授人玫瑰，手有余香

飛歌重視每一位用戶的體驗，相信這一點，飛歌的用戶最清楚，而給用戶提供優質產品和服務的同時，飛歌也從用戶的反饋中吸取著經驗教訓，通過針對性的研發不斷前進。

開網絡先河，與用戶共進

《消費電子》：為適應時代變化，飛歌的售后服務有哪些新特色？

陳健勇：網絡上的服務是我們的一大特色。2007年我們企業剛起步的時候便開展了網絡上的服務，我們是IT行業轉過來的，對網絡比較看重，可以說，我們是這個行業最早通過互聯網方式和客戶溝通的。一方面，我們有 “飛歌聯盟”的論壇，有專門工作人員負責論壇管理工作，技術人員也常常去論壇看，尋找技術上需要改進的地方。另一方面，我們通過微博和客戶溝通，形成互動，如常常關注我們官方微博，和我們互動的人，就有機會參加抽獎，贏得獎品，或獲得免費升級服務等。有時，我們通過網絡派發一些優惠券，消費者可憑借優惠券獲得一些小禮物，小配件。此外，我們有針對經銷商的QQ群，在上面會分享我們為客戶解決問題的案例和方案等等。

《消費電子》：在網上和消費者的互動中有沒有遇到一些讓人印象深刻的用戶？

陳健勇：我們通過論壇為客戶解決了不少問題，客戶也通過與我們的交流促使我們改進了很多技術。很多客戶給我們留下了深刻印象，其中，有個特別執著的客戶，他說我們的產品不錯，但還是有些地方不能滿足他個人的需求，在兩年多的時間里，在論壇上，他不斷給我們提出升級的要求。他提出的要求涉及到各個方面，比如關于導航的提示聲音，藍牙的電話本，收音的質量等等。我們在論壇上一直跟他溝通，同時我們的技術人員也在考慮他的建議的情況下不斷升級我們的產品。最后，他對我們產品的改進非常滿意。在我看來，消費者的需求一定會超越產品的發展，我們在一代代產品的發展中不斷滿足他們的需求。在滿足消費者需求的同時，我們本身也得到了進步。

不拋棄，不放棄，攜傳統同行

《消費電子》：在新興服務上，飛歌的意識很超前，在傳統服務上，飛歌提供哪些方面的服務？

陳健勇：雖說我們“飛歌聯盟”的論壇很熱，但我們從沒放棄過為消費者提供傳統服務，包括電話客服、售后網點、飛歌聯盟俱樂部等等。我們盡量讓消費者通過各種渠道了解我們的客服電話，不論是從網站上，還是在產品的包裝上，都能找到我們400電話號碼。用戶如果在操作上有什么問題不了解，只要描述清楚通過電話與我們客服溝通，都能得到有效的解決。同時，為了讓用戶能通過400電話獲得更全面的服務，我們公司給同事配了移動電話，將其和400電話連在一起，保證用戶的電話能及時被接通。在電話中無法解決的問題，我們會記錄下來，并且會把任務派下去，督促負責人處理，直到解決。

《消費電子》：客服電話為用戶考慮得很周到，售后網點上飛歌是如何做的？飛歌聯盟俱樂部作為結合傳統形式的新服務模式，具體有哪些表現？

陳健勇：通過電話能解決操作上的問題，那些機器本身的問題一般就要到售后服務點才能解決了。目前，我們在全國各省份都有售后服務點，大部分是我們自己公司的售后，在一些偏僻地方我們與其它維修站有深度合作，基本上已經做到了全國聯保。飛歌聯盟俱樂部，提供售后服務，也是車主的俱樂部，提供類似4S店的環境，可以上網，打游戲，邊喝飲料邊聊天，是一個能解決用戶的問題又能讓其輕松聚會的場所。

知己知彼，百戰不殆

《消費電子》：目前，用戶反映的問題主要集中在哪些方面？

陳健勇：消費者反應的問題主要集

中在操作上，地圖的不準確上等等。對于操作上的問題，我們計劃加強銷售人員對用戶的培訓，將來讓每一位用戶在接受培訓之后簽名來監督工作人員的服務。地圖上的問題，我們主要還是要加強與地圖合作方的合

作，我們會通過各種渠道收集用戶反映的地圖不準確路段的信息，與地圖方人員前往現場考察，過一段時間就定期對地圖進行升級。

《消費電子》：飛歌的售后服務還有哪些地方有待改善？

陳健勇：由于從市面上購置我們產品的零件比較困難，我們要為客戶提供更多的售后網點，才能從實際上解決客戶的問題。雖然說我們的售后網點已經越來越多，但目前一個主要的任務還是要鋪設更多的網點，尤其是要加強與第三方的合作在偏遠地區設立更完善的網點。我們的目標是為客戶提供快速，便捷的服務，讓客戶在家門口就能解決問題。當然，為了讓客戶享用更出色的品質，最關鍵的還是我們產品的質量，我們堅持從研發開始，將產品把好關，選擇知名品牌的原材料，保證產品的優質。