高端手機(jī)售后卻不“高端”

2013年4月18日，因手機(jī)開(kāi)關(guān)機(jī)健按下后無(wú)法反彈，開(kāi)不了機(jī)，丁先生將手機(jī)送到當(dāng)?shù)匾还俜绞酆缶W(wǎng)點(diǎn)檢修，經(jīng)了解，檢測(cè)手機(jī)需1小時(shí)左右。因有要事在身，丁先生將手機(jī)留在售后網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)便到附近辦事。1個(gè)小時(shí)后，售后人員致電丁先生稱檢測(cè)結(jié)果已出，按鍵問(wèn)題無(wú)法單獨(dú)維修，只能更換整個(gè)機(jī)頭，但因屏幕磕花不予免費(fèi)保修，維修需支付1千多元。丁先生不接受此處理結(jié)果，于是將手機(jī)取回。4月19日，丁先生又將手機(jī)送至另一官方網(wǎng)點(diǎn)檢修，售后人員稱雖屏幕有個(gè)別地方有磕花的痕跡，但不影響三包。隨后，售后人員當(dāng)著丁先生的面將機(jī)器拆開(kāi)，卻發(fā)現(xiàn)機(jī)器被拆過(guò)，而且內(nèi)部有一條線已被弄斷，于是告知機(jī)器無(wú)法免費(fèi)保修。丁先生這才意識(shí)到第一次送修時(shí)手機(jī)被第一家售后網(wǎng)點(diǎn)拆過(guò)了，而且拆壞了，便找到第一家售后網(wǎng)點(diǎn)理論。網(wǎng)點(diǎn)的店長(zhǎng)不承認(rèn)拆過(guò)機(jī)器，雙方還發(fā)生了沖突，丁先生只好撥打廠家客服熱線。

經(jīng)交涉，對(duì)方稱將手機(jī)返廠鑒定，再根據(jù)具體的鑒定結(jié)果處理。但最終的鑒定單上未有具體的情況說(shuō)明，只注明允許交換保修。丁先生不明其中的意思再次致電客服熱線咨詢，被告知官方的鑒定結(jié)果依然是屏幕磕花不予免費(fèi)保修。至于機(jī)器被拆壞，客服人員聲稱官方網(wǎng)點(diǎn)有權(quán)拆機(jī)，但并未說(shuō)明處理方案。

更令丁先生氣憤的是，機(jī)器返廠后充電插槽也壞了，充不上電。因工作繁忙，同時(shí)為了不耽誤手機(jī)的使用，丁先生已以低于網(wǎng)點(diǎn)幾倍的價(jià)格通過(guò)非官方的維修店修好手機(jī)。“如果手機(jī)再不行，我就徹底遠(yuǎn)離這個(gè)品牌。質(zhì)量再好又能怎樣？售后服務(wù)太不實(shí)在了。”丁先生氣憤地說(shuō)。

按照保修政策來(lái)講，如果手機(jī)沒(méi)有人為損壞，售后網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該給予免費(fèi)維修。由于開(kāi)發(fā)技術(shù)的不同，有些手機(jī)的按鍵和主板是一體的，所以，即使是單獨(dú)的按鍵壞了，也可能需要更換整個(gè)主板或機(jī)頭。而且有些手機(jī)是一體機(jī)或者貼牌機(jī)，這種機(jī)器的維修方式就是更換新機(jī)。換機(jī)過(guò)程中，售后網(wǎng)點(diǎn)有責(zé)任對(duì)手機(jī)的外觀以及主板進(jìn)行檢測(cè)。如果判定手機(jī)有人為損壞問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)為避免責(zé)任，就會(huì)拒絕為用戶換機(jī)。當(dāng)然，這些都需要提前跟用戶講清楚，第一家網(wǎng)點(diǎn)缺少跟用戶溝通的環(huán)節(jié)。

案件中提到的手機(jī)內(nèi)部被拆壞的問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有充分證據(jù)，不能判定責(zé)任歸屬。為了避免類似情況的發(fā)生，建議消費(fèi)者在維修手機(jī)的過(guò)程中，最好親自在場(chǎng)，讓維修人員當(dāng)面拆機(jī)，在維修工單上簽字前仔細(xì)閱讀相關(guān)條款。由于故障判定能力和維修技術(shù)水平的不同，以及內(nèi)部管理差異，不同售后網(wǎng)點(diǎn)的處理方式不同是客觀存在的。消費(fèi)者如果遇到類似情況，可聯(lián)系廠家客服熱線，選擇廠家推薦的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)維修，或者也可以要求返廠檢測(cè)。如果對(duì)這些結(jié)果都不滿意的話，消費(fèi)者可聯(lián)系第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。