2012年度手機行業十大典型投訴案例

目前手機行業已經實現從功能機向智能機的跨越，據了解，去年我國智能終端出貨量達2.24億部，成為全球最大的智能手機生產國。手機的技術是越來越先進，功能也越來越豐富，但手機的質量和售后服務問題卻依然不少。記者從消費無憂網了解到，2012年手機行業的投訴問題主要集中在：智能手機返修率高，更換新機后仍頻頻出問題；假冒手機、翻新手機泛濫，消費者難以分辨；智能手機被預裝軟件無法刪除，強行刪除無法享受三包；售后維修時間長、收費高、零配件遺失；屏幕出現故障，售后網點以人為損壞推托責任；售后服務不及時，拖過退換期等問題。記者根據投訴案例的關注程度、事件影響力歸納出2012年度手機行業的十大典型投訴案例，并邀請售后服務的專家對此進行點評，以期對廣大讀者在選購手機時帶來幫助，并幫助企業發現問題，進而促進行業的健康發展。

案例一：手機連換3部仍出問題，如此質量誰能忍受？

廣東的鄒先生于2012年3月購買的智能手機在使用不到半年的過程中便陸續出現問題。鄒先生先后兩次將手機送到廠家售后網點檢修，可沒過多久又出現故障。9月12日，手機第三次出現問題，鄒先生申請更換了一部新機。誰知使用不到15天，新機也出現問題，于是進行了第2次的換機處理。本以為能安心使用了，然而好景不長，10月25日，手機出現了屏幕不靈敏的故障，鄒先生撥打廠家售后服務熱線反映情況，客服人員建議鄒先生將手機送到售后中心處理。對于一次次跑維修站，鄒先生非常氣憤但又無可奈何。

案例點評：手機作為使用頻率較高的電子產品，安全穩定是消費者廣為關注的話題。雖然國家要求手機生產企業的返修率必須控制在千分之三以內，但絕大多數手機生產企業仍達不到標準，某些手機生產企業的返修率甚至超過20%。

根據手機三包規定：在三包有效期內，移動電話機主機出現附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規格的移動電話機主機。而且換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。符合換貨條件，并且銷售者有同型號同規格移動電話機商品，消費者不愿意調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，但對于使用過的商品應當按價款每日0.5%的折舊率收取折舊費。案例中的鄒先生在第二次換機15天內出現質量問題時可以選擇支付折舊費辦理退機，或者跟售后協商補差價更換其它型號的手機。

近年來，手機行業發展迅速，完成了從2G到3G的跨越，從功能手機時代進入智能手機時代，手機功能越來越豐富，這必然增加手機的使用頻率。很簡單，以前用手機主要是打電話發短信，現在用手機還可以上網、看視頻、玩游戲等，手機的使用頻率可以說是成倍增加，所以，有消費者會產生手機質量大不如前的“錯覺”。

案例二：維修手機，零部件不翼而飛？

2012年3月，廈門的楊先生花費2千多元購買了一臺國產手機，3月中旬因手機進水，于是送到專賣店檢修。5天后，專賣店的工作人員致電楊先生稱手機維修需1300元，考慮到維修價格太高，楊先生沒有選擇維修，而且要求專賣店將手機退回。然而，當楊先生拿回手機時發現，手機內的連接線、排線都被剪斷了，而且有些零部件竟不翼而飛。

案例點評：手機送修后，零部件丟失，案例中的楊先生遇到的情況有以下兩種可能：

第一種是企業的售后服務流程不規范，售后維修人員的技術不過關。正常來講，手機進水維修是不需剪斷排線的，何況在未征得用戶同意的情況下，就私自拆機，對手機進行破壞。

第二種是楊先生遇到了手機維修“潛規則”。在手機維修行業中，偷換配件、以舊充新、以次充好的“潛規則”已經不是什么秘密了。目前很多手機售后網點都是以特約維修點的形式存在，而有的網點可能同時經營好幾個手機品牌的售后維修，這些特約維修網點其實就是個體經營，這就給手機廠家的監督管理帶來一定的困難。由于大部分的消費者并非專業人士，并不了解手機故障的原因及售后更換了什么配件，配件是否新的。由于信息不對稱，這就造成手機售后維修的不透明，容易造成部分維修點在利益面前罔顧了消費者的利益。為避免消費者在售后維修中遭遇消費陷阱，故建議大家在手機維修時選擇廠家的正規售后，另外，如修理手機所需時間不太長，最好留在現場看著維修，以防零部件被偷換。

