杜絕一知半解 打造專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)

深圳市路暢科技股份有限公司的售后服務(wù)人員從剛開(kāi)始時(shí)的2個(gè)人到如今200多人的團(tuán)隊(duì)，路暢科技售后服務(wù)部經(jīng)理?xiàng)畛伤梢?jiàn)證了整個(gè)歷程。他就是最初那兩個(gè)人中的一個(gè)，從2006年路暢成立至今一直堅(jiān)守在售后服務(wù)的崗位上。在接受《消費(fèi)電子》雜志的采訪中，楊成松介紹了他所了解的行業(yè)內(nèi)的問(wèn)題及解決之道，展示了路暢科技致力于為客戶提供更好服務(wù)的探索。

行業(yè)服務(wù)雷區(qū)：一知半解

《消費(fèi)電子》：在您看來(lái)，汽車(chē)電子行業(yè)目前存在的一些問(wèn)題是什么原因引起的？

楊成松：近幾年汽車(chē)電子后市場(chǎng)異常繁榮，市場(chǎng)上產(chǎn)品琳瑯滿目，服務(wù)上參差不齊，有的廠家產(chǎn)品不錯(cuò)，但從業(yè)人員存在嚴(yán)重問(wèn)題，這里我用三個(gè)“一知半解”來(lái)概括引起行業(yè)內(nèi)這些問(wèn)題的原因：

一知半解做銷(xiāo)售：銷(xiāo)售從業(yè)人員在對(duì)行業(yè)、汽車(chē)及產(chǎn)品并不了解的情況下做銷(xiāo)售，使產(chǎn)品與車(chē)子不匹配的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生；2010年6月30日，路暢“五心服務(wù)”啟動(dòng)儀式在鄭州國(guó)際會(huì)展中心隆重召開(kāi)，我?guī)ьI(lǐng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)約五十名員工向一直支持路暢的朋友們莊嚴(yán)宣誓：路暢人秉承“創(chuàng)新、品質(zhì)、服務(wù)”的公司理念，以服務(wù)客戶為核心，為客戶全程護(hù)航！

一知半解做安裝：在不斷的市場(chǎng)走訪中我發(fā)現(xiàn)，技師在沒(méi)有場(chǎng)地、沒(méi)有工具、沒(méi)有防護(hù)、沒(méi)有流程的情況下施工，完全憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)行事，經(jīng)常造成因拆裝不當(dāng)、錯(cuò)誤接線、靜電等因素?fù)p壞產(chǎn)品的現(xiàn)象；

一知半解做技術(shù)：技術(shù)人員的責(zé)任心、主動(dòng)性、學(xué)習(xí)力、穩(wěn)定性較差，有的甚至從未參加過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，一旦遇到問(wèn)題并語(yǔ)無(wú)倫次，不能代表技術(shù)權(quán)威、及時(shí)有效的解決問(wèn)題，可謂是外行服務(wù)內(nèi)行。

《消費(fèi)電子》：為了避免外行服務(wù)內(nèi)行情況的出現(xiàn)，路暢科技采取了哪些措施？

楊成松：路暢人一直秉承“創(chuàng)新、品質(zhì)、服務(wù)”的公司理念，以服務(wù)客戶為核心，以客戶滿意為目標(biāo)而不斷努力。基于整個(gè)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，為了進(jìn)一步穩(wěn)固路暢售后服務(wù)體系，使每一個(gè)路暢售后技術(shù)人員都成為“內(nèi)行專(zhuān)家”。繼2011年全國(guó)建立“技服佳”服務(wù)終端專(zhuān)業(yè)連鎖店樹(shù)立行業(yè)典范之后，2012年6月，路暢正式成立了“技服佳學(xué)院”，學(xué)院宗旨是對(duì)全國(guó)技服佳店的銷(xiāo)售、安裝、售后人員進(jìn)行系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的培訓(xùn)，截止目前，我們已舉辦了10期，對(duì)約400人進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)。2013年，我們將在2012年基礎(chǔ)上擴(kuò)大學(xué)院規(guī)模，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，初步計(jì)劃在3月—12月開(kāi)辦20期，再招1000人。

