客戶主導時代悄然來臨

張越

基于對70個國家20個行業的4183名首席高管進行的面對面訪談，IBM于11月初在北京重磅發布了《2013年IBM全球首席高管調研報告》。IBM針對首席高管的研究已持續十年之久，這次報告是IBM首次針對首席高管整體進行的調研，并且是IBM商業價值研究院開展的一系列首席高管調研中的第17次。

在社交商務、移動計算、大數據分析和云計算技術的帶領下，客戶的主導權不斷上升并徹底改變了企業的運營模式，客戶主導時代已然來臨，企業與客戶之間的疆界正在消失，客戶已不斷的滲入到企業組織運營與戰略制定過程。面對客戶主權不斷提升的新趨勢，《2013年IBM全球首席高管調研報告》側重針對企業如何通過與客戶展開新對話來制定其業務策略進行調研。調研發現企業領導者的工作重心正在逐漸從企業內部的效率和生產力轉移到由前線業務所引領的新議程上，關注和企業外部的受眾群體以及其中所有個體的互動、透明度、協作和對話。調研揭露了三大趨勢，正在成為首席高管們共同關注的焦點。

趨勢一：以開放姿態擁抱客戶影響力

在首席執行客戶時代，客戶的主權得到了再提升，他們對于企業的運營乃至戰略發展，擁有越來越多的話語權。互聯經濟下企業正在打破內部和外部障礙，開辟與客戶和合作伙伴間新的協作、創新和增長路徑。企業需要與客戶建立全面的互惠關系，客戶主權的再提升讓首席高管們做好準備向客戶主導型企業轉型。

趨勢二：領跑數字實體融合創新

社交商務和移動計算技術的出現改變了企業與客戶之間的溝通方式。這也迫使企業需要重新發現與客戶互動的新方式，滿足數字和實體的雙重需求并推進全渠道戰略的實施。

趨勢三：精心打造互動客戶體驗

如今，將客戶視為獨特個體而不是將其看作一個類別或一個客戶群，在激烈競爭下，企業提升客戶體驗、想方設法提高客戶購買轉化率及客戶忠誠度勢在必行。借助新興技術為客戶提供個人化的產品服務與流程，讓客戶體驗實現再進化。

“過去客戶的信息和企業信息并不對稱，今天很多技術手段幫助信息實現對稱，對企業來說，如何面對客戶制定企業策略，經營產品和服務，在客戶互動上做出決定性的改變變得越來越關鍵。”IBM全球企業咨詢服務部大中華區合伙人、應用創新服務總經理唐青介紹到。首席高管們在面對客戶體驗再進化的新挑戰時， 需要尋找合適的方法，讓客戶參與關鍵決策。例如充分利用企業員工，唐青舉了一個運營商的例子，該運營商希望建立一個分享的基于移動的服務平臺，推出一個新的數據服務。在推出前需要對產品進行測試，在市場中進行測試很麻煩，運營商便通過微信將應用發給員工，員工下載并試用產品，同時獲得一定的積分獎勵。員工非常積極，因為自己的意見可以體現到產品設計中，同時獲得積分獎勵。“這個案例體現了客戶對產品及策略的深層影響。客戶對產品的設計會有更好的想法是因為他們的角度超出了純產品設計的范疇。同時利用微信技術、移動技術等先進技術，也會激發客戶參與的積極性。”唐青總結說。