此外，案例中還有一個不容忽視的問題，就是售后的維修收費幾乎占了新機價格的一半。但因案例中沒有明確告知1300元的收費明細，故難以判斷是否存在亂收費的問題。如消費者對售后網點的報價有爭議，可要求對方告知收費明細，并向廠家或當地物價局咨詢。

案例三：手機經售后檢修后竟成“非原裝機”？

2012年2月11日，深圳的蔡先生通過手機官網購買了一部手機，9月份便出現無法開機、黑屏等故障，于是送到廠家授權服務中心。經檢測，手機符合包修政策，服務中心給予更換了機頭。蔡先生于10月10日取回手機，誰知剛用了一天，手機又無法開機，于是10月12日重新送回服務中心維修。等了半個多月，蔡先生被告知經廠家鑒定，手機被第三方私自拆開過，廠家拒絕保修。對于這樣的結果，蔡先生非常驚訝，并提出了質疑：手機首次保修更換機頭均由原廠提供，更換后的主板序列號等信息在維修站均有明確的書面記錄，而且第二次送修時，服務中心的工程師也開機查看，未發現被拆封的情況。

案例點評：據了解，手機送修后出現像蔡先生這種情況的幾率并不大，這種情況可能是維修系統信息錄入錯誤或員工疏忽大意造成；但是出現這種情況會讓消費者覺得廠家在有意推脫責任，給消費者留下不好的印象。

在此也提醒廣大消費者，手機送修時，最好當場檢驗清楚，包括對手機外觀、故障現象等事項，應盡量落實在書面上；并明確詢問維修的時間，如果超過一周的，可以要求對方提供備用機。手機維修好后，取機時要當場測試故障現象是否已經排除，其它手機功能使用是否正常，同時索要維修單。

案例四：手機花屏，屬人為損壞？

四川的陳先生于2012年春節前購買了一部手機，使用沒多久，手機便兩次出現無信號、死機等問題，經過重啟后又可以正常使用，起初陳先生也沒在意。半年后，手機又出現花屏，一開始是出現細線，漸漸地花屏的范圍越來越大，還有片狀黑影。陳先生將手機送到售后中心檢修，接待的售后人員接過手機，沒有經過任何檢測便判定是人為損壞，據說是憑經驗。對此陳先生并不認可，他認為自己的手機沒有摔過，沒有進水，也沒有壓到，突然出現花屏，卻還要付費維修，難以理解。于是他撥打了廠家客服熱線詢問有關顯示屏人為損壞的判斷標準，但客服人員始終說不清楚，最后只是強調以維修站工程師的判斷為準。

案例點評：一般來講，手機屏幕出現裂紋或漏液情況基本是受外力所致，對于還在保修期內非保的檢測結果，從消費者的心理來講是很難接受的，廠家的售后人員應該當場指出并讓消費者查看情況，同時詳細說明原委，這樣容易讓消費者接受和理解。

當消費者對售后給出的結果難以信服時，企業均會建議消費者通過第三方機構進行鑒定，但現實的情況是消費者該去哪個第三方機構檢測鑒定呢？一來，很多檢測機關并不接受消費者的個人送檢；二來檢測所需的時間、精力、金錢，消費者都消耗不起。

當遇到這種情況時，建議消費者首先應該確認自己的手機在使用過程中有沒有受到外力的擠壓碰撞，如果沒有，可以上網了解是不是有其他使用該型號的消費者也遭遇此類情況。手機在出廠前都要經過抗壓、抗摔等物理測試，符合相關標準后才能上市，如果發現很多該型號用戶出現這一情況，那就不排除是產品的質量問題了。

案例五：手機“罷工”？原來是天冷惹的禍

北京的周先生于2012年11月購買一部手機。剛開始用得挺好，可進入12月，手機經常會在電池滿格的情況下出現自動關機，甚至無法重啟。周先生先后4次將手機送到當地服務中心進行檢測，檢測的結果均為“未見故障”。最后，在朋友的提醒之下，周先生終于找到了原因，原來是天氣冷惹的禍。過后周先生還做了一個試驗，發現在暖和的屋子里手機一切都正常，可到室外凍了20分鐘后就開始“罷工”。

案例點評：因天氣關系導致手機不能使用的情況似乎以前并不多見，很多消費者也不了解這一情況，實際上氣溫過高或過低都有可能導致手機不能正常使用，比如氣溫過高手機電池可能存在爆炸的危險，氣溫過低也可能導致電池不穩定，出現充不滿電，自動關機等現象。其實手機在出廠前都經過相關測試，如果氣溫會對手機造成一定影響的，廠家也會在說明書中作出說明，所以消費者在使用前最好詳細查看產品說明書。對于氣溫較低的地區，消費者可以考慮將手機放到內層口袋，這樣也能避免因氣溫低造成手機無法正常使用的情況。