理論加實(shí)踐：

左手持書(shū)，右手執(zhí)“踐”

《消費(fèi)電子》：當(dāng)路暢科技認(rèn)識(shí)到存在這些“一知半解”問(wèn)題之后，采取了哪些措施來(lái)應(yīng)對(duì)？

楊成松：我們主要從兩個(gè)方面來(lái)解決這些問(wèn)題：一是加強(qiáng)員工的理論修養(yǎng)。2012年6月，我編寫(xiě)了一本200多頁(yè)的《GPS導(dǎo)航原理及常見(jiàn)問(wèn)題解析》教材，將一些常見(jiàn)的車(chē)機(jī)售后問(wèn)題整理成冊(cè)，專(zhuān)供我們內(nèi)部培訓(xùn)使用。同時(shí)，這本書(shū)也通過(guò)展會(huì)、車(chē)友活動(dòng)、技服佳學(xué)院培訓(xùn)等形式對(duì)外進(jìn)行了發(fā)放，幫助消費(fèi)者更好更方便地解決問(wèn)題。2013年，我計(jì)劃進(jìn)一步豐富教材形式和內(nèi)容，增加產(chǎn)品適配車(chē)型、導(dǎo)航標(biāo)準(zhǔn)安裝流程等內(nèi)容，讓大家對(duì)理論知識(shí)有更好的了解；

二是增強(qiáng)員工的實(shí)踐動(dòng)手能力。每年我們會(huì)定期或不定期對(duì)售后員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，讓員工到生產(chǎn)一線去實(shí)地操作，熟知產(chǎn)品生產(chǎn)的每一個(gè)流程，每一個(gè)步驟，每一個(gè)零部件；同時(shí)，我們也會(huì)經(jīng)常安排樣車(chē)供員工實(shí)際上車(chē)安裝操作，我在旁邊進(jìn)行指導(dǎo)和考察，提升大家的動(dòng)手能力。經(jīng)考核合格后，員工方可持證上崗。

《消費(fèi)電子》：在具體實(shí)踐中，路暢主要是通過(guò)哪些形式來(lái)服務(wù)用戶的？

楊成松：行業(yè)內(nèi)一般采取廠家——經(jīng)銷(xiāo)商——零售商——車(chē)主的服務(wù)模式，這樣的服務(wù)模式存在周期長(zhǎng)、過(guò)程繁瑣、信息傳遞缺失的缺陷，不能及時(shí)有效地服務(wù)車(chē)主。路暢科技采取多元化的服務(wù)模式，涵蓋了官方微博、官方論壇、天貓商城、售后服務(wù)VIP群、客服熱線，實(shí)現(xiàn)了廠家與車(chē)主之間的直線溝通，達(dá)到了及時(shí)、有效、專(zhuān)業(yè)為客戶服務(wù)的目的。且路暢目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了行業(yè)首家電子質(zhì)保卡服務(wù)客戶，全國(guó)聯(lián)保。將來(lái)，路暢科技還會(huì)在現(xiàn)有售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)上建立全國(guó)統(tǒng)一的售后服務(wù)中心，實(shí)行統(tǒng)一形象、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并采取電子質(zhì)保卡，客服熱線等形式定期回訪客戶，進(jìn)一步提升售后服務(wù)品質(zhì)。

先解決顧客的心情

再解決顧客的事情

《消費(fèi)電子》：為什么路暢要堅(jiān)持五心服務(wù)的理念？五心服務(wù)主要內(nèi)容是什么？

楊成松：從客戶利益出發(fā)。我們的出發(fā)點(diǎn)是將心比心，想想我們處在顧客的立場(chǎng)上時(shí)是什么心情，用五心服務(wù)理念將讓顧客獲得更好的體驗(yàn)。當(dāng)顧客有抱怨和投訴的時(shí)候，我們堅(jiān)持先解決顧客心情，再解決顧客事情的原則去處理。按照這一原則，我們提出了“五心服務(wù)”的服務(wù)理念。2010年6月30日，路暢“五心服務(wù)”啟動(dòng)儀式在鄭州國(guó)際會(huì)展中心隆重召開(kāi)，我?guī)ьI(lǐng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)約五十名員工向一直支持路暢的朋友們莊嚴(yán)宣誓：路暢人秉承‘創(chuàng)新、品質(zhì)、服務(wù)’的公司理念，以服務(wù)客戶為核心，為客戶全程護(hù)航！

