專注直升機市場的全價值鏈服務

高飛

《環球飛行》：6月底，中航直升機首批3架AC311交付客戶，這是中國民用直升機發展的一個重要里程碑。AC311在與同類型直升機競爭中，如何取得客戶的青睞？AC311與其他2噸級輕型直升機相比有哪些技術優勢和亮點？

趙雷：中航直升機公司擁有自主知識產權的AC311直升機之所以能夠在競爭激烈的國內民用直升機市場上占有一席之地，是因為我公司在開發民用直升機市場時應用了全新的市場開發理念，而客戶對這一全新理念也表示高度認同。

傳統意義上的市場開發更多地局限于產品的銷售，最多不過延伸到備件的銷售。而我們在開發民用直升機市場時，充分了解了國內客戶的特點和需求，把焦點從單一的產品上進行放大和擴散，更專注于為客戶提供全面解決方案。以產品銷售為中心，向前延伸到購機選型的咨詢服務，向后延伸到售后的航材備件供應、維護維修的服務、空地勤培訓、運營咨詢、托管服務、金融服務等。這些增值服務不僅能夠最大化的提升客戶的滿意度，同時也能為企業帶來更多的利潤增長點，這種全價值鏈集成服務就是我公司提出的ACVALUES營銷戰略，是我們獲得市場及客戶認可的秘訣。

AC311直升機與國外著名制造商生產的2噸級直升機技術性能相當。其座艙可以提供給駕駛員及乘客更好的外部視野，其選用的綜合航電系統可以為駕駛員提供更好的人機交互體驗，有利于降低駕駛員的工作強度。AC311全壽命周期成本相比競爭對手也有一定的優勢。

《環球飛行》：直升機并不是簡單的商品，售后服務和維護維修的便利、快捷也是影響客戶考慮購買的因素之一。中航直升機公司是如何在全價值鏈，特別是在售后服務裝一塊提升客戶的滿意度？有何具體的措施？

趙雷：直升機的售后服務是其價值體現的重要組成部分，其重要程度有時甚至超過了產品本身。要想獲得客戶的滿意，優質的售后服務是不可或缺的。

對于部分不成熟的民機客戶，我公司會由旗下通航公司——中國飛龍提供專業化的售后維護維修服務，這些服務有的是全面托管服務的組成部分，有的是獨立的維護維修服務包，根據不同客戶的不同需求，選擇不同的服務模式，制定針對性的解決方案，為客戶解決了直升機維護維修的后顧之憂，提升了客戶的滿意度。

對于部分比較成熟的民機客戶，我公司的產品在售后服務方面可以提供全中文的技術手冊和技術支持，提高了溝通和解決問題的效率；提供最快捷的備件支援，最大化地縮短了直升機的停場檢修時間，減少直升機因不能出勤給客戶帶來的經濟損失；提供個性化的支持服務，針對客戶的具體需求和機隊的規模派出技術代表，為客戶現場解決問題。以上三個顯著的特點是中直公司與國外直升機制造商相比最突出的優勢，極大地助推了客戶對于使用國產直升機的滿意度提升。

《環球飛行》：針對客戶的不同需求，國外直升機公司推出了多樣化需求定制，在同一種機型平臺上推出各種改型、改裝以滿足客戶要求。中航直升機公司是否準備在現有機型上推出客戶定制服務？未來在客戶多樣性服務上有何長遠計規劃？

趙雷：直升機本身只是一個飛行平臺，客戶選擇直升機產品恰恰就是選擇加裝不同任務設備后的不同任務構型，所以直升機產品是否能夠在激烈的市場競爭中獲得成功，更多將取決于其客戶化改裝能力。

中航直升機公司現有的各機型已經具備了客戶化改裝能力。AC311直升機擁有普通客運、普通貨運、VIP客運、警用執法等多種構型。其中警用執法構型根據任務設備的不同搭配方式，又衍生出巡邏、運兵等多種子構型；VIP客運根據客戶對座位數量及內飾品質的不同要求也衍生出VIP和VVIP等多種子構型。今年剛剛交付的3架AC311就分別是普通客運型、VIP客運型和警用執法構型。AC312直升機同AC311一樣也擁有普通客運、普通貨運、VIP客運、警用執法等多種構型。由于其商載較大，能搭載的任務設備種類更加豐富，其警用衍生子構型更加多樣化，即可以專項任務專項使用，又可以在外場進行迅速地改裝切換，在滿足不同任務不同需求的同時最大化地提高機隊的使用效率。目前國內已經有4家地方警航隊選擇了AC312警用型，其普通客運型及VIP客運型更是成功地遠銷東南亞、非洲及南美很多國家。我們的AC313直升機擁有普通客運、普通貨運、護林防火等多種構型，今年即將交付的該型機也將投入秋季護林防火任務中去。

