凍保護措施。在可能結冰的情況下使用熱水器后，必須排除熱水器內積水，以免凍壞熱水器，具體步驟如下：

⑴ 關閉燃氣閥，關閉進水閥。

⑵ 將水溫調節旋鈕調至低溫位置，打開出水閥，并將淋浴器放低。

⑶ 卸下放水閥，進行排水，確認熱水器內積水全部排空。再次使用時，必須裝上放水閥。

案例七：冰箱內漏是設計缺陷還是產品老化所致？

黑龍江的紀先生于2008年9月15日購買了一臺三開門冰箱，價格4600元。2012年9月4日，冰箱冷凍室不能制冷，紀先生致電400電話，后負責大慶售后的維修人員電話聯系紀先生說明原因，判斷為內漏，需要將機器機體后面的背板全部拆開，更換管道，至于收費方面，廠家售后表示過保期如要上門檢測需要收費60元，或者由消費者自己將冰箱拉到售后去就不收取搬運費了。對于廠家的處理意見，紀先生表示不接受。他認為冰箱在四年期間出現管道穿孔、破裂，制冷劑外泄，這是由于廠家在產品生產中使用了鋁管代替銅管，因為材質不合規范，所以理應判斷為產品的設計缺陷，而非當作正常的過了保修期出現質量問題來處理。

案例點評：本案例中所說的冰箱內漏，通俗的說就是冰箱內壁的管子發生泄漏。冰箱內漏大部分是蒸發器使用鋁管或鋁板， 耐腐蝕性降低，在使用幾年后容易導致內漏，從而導致冰箱不能制冷，影響了冰箱功能。冰箱管子采用過銅管、鋁管和鐵管，主要是看耐腐蝕性和機械強度，目前大部分冰箱采用較多的鋁管。

至于產品是否存在產品設計缺陷，消費者可以根據《產品質量法》第四十六條的規定來區別及判定：本法所稱缺陷，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險；產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準。

案例八：洗衣機脫水噪音大似拖拉機，這也正常？

陸女士購買了一臺全自動滾筒洗衣機，使用中發現脫水時有很大響聲。一開始陸女士還以為是馬路上行駛的拖拉機的聲音，可自從買了洗衣機后天天出現這樣的聲音，于是決定一探究竟。洗衣服時陸女士特意等候在洗衣機旁，真是不看不知道，一看嚇一跳，脫水時震動得非常厲害，整個像要散架一樣，而且響聲大得嚇人。經維修人員上門檢測，這是電機的響聲，據說屬于正常反應，非變頻洗衣機會有響聲。對此，陸女士并不認可，從未聽過洗衣機工作時會有如此大的響聲，始終覺得脫水時的響聲不是正常的電機聲音，又跟維修人員理論，但對方堅持稱屬于正常情況。

案例點評：早在2006年12月，我們便開始實施國家標準（GB/T20292-2006）《家用滾筒干衣機性能測試方法》，當時我國大多數企業的干衣技術尚未成熟，此標準并未針對各個性能項目的限值作出規定。但是在2012年上報國家標準化管理委員會的《家用和類似用途電器噪聲限值滾筒式洗衣-干衣機的特殊要求》國家強制性標準（送審稿）對滾筒式、波輪洗衣機的干衣部分噪聲值進行了限定：滾筒式洗衣-干衣機干衣部分的聲功率級A計權噪聲應不大于69dB。

關于本案中所提的洗衣機響聲，實際會受主觀性意見的影響。對于噪音判定，如果消費者不認可廠家的檢測結果，認為聲音過大，可尋求專業的第三方檢測機構測試，便于收集可靠的檢測數據進行舉證。同時，消費者需要保留其購買憑證和用戶保修卡，了解其說明書是否有噪音說明，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和國家“三包法”維護自己合法權益。