案例六：售后服務不及時，拖過退換期？

山東的秦先生因手機在使用中屢出故障，于2012年11月26日申請更換了新機。誰知新手機也出現操作不靈敏、死機等情況，而且識別不了內存卡。第二天，秦先生撥打廠家客服熱線報修，并將手機送到當地的售后中心檢測。然而，直到12月20日，秦先生仍未接到售后的答復。他再次致電廠家客服反映情況，可客服人員出爾反爾，一開始稱可以換機，之后又改口稱只能維修，因為手機已經超過換機期限。對此秦先生并不接受，剛換的新機，第二天便送修，為何會超出期限？經協調，當地維修中心已為用戶進行維修處理，目前故障已修復。

案例點評：消費者將手機送到企業售后服務中心，客服人員接機了，卻拖遲回復日期，導致消費者錯過了退換貨時間，這一現象其實并不少見，說到底，就是企業的售后服務不及時。主要是因為手機生產廠商和維修網點在手機故障責任認定上較強勢，所以在“手機三包”問題上可能存在互相推諉的情況，對消費者反映的問題久拖不理。所以，選購手機時很多消費者挑選大品牌也是為了圖個日后安心，起碼在服務上相對有保障。

為了避免類似秦先生的情況出現，消費者首先應當保留好送機維修單據，如果廠商遲遲不給予回復，可按照送機時間起計算退換機時間，要求廠家給予三包處理。此外，消費者將手機送修時應要求廠商提供接單憑證，寫明故障原因及送修日期，以作為日后享受三包的有力證據。

案例七：買到翻新機卻退不了貨，消費維權難！難！難！

天津的宛女士在一數碼廣場購買了一款手機，當時要的是港版，并協商好如證明手機是翻新機則全額退款。因商家開的發票是香港一銷售公司的，隨后宛女士打電話向對方求證，但對方稱他們沒有銷售這款手機。第二天，宛女士找到經銷商，要求退貨退款，但對方要求必須要有手機廠家客服中心的證明，否則不予退貨。之后宛女士又前往當地客服中心驗證，經確認，這是一款翻新機，但客服中心無法出具書面證明。宛女士十分無奈，明知買到翻新機，卻無法退貨，不知該怎么做。

案例點評：目前市場上的水貨手機分為幾種，完全走私的、國內組裝和改版手機，部分銷售商為達到追求高額利潤的目的，會套以港行產品的名義進行兜售，至于是否是港版手機，很多消費者其實并不清楚。部分手機廠商可能也會允許港行產品在內地保修，但并不是所有的廠商都如此，所以說港行產品還是存在很多的售后服務問題，很難得到聯保服務保障。消費者在選購時要格外注意，最好通過正規渠道購買，如果明知是港行產品還執意購買，應當有承擔風險的意識。購買前可以先向廠商咨詢了解該產品是否能在內地享受三包服務，不要輕易聽信銷售商的承諾，一切以廠商的服務政策為準。

對于這類情況，一旦處理起來是很麻煩的，消費者維權時也只能通過合同糾紛來處理，所以最好是從根源上來避免，消費者在選購手機時可以通過查看串號（IMEI）、看機器外包裝和密封程度及入網許可證等方式來識別翻新機，也可針對自己選擇的手機型號，上網了解該款手機辨別翻新機的方法。

案例八：手機預裝“霸王”軟件，強行刪除不保修

金先生新買的手機，開機使用便發現存在大量扣費軟件。原本功能就不多，扣費軟件卻占了大部分空間。更令人氣憤的是這些軟件是出廠時定制的，用戶無法直接刪除，找經銷商理論卻被告知一旦強行刪除，將不再享受三包服務。

案例點評：目前市面上銷售的很多智能手機都存在預裝軟件的情況，這不僅讓消費者無法自主消費，而且侵害了消費者的知情權。消費者可以選擇預裝軟件的產品也可以選擇“裸機”，而經銷商或廠家不能強制銷售給消費者其不想要的產品，這涉嫌捆綁銷售。消費者刪除內置軟件后手機可以正常使用，并不是對手機系統的破壞或導致故障出現，國家法律對于廠商免除售后服務維修義務有明確規定，因此廠商不能以此作為拒絕保修的理由。今后，廠商應自覺就內置軟件的情況給予明示，每款智能手機預裝了多少應用軟件，會占用多少內存空間，是否會產生上網流量，刪除后會出現什么樣的故障等問題，廠商和經銷商都應當向消費者解釋清楚，避免發生不必要的投訴糾紛。同時，這也是對消費者知情權的保護。

