互聯時代鎖定客戶體驗

邢帆

根據市場調研公司分析，目前約有86%的客戶愿意為良好的體驗多付錢，如果體驗做的不好，會有89%的客戶在遭受一次不好的客戶體驗后轉向競爭對手。在網絡的環境里面，如何能夠保住客戶，如何能夠給客戶很好的體驗，現在對企業的業務來講變得至關重要。

線上與線下的較量

有調查顯示，過去的四年里面IT領域發生的最大變化是消費者的習慣，來自互聯網的線上體驗已經成為消費者日常生活中的一部分，無論是來自電商企業的商城購物，還是來自政府部門的公共服務平臺，IT與業務更加緊密的聯系到了一起，而用戶體驗是衡量其業務能力，檢驗系統效率的重要指標之一。

以制造業為例，現在有很多大型制造企業，面臨的困惑來自于其線上和線下的銷售矛盾沖突。甲骨文公司中國NIDM/DBS/WebCenter高級產品總監劉安峰解釋道，從IT層面來說，技術層面可以解決很多的問題，比如說內容一致性，體驗等；從商業戰略的層面來說，在于客戶數字化轉型的決心、魄力和遠見以及在轉型中怎樣協調好跟傳統之間的協調性和融合性。他進一步解釋：“對于制造業來說，來自戰略層面的解決方案顯然更具深層意義，而且其實戰略上的轉型對于制造業企業長期發展是必然的選擇，如果不去轉型會有很大的問題和危機。針對不同企業的不同發展時期，想要協調線上與線下的銷售矛盾需要不同的解決方案。概括來說，需要整體化去解決客戶交互的方方面面，讓其所有的渠道在背后從內容、體驗、決策必須是一個整合式的方法，后臺也要統一出整合式的基礎結構，然后才能做到在前臺看到不同的方方面面實際上被展示成一致性的形式。也就是說，首先有一致性的體驗，在一致性的體驗的基礎上，再去提供更好更愉悅的體驗流程。”

企業在選擇適合自己的互聯網方案和產品時，首先要考察平臺是否能夠去支持各種終端，不管是筆記本電腦、智能手機還是Pad。不同的渠道背后能夠有一個統一的支持，背后還有很多優異的功能。除了打造高度的相關性，針對性交互式，跨部門的渠道之外，還要擁有集成性和整體化，能夠真正把信息整合在一起。

當然，互聯網時代用戶體驗的重要性，并不單單體現在傳統的電商企業和擁有互聯網銷售平臺的企業中。構成互聯網消費產業鏈的金融業在線上體驗尤為重要的今天，也面臨著更加嚴峻的業務壓力。

例如，澳大利亞國家銀行單獨設立了一個叫Ubank的品牌銀行，這個品牌銀行并沒有設置網點，并且只針對澳大利亞的年輕人做理財和長期的服務。個人進到該網站，就看到自己的理財產品和被推薦的產品。但是這些產品完全沒有線下的資源，完全憑借新一代的互聯網，包括Facebook，Twitter這樣的社交網站也都被集成在里面，這種形態非常新穎。它可以用全新的技術體系架構包括Web2.0，SOA，BPM來支持全新運營模式，并且把各個渠道，呼叫中心，用戶社區，社交網絡和移動化都能夠融合在一起。同樣的，在中國，微博和微信都可以作為客戶服務的渠道，關鍵是需要一套新一代IT系統的支持。因此，社交類網站也將成為眾多行業的推廣渠道，從線上到線下的較量也將愈演愈烈。

政府部門的重視

如果說以上的例子源于企業對更高效益的追求，那么來自政府部門本著服務態度而對其公共服務平臺給予的越來越多的重視，不得不成為互聯網世界里用戶體驗的又一重大事實突破。

互聯網的快速普及為政府通過網站提供公共服務創造了條件，近年來，各級政府都在不同程度上加大了網站建設力度，政府網站普及率普遍提升。例如在很多重點智慧旅游項目推進城市中，都在自己的網站傳遞重要旅游信息的同時，通過與受眾手持終端的互動，實現預約租車，預約停車位，預訂機票、酒店等服務。更有如北京、上海等大型城市也將利用受眾的終端設備實現對道路交通情況的及時通報以及簡單的交通事故處理。

政府網站作為政府在互聯網上的形象代表，最終使用者是廣大公眾。而要實現用戶體驗導向的政府網站發展模式，就必須對網站進行優化和改進。網站優化就是為了提高用戶滿意度和網站價值，根據相應策略對網站欄目、功能、布局和信息架構等做出的改善措施。對政府網站進行優化設計，其最終目的是通過政府網站更好地為公眾提供服務。

按照這樣的設計思路，政府網站優化應當重點抓好四個方面：一是盡可能提高政府網站的可見性，讓廣大用戶“看得見、進得來”，提高政府網站的“可用性”、“可獲得性”；二是明確用戶需求，識別網站服務短板，從而提高政府網站服務的“有用性”；三是做好網站欄目設置優化，讓用戶能夠便捷地獲取政府網站的信息和服務，提升政府網站的“可找到性”和“可靠性”；四是關注服務細節的優化，提高政府網站用戶的“滿意度”，實現政府網站的“價值”。政府網站價值的提升離不開以人為本的服務界面優化工作，服務界面的優化不應僅僅停留在網站設計開發階段，而是貫穿于網站開發、運行、改版的整個生命周期中，是一個不斷改進、不斷完善的過程。要本著更加人性化的優化原則，改善網站視覺、功能、操作等網站要素，提升用戶對政府網站服務的整體滿意度。

總之，互聯網時代優秀的客戶體驗一方面來自于充分的業務資源，另一方面則要依靠新一代互聯網的技術優勢。在技術方眼里，后者需要整合和集中，無論是政府還是企業在進行IT規劃時必須有更長期的規劃性，力爭在數字化平臺開放的網絡環境下得到更多的客戶認同和價值。