門診分診、導診護理糾紛防范與對策

徐鳳榮，馮秀梅，王亞芬（吉林大學中日聯誼醫院門診部，吉林 長春 130033）

門診是醫療工作的第一線，分診、導診工作又是門診的第一窗口，如何做好分診、導診工作，讓患者及家屬滿意、減少糾紛是門診工作的重中之重，是醫院良好形象的代表。為此，2010年6月～2012年6月，采取一系列防范措施，收到良好效果，現報告如下。

1 更新觀念，依法從事護理工作

隨著醫療衛生體制改革的不斷深化，護患關系發生了不斷地變化，人們的法律意識和自我保護意識日益增加，對護理服務的要求越來越高[1]；一旦認為自身權益受到損害或服務不滿意，就會發生護理糾紛，因此，護士必須認真學好法律知識，增強服務競爭意識，知法懂法，嚴格按工作流程，依法從事護理工作，才能做好防范，避免和減少糾紛的發生。一旦出現法律知識淡薄、缺陷，而發生糾紛，立即組織全體護理人員進行討論，查找原因，并采取相應的補救措施，消除不良影響和后果，以達到懲前毖后、治病救人的目的。

2 改善門診環境，減少就診流程

醫院門診是社會公共場所的一角，人多，流動量大，來自不同地域，文化層次也有差異，加之患者心情緊張、急躁，是就診中易導致護理糾紛發生的誘因。

2.1 改善環境：門診重新裝修，改變布局，擴大門診規模，寬敞明亮，布局合理，流程規范，標識醒目，給患者提供溫馨、快捷、優美的就醫環境。

2.2 方便患者的各種措施：流動大屏幕提供當日出診醫生信息，出診醫師表、網絡為患者提供當月醫生的出診信息；墻壁鑒醫臺提供專家特色門診；電腦叫號系統為患者提供公平、快捷的服務；預約掛號，分時段就診和專家限好的實行，保證每一位患者的看病時間，改變了“三長一短”的弊端；流動保安提供安全服務；平車、輪椅、飲用水、健康報等為患者解決就診的實際困難；醒目的分診臺由資深的主管護師為患者分診、提供健康教育咨詢服務；大廳里有身著紅色飄帶、年輕、機智、敏睿而面帶微笑的導診護士為患者提供導醫服務。患者在“自然環境”優美、安靜，人文環境和諧、溫馨下就醫，就會心情舒暢，消除急躁、恐懼的心理，從而減少護理糾紛的發生。

3 加強業務學習，人性化服務

3.1 提高業務能力：門診工作內容涉及面廣，對分診、導診護士的素質要求高，尤其是心里素質、道德素質及應變能力的培養，單一書本上的護理知識是不能滿足患者服務需求，業務上要注重網絡知識學習，不斷地更新知識，多渠道、快捷奏地獲得醫療、護理信息，先進技術，同時還要注重外語的學習，特別是口語能力的培訓，以適應外藉患者就醫的需要，真正具備：“全科護士”的綜合能力，掌握本院各科設備、實驗室檢查、技術的診療范圍，熟悉周圍環境，如銀行、商場、旅店、車站等，以滿足不同患者更多更高的服務需求，讓患者及家屬滿意，也減少護理糾紛的發生[2]。

3.2 樹立以“患者為中心，以人為本”的護理宗旨：以飽滿的精神和端莊的儀表上崗，以熱情、積極的態度和文明的語言，真誠地對待每一位患者及家屬，尊老愛幼，一視同仁，尊重患者的隱私，幫助解決就診中各種問題，真正做到“首問負責制”，讓患者滿意，家屬放心。當與患者、家屬溝通困難時，要調整好自己的心態，采取換位思考的方式，真正把患者看成親人，以“五心”、“一忍”既“真心、責任心、耐心、細心、虛心”和“忍讓”，主動示弱的態度，采取有效溝通技巧，爭取得到理解和原諒，減少糾紛的發生，既保護自己，又保證醫院的榮譽[3]。

4 產生護理糾紛的隱患及對策

4.1 管理制度的缺陷：門診每天人流量多，特別是上午高峰期，相應需要護理服務項目繁多，如遇特殊情況，某護士（腹瀉去洗手間）臨時空崗，患者的找不到人，沒能得到及時的服務，就會發生投訴或糾紛，所以門診要建立健全分、導診護士的規章制度和工作流程外，還要采取彈性排班和分組管理制度，保障各個崗位護理安全。

4.2 語言簡單，業務能力欠缺：導診都是年輕剛畢業合同護士，臨床經驗少，遇事不能妥善處理，易出現漏洞，如導診說話簡單，手勢不到位，患者不理解產生糾紛，患者突然暈倒導診護士不知道如何處理等。為此，護士長對導診護士進行崗前培訓考核，從心理素質，業務素質，特別是“三基”訓練和急救技術的培訓和模擬演練，人人過關，保證患者及家屬門診就醫的安全和滿意。

4.3 不容易確定的疑難分診及處理：分診護士是患者就醫過程中接觸的第一人，服務質量如何，直接影響醫院形象，也反映了醫院綜合服務水平，要求分診護士不但要服務主動、熱情、周到，還要有豐富全面的醫療和護理知識，熟悉掌握各個科室的診療范圍，經過仔細地詢問病史、癥狀、體征及（自帶）醫療資料，迅速地、準確地分診。對于那些病情復雜，患者及家屬又說不清楚病史，癥狀的；年齡大的；拒絕介紹病史的；語言不通的（聾啞人，外籍人）；又因為分診人員少，工作量大，很難達到分診全部準確，易產生糾紛的發生，為此，遇疑難分診的患者，采取兩個人聯合仔細詢問病史，認真地檢體，綜合分析的方法，必要時由一人領患者去請教有經驗的專家醫生幫助分診，保證患者能及時得到診治，達到患者及家屬滿意，減少了糾紛的發生。對疑難分診的病例，我們采取了由護士長組織護理人員進行病例討論，總結經驗、教訓，加強業務學習和培訓，并進行疑難分診病例的跟蹤，反饋統計等，結果提高了分診的質量，使其準確率達95%以上，減少護理糾紛的發生。

4.4 安全隱患：門診是人員密集的公共場所，各種事件都可能發生，為了保證患者及家屬的人身和財務的安全，采取以下防范措施：導診護士加強巡視，勸導患者及家屬不要帶銳器及危險品，防止意外傷害。保證老人和小孩就診安全，保持地面干燥，乘扶梯須有家屬陪伴，防止發生意外跌倒。在門診掛號、收費、取藥等人員擁擠的窗口，增設保安，加強巡視，并提醒患者及家屬保護好自己的錢物及貴重物品，發現可疑盜竊和有醫托行騙時，與公安科聯系，以確保患者人身和財物的安全。組織門診護理人員進行消防知識培訓和模擬演練，以應對火災和其他突發事件發生的組織逃生和自救，確保患者及家屬的生命安全。

5 小結

通過采取以上有效措施，我院門診分、導診護理糾紛明顯減少，護患關系明顯改善，多次受到院領導的好評，我們門診部連續兩年被我校評為文明窗口。

[1] 楊啟榮.防范門診護理醫療糾紛的探討[J].中國民康醫學,2009,10(24):47.

[2] 全蓉蓉,李素英,池 紅.門診護理安全隱患及對策[J].創新醫學,2010,11(2):40.

[3] 屈良香.門診小兒注射室護理糾紛防范與對策[J].中華現代兒科學雜志,2005,10(1):6.