案例九：電視機夜間自己開？

河南三門峽連先生于2010年10月購買了一部電視，頭兩年用得好好的。在2012年12月的一個夜里，連先生睡眼惺忪地感覺到客廳很亮，于是起身查看，發現電視正開著。連先生把電視關好后，又回房間睡覺，可沒躺多久發現客廳又亮起來。這一次，連先生索性拔掉電源。第二天，連先生聯系售后維修員上門檢測，經確認是主板故障，需要更換主板，費用570元，因為保修期已過。“電視機才買了兩年，怎么可能過期？如果這樣，他們的保修范圍和年限與國家對液晶電視保修3年的規范不一致啊！”連先生說。

案例點評：很多消費者可能會好奇，電視機怎么會自己開機呢？其實，如果電視機在完全切斷電源的情況下，是不會出現自動開機的現象的，只有在電視機待電狀態時，才有可能出現上述問題。在待機狀態下，電視機出現自動開機有多種原因，主要有以下幾種情況：

1、 消費者在使用過程中自行設置了定時開關機或自動開機功能；

2、 接收到錯誤的開關機指令。因為遙控碼過于普通，有可能會受到家里安裝的日光燈，空調或其它電器，受其在啟動瞬間所發出的紅外線指令或高壓整流的影響，錯誤識別為遙控信號，造成電視機自動開機現象；

3、 電視機電源部分出現性能故障，影響電視穩定工作。

此案例中用戶還提到有關電視機保修期的問題，的確，不少消費者對電視機的保修情況并不十分了解，也不清楚主要部件具體包括哪些，往往容易對售后維修產生質疑。根據目前國家三包法的相關規定，各品牌對電視機的正常保修政策一般是整機一年，主要部件三年。整機是指機器的所有部件，而對于里面的主要部件有更長的保修期。不同產品類型主要部件包括：

對于各品牌如果有特殊備件的保修政策，則會明示在各相關品牌的產品保修政策內，如無特殊保修政策則按國家法規執行。

案例十：電視屢次冒煙，你還敢用么？

遇到電視冒煙，你會怎么做？廣東深圳的歐小姐于2012年3月11日購買了一臺液晶電視，4月10日當家人在看電視時，電源開關突然冒煙，隨即家里就處于一股濃烈的塑膠味當中。幸好家人迅速切斷電源才沒有造成嚴重的后果。事后歐小姐與賣場售后交涉并更換了一臺同型號電視機。原以為換了新電視后不會再發生什么問題，可是同樣的事情在7月中旬再次發生。這次冒煙的原因據維修人員檢測確認是電源板燒了，只能將電視送修。10天后，售后人員把維修好的電視機送回，剛看了不到一個星期，電視又出現故障，結果廠家售后人員上門把機器搬走。

案例點評：上述故障屬于電視機內部電源組件接觸不良、虛焊，造成打火冒煙。對于年代較早的電視機這種故障較為普遍，但近年來各品牌都在不斷提升產品質量，對于故障率較高的電源部分在關鍵部位都已做了特殊處理，可以極大地避免電源接觸不良而造成打火冒煙等類似故障的發生。

至于案例中電視機故障在修復后為何再次出現，可能有以下幾種原因：

1、維修人員檢測不徹底，未能查到故障的關鍵原因，只按普通或工作經驗對故障進行處理；

2、維修人員更換備件不符，或采用劣質零備件，導致機器短時間內再次故障；

3、客戶家中的使用環境發生改變，如：電壓不穩，突然過高，超過電視機電器原件的最高耐壓值，導致機器再次故障。

本案例中的電視機屬新購機，在一年內即三包有效期內機器出現故障，首先歐小姐應排除是否屬于個人使用不當或外界不可抗力造成的機器損壞，明確機器性能故障產生的的主要原因；其次，應記錄好每次故障的維修記錄，若機器一年內再次因同故障造成損壞，可根據國家三包法第十一條之規定：“在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者退貨”來維護個人合法權益。