中航直升機公司現有的產品雖然已經擁有多種任務構型，但客戶需求的多樣化程度是在日益加深的，我們近期計劃將在AC312直升機平臺上開發緊急醫療救護構型，在AC313直升機平臺上開發VIP客運構型，在即將面世的AC352直升機平臺上開發普通貨運型、普通客運型、VIP客運型、海上客運型、搜索救援型、警用型等多種平臺構型，最大化滿足客戶需求。

《環球飛行》：作為航空高技術產品，世界各主要直升機生產商都在不斷推出高性能、先進技術直升機。中航直升機公司對自己的未來直升機產品有何構想？是否有AC民用系列后續直升機續發展計劃？

趙雷：要想在激烈的市場競爭中不被淘汰，新產品的研發和現有產品的不斷升級是必不可少的重要任務。

中航直升機公司與歐洲直升機公司50%對50%合作研發制造的AC352/EC175直升機將很快面世，該型直升機在飛行性能、維護維修便捷性、使用成本、客戶化改裝能力等方面均處于同級別產品的世界前列。針對海上石油平臺運輸、海上搜索救援、警用執法、VIP客運等細分市場將推出專用的構型，將成為中航直升機公司未來的民機領軍產品。

中航直升機公司針對不斷擴大的緊急醫療服務、VIP客運及警用執法市場，正在致力于自主研發一款3噸級輕型民用雙發直升機。該型產品將完善中直公司的產品線，填補輕型雙發的產品空白，在任務應用方面也將解決我公司沒有最適合緊急醫療服務細分市場的產品的問題。將成為中航直升機公司未來的應對市場競爭的主力機型之一。

同時，中航直升機公司將對現有產品不斷升級改進。AC311換裝更大功率的發動機；AC313換裝可靠性更強、技術更先進的主減速器等都是為了滿足客戶的特定需求和為客戶提供更優質的產品。其他機載設備的升級和任務設備的改裝研究也將會是重點改進工作。

《環球飛行》：與發達國家不同，中國的直升機市場才剛剛起步。作為行業領軍的中航直升機公司如何培育這個市場？中航直升機現在能占到這個市場多少份額？將來的目標又是多少？

趙雷：中國民用直升機市場處于剛剛起步的階段，由于種種限制條件的客觀存在，該市場的總容量與中國的經濟發展水平是不平衡的，作為國產直升機的制造商和民族航空工業的代表，中航直升機公司是從以下兩方面培育市場的。

一、滿足客戶需求。雖然中國民機市場剛剛起步，但在警用執法、護林防火、電力及石油管路巡線、海上石油平臺支援、海上搜索救援、飛行培訓等細分市場上，直升機的使用已經初具規模。對各細分市場中客戶的需求進行詳細的研究，應用ACVALUES全價值鏈綜合服務戰略，為客戶提供從售前到售中再到售后的有針對性的全面解決方案，確保客戶用到好的產品、享受好的服務，讓每一次合作成為良好的市場示范，讓客戶自然成為公司推廣產品的先鋒。這就是我公司滿足客戶需求，培育市場的策略。

二、創造客戶需求。造成中國民機市場容量較小的原因并不是經濟水平差，購買力弱。因此，把好潛在客戶的脈，讓潛在客戶逐漸浮出水面也是包括我公司在內的各大主機制造商所面臨的挑戰。在不斷應用和深化理解ACVALUES全價值鏈綜合服務戰略的同時，我們逐漸認識到中航直升機公司作為傳統制造型企業，其掌握的資源、網絡分布和市場視野都是極其有限的，要想發現并獲得市場中的潛在客戶，并把潛在客戶轉化成客戶是非常困難的。我公司從建立之初就將尋求戰略合作作為公司市場開發的重要工作之一。我們已經開發了多個區域經銷商，充分利用各經銷商在其所屬地的網絡和資源優勢，推廣民族直升機品牌，推廣國產直升機產品，推廣ACVALUES戰略；我們也與金融機構建立了合作，由中直公司提供產品和服務，由金融機構提供融資解決方案，為客戶解決購機的資金之憂，踐行ACVALUES戰略。如果說與經銷商和金融機構的合作還局限于產品的層面，我公司更多的戰略合作站的更高看的更遠，很多業內產業鏈上下游甚至是跨行業跨領域的戰略合作則把塑造創新的產業模式，創建市場開發新渠道作為工作重點，真正將創造市場需求做到了實處。

