冰箱不保鮮，速凍當保鮮用，這算正常？

廣東江門的張女士于2011年8月份在當地一大型商場購買了一臺冰箱，使用不到一年半便出現不制冷的情況。張女士心急火燎地給廠家售后打電話，被告知產品已過保，需付費維修，費用在40元至180元不等。很快，廠家派人上門維修，維修人員檢查確認電容燒了，需要更換，費用是200元。維修完成后，維修人員留下一張保修3個月的收據和聯系方式便離開了，更換的舊配件也一并帶走。

張女士怎么也想不到，冰箱剛用了一天又再次罷工，頭一天放在保鮮柜里的食物都變質了，而且響聲比拖拉機還大。張女士立馬撥打維修人員的電話，但提示已關機，她只好聯系廠家售后。待說明情況后，客服人員表示會再次安排人員上門維修，并表示如果是同故障則不再收費。經張女士多次催促，維修人員終于上門。經進一步檢查確認壓縮機壞了，維修需再交200元，維修后壓縮機包修半年。按維修人員的解釋：“上次是電容的問題，這次是壓縮機，根本是兩碼事，并非同故障。”無奈之下張女士又支付了200元，總算把冰箱修好了。

然而，好景不長，一個多月后，冰箱再次出現不制冷的情況。張女士多次向廠家售后和維修人員反映情況后冰箱被拉走大修，一等就是半個多月。經張女士多次催促，冰箱終于被送回。可試用后張女士發現冰箱依然不制冷，保鮮柜根本起不到保鮮作用，已經把檔位調到最高，但新鮮的食物放在里面第二天就變質了，速凍箱也起不到速凍的作用，只能勉強保鮮。氣憤之下，張女士向第三方投訴，廠家再次安排維修人員上門檢查，但最終給出的結果是冰箱能用，而且讓張女士不要強求結冰的效果。

專家點評

吳兆軍（業內專業人士）

冰箱不制冷的原因有很多，任何一個零部件出現故障，都可能導致不制冷。排除零部件故障，常見原因主要有：使用不當，溫控器誤調到0檔；一次性放置食品過多，超過其產品規定的冷凍能力；外部環境溫度過低，用戶家的插座、電壓不符合要求，壓縮機不能正常啟動；制冷系統泄漏，制冷劑不足，壓縮機工作不制冷；壓縮機及其附件故障，不能正常工作；制冷系統管路不暢，堵塞。

針對案例中的情況，無法準確判斷維修人員對冰箱處理是否妥當，但服務規范方面欠妥，具體表現在：判斷故障不準確，解決問題不徹底，造成二次維修；維修時間過長，沒有提供周轉冰箱讓用戶臨時使用；沒有和用戶進行積極有效的溝通，造成用戶抱怨。

對于此案例，本人覺得該廠家的售后還有以下幾方面需要改善：第一，根據國家三包規定，家用電冰箱壓縮機包修年限為三年，案例中張女士的冰箱購買時間不到三年，修理壓縮機收費的行為違反了“三包”條例，廠家需返還張女士第二次維修費。第二，對于張女士的第一次維修（換電容），維修人員在沒有征得用戶同意的情況下，不應將更換的舊件帶走，而應該將更換的舊件交給用戶自行處理。第三，冰箱第三次維修是在張女士多次反映的情況下才進行的，廠家這種拖延服務的行為不可取。同時，該臺冰箱拉走后，讓用戶等了半個多月，作為廠家，應及時將維修進度告知用戶，或者給用戶提供一臺周轉機，以方便用戶的正常生活。建議廠家從提高服務時效及服務滿意度方面提高自身的服務水平。第四，三次維修后，張女士的冰箱仍不能正常使用，此時廠家維修人員的檢查結論不能讓用戶滿意，也不能讓人信服，廠家應給予用戶一個合理的解決措施。

作為消費者，張女士應保留銷售發票、三次修理的維修憑證及收費收據，作為投訴（或起訴）的依據。及時向當地的消費者協會進行投訴，要求廠家返還第二次維修收取的維修費200元，并要求廠家對家中的冰箱重新進行檢查，確保冰箱正常使用。如當地消協部門協調無效，張女士可向當地法院起訴，以維護自身的合法權益。