Wifi連接受限，故障解決竟如此之難

廣東江門的陳先生于2012年12月14日購買了一臺(tái)超極本電腦，使用不到半個(gè)月因攝像頭故障更換了一臺(tái)新機(jī)，但此新機(jī)并不讓人省心，不時(shí)出現(xiàn)Wifi連接受限的故障。

據(jù)陳先生介紹，超極本剛換了一個(gè)月左右，在一次使用中突然自動(dòng)斷開Wifi連接，當(dāng)嘗試連接時(shí)卻顯示受限，重啟路由器后仍顯示連接受限，可重啟電腦后又可正常連接。陳先生反復(fù)測(cè)試，確認(rèn)不是路由器的問題，因?yàn)槭謾C(jī)Wifi能正常連接，同事的電腦也能正常連接。陳先生又嘗試用超極本連接樓下鄰居家的Wifi，依然顯示連接受限，只有重啟電腦才能恢復(fù)正常使用。

1月31日，陳先生將超極本送至當(dāng)?shù)氐目头行臋z修，但售后人員未檢測(cè)到故障，只是重裝了電腦網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)便讓陳先生拿回家使用。然而，拿回的電腦使用大約二十天后又出現(xiàn)同樣的故障。陳先生于2月28日再次將電腦送到當(dāng)?shù)乜头行模酆笕藛T依然未檢測(cè)到故障，又一次重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，可使用不到一個(gè)星期卻再次出現(xiàn)同樣的故障。3月8日，陳先生前往當(dāng)?shù)乜头行纳暾?qǐng)換機(jī)，但售后人員以非實(shí)物維修不符合換機(jī)條件為由拒絕換機(jī)，而且始終認(rèn)為是路由器的問題而非電腦故障。3月12日，故障再一次出現(xiàn)，因之前送到客服中心檢測(cè)均未能檢測(cè)到故障，這次陳先生索性拍攝了故障出現(xiàn)的完整視頻。3月14日，陳先生帶上超極本和故障視頻再次前往當(dāng)?shù)乜头行纳暾?qǐng)換機(jī)，但售后人員稱此故障不符合三包中所列的性能故障，不予換機(jī)，并表示只能做系統(tǒng)升級(jí)處理。

對(duì)此，陳先生并不接受：“我現(xiàn)在都不敢連接Wifi上網(wǎng)了，我認(rèn)為這是隱性故障，此故障至今已經(jīng)出現(xiàn)不下6次，每次不是重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)就是系統(tǒng)升級(jí)，但這根本解決不了問題，是不是拖過保修期，再讓我付費(fèi)維修？難道重裝驅(qū)動(dòng)就不算維修了嗎？而且三包法上也沒有寫符合換機(jī)的必須是實(shí)物維修。我們消費(fèi)者本來就處于弱勢(shì)地位，客服還冠冕堂皇地搬一些三包法上沒有的條文來忽悠消費(fèi)者。”

Wifi連接受限，當(dāng)軟件的各種方案沒奏效時(shí)，可分別從機(jī)器端及網(wǎng)絡(luò)端分析。造成此類故障可能有以下幾種原因：

1、無線網(wǎng)卡與無線路由的兼容性問題；

2、無線網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序問題；

3、操作系統(tǒng)或第三方軟件影響；

4、使用環(huán)境內(nèi)的其它無線設(shè)備對(duì)信道的影響；

5、無線網(wǎng)卡自身硬件穩(wěn)定性。

針對(duì)案例中的情況，首先同一故障幾次未解決，仍用單一方法處理，屬維修中心處理不當(dāng)。同一問題二次未解決，維修中心就應(yīng)做技術(shù)升級(jí)，由上一層技術(shù)人員給出指導(dǎo)或處理建議。技術(shù)升級(jí)方法及周期都應(yīng)該有相應(yīng)流程，能夠給用戶更快速的響應(yīng)。另外，機(jī)器在用戶端出現(xiàn)Wifi連接問題，在服務(wù)中心屢次未見故障的情況下，需考慮筆記本與用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的兼容性問題。兼容性問題僅從機(jī)器入手進(jìn)行軟件調(diào)試或系統(tǒng)重裝不能徹底解決問題，服務(wù)中心可考慮帶備機(jī)上門服務(wù)，了解客戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及其它機(jī)型在此環(huán)境下的工作狀況。若確認(rèn)為不兼容，可借助使用第三方可兼容的無線網(wǎng)卡等方法來解決用戶的實(shí)際使用問題，或協(xié)助用戶了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問題并向其網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商反饋和尋求支持。否則，只是簡(jiǎn)單地?fù)Q機(jī)也不能徹底解決用戶的使用問題。

用戶已經(jīng)多次送修，考慮到用戶體驗(yàn)，服務(wù)中心除了向用戶表達(dá)歉意外，應(yīng)當(dāng)指派專人跟蹤用戶后續(xù)使用情況。可以與用戶約定，如果用戶回家后還會(huì)遇到該問題，可以打電話給服務(wù)中心指定工程師。并由服務(wù)中心安排免費(fèi)上門診斷和修復(fù)。在上門之前，服務(wù)中心應(yīng)該與公司后端的資深工程師提前咨詢，并取得現(xiàn)場(chǎng)支持，以求一次性徹底解決問題。

在此案例中，陳先生與客服中心之間還有一個(gè)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)：重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)是否算維修？維修一般指涉及硬件的更換，重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)或重裝系統(tǒng)都屬軟件的調(diào)整或更新，不能算維修。國家三包有明確規(guī)定：“微型計(jì)算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計(jì)算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的”。陳先生機(jī)器Wifi連接受限，沒有包括在三包所列性能故障表中，因此無法為其做換機(jī)處理。行業(yè)內(nèi)一般以機(jī)器在一年三包有效期內(nèi)二次主要部件維修仍未解決，面臨第三次主要部件更換時(shí)，用戶不接受維修的，可依據(jù)國家三包規(guī)定為用戶做免費(fèi)換機(jī)或折舊退機(jī)處理。

要避免此類爭(zhēng)議引起的糾紛，售后服務(wù)部門首先應(yīng)加強(qiáng)自身的技術(shù)能力，本著100%為用戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)，在用戶機(jī)器遇故障時(shí)盡快解決；同時(shí)提高業(yè)務(wù)水平，在用戶持異議時(shí)運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)與用戶充分溝通，使用戶理解自己機(jī)器問題程度及按政策應(yīng)予享受的服務(wù)。同時(shí)需要向用戶傳達(dá)專業(yè)的技術(shù)判斷，使用戶意識(shí)到此類問題產(chǎn)生的原因和可能的處理方法，客觀地認(rèn)識(shí)兼容性問題并能夠有效配合，與筆記本廠商及網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商多方溝通，共同努力解決問題。