“五心服務(wù)”理念包括：想客戶之所想的責(zé)任心，以專(zhuān)業(yè)技術(shù)成就專(zhuān)業(yè)服務(wù)的專(zhuān)心；絕不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的細(xì)心；讓服務(wù)更出色的信心；讓客戶沒(méi)有后顧之憂的安心。

《消費(fèi)電子》：在多年的工作中，您個(gè)人怎么看待售后服務(wù)工作？

楊成松：我從事汽車(chē)電子行業(yè)售后服務(wù)工作已經(jīng)9年了，自2006年路暢成立起，我就成了路暢科技的一員。我非常熱愛(ài)這份工作，我覺(jué)得能幫助客戶解決問(wèn)題是一件非常自豪的事情。當(dāng)客戶遇到售后問(wèn)題時(shí)，我會(huì)通過(guò)各種渠道第一時(shí)間幫客戶解決，客戶的回頭一笑，就使我頓生一種成就感。這么多年的售后服務(wù)工作，也讓我學(xué)會(huì)了理解，包容，虛心。我相信我們路暢的其他售后人員也從工作中學(xué)到了很多，通過(guò)不斷的努力會(huì)杜絕一知半解的現(xiàn)象，逐漸成長(zhǎng)為更專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。

《消費(fèi)電子》：在您看來(lái)，未來(lái)汽車(chē)電子行業(yè)的售后服務(wù)將會(huì)出現(xiàn)哪些新趨勢(shì)？

楊成松：在我看來(lái)，未來(lái)汽車(chē)電子行業(yè)的售后服務(wù)將會(huì)出現(xiàn)“五個(gè)轉(zhuǎn)變”。

一是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)數(shù)量的轉(zhuǎn)變。以前為順應(yīng)業(yè)務(wù)量井噴式的擴(kuò)張，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)緊跟著擴(kuò)編。隨著去年汽車(chē)銷(xiāo)量的不及以往，廠家之間的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始明顯轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)售后服務(wù)將隨之向?qū)I(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

二是售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從省會(huì)到地市的轉(zhuǎn)變。以前品牌4S店都集中在省會(huì)城市，售后服務(wù)也集中在省會(huì)城市即可。近幾年，汽車(chē)銷(xiāo)售店逐步下沉至地級(jí)、縣級(jí)市，相應(yīng)地，售后服務(wù)也將逐步覆蓋到地級(jí)、縣級(jí)市。

三是售后服務(wù)方式從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變。目前售后服務(wù)的現(xiàn)狀是，客戶找上門(mén)或打電話求助時(shí)，我們不得不做服務(wù)。眾所周知，行業(yè)經(jīng)歷了產(chǎn)品、品牌、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)后將逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，所以，未來(lái)行業(yè)的服務(wù)方式將發(fā)生被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變。

四是售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從技術(shù)到專(zhuān)業(yè)的轉(zhuǎn)變。近幾年來(lái)各廠家售后服務(wù)員工每年以倍數(shù)擴(kuò)增，以達(dá)到快速覆蓋銷(xiāo)售區(qū)域的目的，從而忽略了員工專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，導(dǎo)致售后服務(wù)工作不盡如人意，為了讓客戶滿意，在未來(lái)，服務(wù)強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)化勢(shì)在必行。

五是售后服務(wù)模式從店保到質(zhì)保的轉(zhuǎn)變。在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)尚不健全的今天，客戶習(xí)慣哪里購(gòu)買(mǎi)哪里做售后的服務(wù)模式，這種模式將越來(lái)越不適應(yīng)市場(chǎng)。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，渠道的下沉，觀念的轉(zhuǎn)變，路暢推行的“全國(guó)聯(lián)保服務(wù)”將是行業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向。