漏斗模式，用戶立場

手機在不知不覺中成為人們隨身攜帶的必備品，所提供的應用也越來越多樣，用戶們對手機的售后服務也提出了更高的要求。聯想移動客戶服務部高級總監周斌先生在接受本刊的采訪中，介紹了聯想移動的服務隨著社會變化而改變的歷程。

從重視維修，到聚焦使用

周斌說，以前針對功能機，手機廠商的售后服務都特別重視手機的維修，而現在隨著智能機的增加，如何增強用戶的使用體驗成了更重要的事。為了使用戶更好地使用聯想手機，以及在手機出現問題后能在第一時間找到廠家，聯想移動公司為用戶們預設了多條捷徑。

周斌介紹說：“一方面，兩年前我們公司就申請了一鍵撥號的專利，在所有的聯想手機和pad里面都內置了我們的400客服電話，出現問題時，用戶只要輕點一下就可以撥通，方便用戶及時和廠家取得聯系。我們在業內是第一個申請此項專利的，這項服務從技術上來講不是很難，但在實際上卻給用戶帶去了很大的便利。另一方面，我們所有手機里都預裝了軟件，從中能看到我們服務相關的所有內容，包括使用指導、服務介紹、挑選配件指導等等。基本上用戶能想到的服務我們都會推在手機終端上，讓用戶感受到使用聯想手機服務隨時隨地的便捷性。”

在增強用戶使用體驗的同時，聯想移動也在不斷加強對維修點的建設。為了使用戶能夠在第一時間修好自己的手機，聯想移動計劃將在縣、鄉一級增加更多的聯想手機維修點，讓用戶享受更為便捷的聯想服務。

漏斗模式，將錢花在刀刃上

有人說售后部門是只花錢卻不為公司賺錢的部門，也有人說將錢花在刀刃上就是為公司賺了錢。周斌說：“聯想移動的服務爭取把每一分錢都用在刀刃上，我們的服務模式像漏斗一樣，一層層過濾下去，第一層模式的受眾最多，最后一層的受眾最少。”

周斌所說的第一層模式即是自助服務，如用戶通過手機預設的服務軟件或相關網站進行自我診斷，查詢，按照提示進行操作，來自主解決所出現的問題。第二個是互助服務，用戶主要通過聯想問吧，論壇等渠道與其他的聯想用戶進行交流，互相解答問題，使用這項服務的人比使用自助服務的人少一些。很多手機發燒友愿意無償擔任論壇版主，來談他們使用手機的建議和應用心得。因此自助和他助服務的投入成本比較低，但能解決的問題卻很多。第三個是幫助服務，也就是漏斗的最底層，即人工服務，用戶直接通過聯想移動的客服人員、技術工程師、售后人員等來解決問題。這種漏斗模式，將自助和他助能解決的問題分流出去，承接需要廠家解決的問題，不僅降低了解決問題的成本，也提高了解決問題的效率。

用戶立場，協商解決問題

手機行業內有各種各樣的問題，在周斌看來，主要的問題集中在一些難定是非的爭執上。比如說到底什么情況下出現的問題是屬于保修內的，什么是保修外的，用戶自行安裝軟件導致手機出現問題到底該如何處理等等。

針對不斷涌現出的問題，聯想移動堅持站在用戶的立場上去處理問題的原則。周斌說：“更多情況下我們本身也是消費者，也是手機使用者，能夠理解消費者的心情。我在聯想工作15年了，以前在聯想PC，如今在聯想手機這邊也呆了6年，在客戶服務方面感受最深的還是要以用戶的滿意為最終目標。對于難以判定誰對誰錯的問題，我們也盡量跟用戶協商，尋找大家都能接受的解決方案。在處理上我們會做適當的讓步，比如我們可以看情況減免用戶維修人工費。”

說到站在用戶的立場上處理問題，周斌給記者講了一個故事。一天，一個手機客戶匆匆忙忙走進聯想維修站，反映手機最近出現了問題，GPS導航文件也不小心刪除了，希望服務人員檢查及重裝導航系統，由于客戶還有點事要先去辦理，就把手機留在維修站先走了。手機升級重裝好系統測試正常后，工程師打電話通知客戶可以來取機了，當時外面正在下雨，客戶說他在不遠處的一個廣場，沒帶雨具沒法過來取機，但又說他急著要帶手機回去開會。了解情況后，維修站接待工程師便主動帶上客戶的手機和一把雨傘送給客戶。客戶見到工程師身上被雨水淋濕了不少，加上三月的陣陣寒意，感動地說：“你們聯想手機的服務真好，能想用戶之所想，不愧是民族品牌，讓人感動啊！”

周斌說：“我常常向別人講這個故事，因為我覺得這體現了聯想服務的行為，每個人并不會想這到底是不是我的事，只要是用戶的事都要去幫忙，聯想手機服務不僅要求快速，便捷，更要求以提高客戶的工作效率為準則竭誠為客戶服務。”