案例九：手機充不上電，換主板還是換電容售后說了算？

遼寧的齊先生于2012年8月購買一部手機，12月初卻發現手機充不上電，與電腦連接也沒反應，于是將手機送到當地售后中心檢修。經檢測，手機充電接口的磁珠出現問題。售后人員告知廠家有要求，不允許更換單獨配件必須更換主板，主板到貨需10天的時間。10天后，齊先生聯系當地售后中心，售后人員稱主板已到貨，當天下午即可更換。可當齊先生前往售后中心時，售后人員又告知不能更換主板，廠家又有規定，更換電容便可改善，要求再等5天時間，等電容配件。隨后，齊先生撥打了廠家客服熱線，要求更換主板，客服人員與當地售后溝通無果，仍告知需等配件。

案例點評：將手機送到維修站后，到底該不該換配件？需要換什么樣的配件？這些問題對于消費者來說都“蒙查查”。

手機出現故障，影響正常使用，該換什么樣的配件固然是廠商維修的事，重點是廠商是否按照三包承諾解決了消費者的問題。《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》作為實行移動電話機商品三包的最基本要求，除了法定要求的維修時間外，商家做出優于三包維修的承諾，這是國家支持及鼓勵的行為，“承諾作為明示擔保，應當依法履行，否則應當依法承擔責任。”如果廠商承認了約定時間及配件，應當按照承諾給予維修處理，不得故意拖延或不兌現。為避免在手機維修中被“忽悠”，消費者將手機送修時應有意識地要求服務人員把承諾內容寫進維修單或進行錄音，以防廠商或售后網點日后反悔。

案例十：網購手機，錢貨兩空

安徽曹先生通過網上交易平臺購買了一部1149元的手機，賣家稱是原裝行貨，帶發票，全國聯保。可收貨后發現所謂發票只是機打收據且沒有蓋章。曹先生一開始覺得手機還行，就沒追究確認付款了。可沒多久發現該手機是高仿的山寨機，如不仔細對比、不運行手機軟件，難以察覺出來。

曹先生要求退貨，賣家也同意。曹先生通過交易退款流程把手機寄回，后通過阿里旺旺確認賣家已收到，但對方稱退款需等幾天。可幾天后賣家既不上線，留言也不回應。曹先生心想賣家有先行賠付的標志，期限一到也會自動賠付。誰知等來的結果是交易平臺已對賣家進行停業處罰，且保障金已全部賠付給前面申請退款的消費者，無法賠付曹先生。

案例點評：關于“在第三方交易平臺上按照正常購物流程而產生財物損失，交易平臺是否應該承擔責任”的話題早已爭議不斷，相信這個爭議還將長久存在。一旦出現這類糾紛，交易平臺給出的回復無非是“我們只是一個交易平臺，能夠保證交易完成前消費者的資金安全，但如果買家確認安全收貨，交易已經完成后出現的糾紛，我們只能協調買賣雙方協商解決，如發生詐騙行為建議報警處理。” 實際上，這些交易平臺是平臺的組織及管理者，賣家信息的審核及保證金收取由他們負責，而買家就是信任這些平臺才發生交易，從這個方面來說，第三方交易平臺是需要擔負管理責任的；買家按照第三方交易平臺的購物流程進行交易導致財物發生損失，卻出現保證金理賠不足問題，說明其售后工作存在問題。

就曹先生的情況來看，之前就有其他買家存在售后退款糾紛，為什么交易平臺沒有及時給予其他網友警示？為什么沒有在保證金不足理賠時及時凍結賣家賬戶？歸根結底，是該交易平臺沒有做好糾紛的協調工作，導致后期其他買家受騙，該交易平臺還是需要承擔管理責任的。 針對此類情況，遇到類似糾紛時可以嘗試通過幾種方式來維護自己的合法權益：到交易平臺所在地工商局或者消協投訴、聯系媒體記者關注此事、到當地網監報案求助（金額在2000元以上）、通過訴訟處理。 網絡購物已很普遍但也存在很大風險，具體表現在以下幾方面：不誠信網站的網絡詐騙、商品貨不對板、沒有發票（保修憑證）、售后服務缺失等。所以，網購手機時我建議：第一不要貪小便宜，價格不應該是首選，選擇知名誠信的電商是最關鍵的。第二，不要通過網銀匯款，最好通過支付平臺支付；第三，索取正規發票及保修憑證；第四，一定要在快遞人員面前拆包驗貨，有問題可以要求快遞公司出具證明或拒收；第五，貨到付款交易一定要先驗貨再付錢簽收，否則建議直接拒簽；第六，發生糾紛要及時維權，否則會錯過了最佳的維權時機。