中航直升機公司目前在國內的渦軸直升機市場占有率為6%，“十三五”末國內的渦軸直升機市場占有率目標為30%。

《環球飛行》：與國外發達的直升機市場相比，中國直升機市場自身有何特點和問題？

趙雷：從機遇上來說，我們認為在未來20年期間，中國民用直升機市場將呈現平穩較快增長的發展勢頭。發展國民經濟，提高社會公共服務水平，構建國家航空應急救援體系，都需要大量的直升機，中國民用直升機市場面臨著難得的發展機遇。具體有如下幾個原因：

一是2008年的汶川大地震凸顯了在直升機應急救援中不可替代的重要作用，之后全國上下對直升機的關注達到前所未有的程度，黨中央和國務院明確要求研究、規劃和部署航空應急救援體系建設。直升機作為航空應急救援的核心裝備，未來將有很大的需求，而且國產直升機將成為國家應急救援的主力機型。

二是中國深化低空空域管理改革是大勢所趨，低空逐步開放正處于現在進行時，這為民用直升機的應用和通用航空的發展提供了必要的舞臺。

三是隨著國力的增強，政府更加重視提高社會公共服務水平，必然會帶動直升機需求的增加，這是世界各國已經證明的必然規律，中國也不會例外，尤其是在警用航空、航空消防、海上執法、醫療急救等領域，直升機有獨特的重要作用，未來市場需求廣闊。

四是隨著國民經濟的快速發展，一些特殊行業開始大量采用直升機，比如海洋石油鉆井平臺服務、電力巡線、建筑吊裝等領域，在使用直升機后，將大幅提高這些行業的生產效率。

五是私人航空方興未艾。隨著中國低空逐步開發和國民經濟的持續發展，個人和企業財富的迅速增加，對私人航空和公務飛行的需求將呈快速增長的勢頭。私人航空將是未來直升機應用的一個新興的大市場。

但是我國民用直升機市場的發展也面臨著許多問題和挑戰，包括：

一是民用直升機訓練、轉場、作業申請使用低空空域程序較為復雜。低空開放是一個漸進的過程，完全的空域開放不僅意味著直升機用戶有權使用低空空域，更重要的是用戶在使用低空空域時可以得到安全與便利的起降和導航服務。這里有比較復雜的技術問題，是制約市場發展的一個瓶頸。

二是通航機場和直升機起降點建設滯后，數量少，配套不完善，東西分布差異大。過去的幾年，運輸航空建設得到快速發展，但通用航空發展相對較慢。未來，通用航空發展已經列入民航局未來五大重點工作，加快通航機場和直升機起降點建設已經列到議事日程，我們相信這個瓶頸會逐步得到解決。

三是直升機運營人員總體規模小，專業人才大量缺乏。目前只有30余家通航企業擁有直升機進行各種作業，專業人員也就在千人左右。人才的匱乏，特別是直升機飛行員的匱乏，限制了直升機在市場上的應用。

四是直升機維護和維修的基礎設施不足，專業人員匱乏，限制了直升機的應用。汽車的廣泛使用，基本條件就是有大量駕駛員的存在，而直升機飛行員在國內目前絕對是稀缺資源。

五是社會對直升機在公共事件和經濟活動中應用的優勢還缺乏深層次的理解。許多企業，寧愿用大量人力去完成那些直升機作業有優勢的任務，也不愿嘗試使用效率高、安全性高的直升機。這也限制了直升機大量的進入這些領域進行作業。

《環球飛行》：您上面多次提到ACVALUES戰略。在面對市場開拓和業務銜接磨合中，該營銷戰略發揮了怎樣的作用？是否有遇到挑戰？

趙雷：ACVALUES是全體中國直升機人智慧的結晶，是我們充分認識到國內民機客戶的需求特點而制定的戰略。在國內民機市場激烈的競爭環境下，面臨客戶需求多樣化的挑戰，ACVALUES為客戶提供的不僅僅是單一的直升機產品，而是包括選型咨詢—購機談判—維護維修—備件支持—運營咨詢—托管服務—飛行培訓—金融服務的涵蓋全價值鏈的綜合服務解決方案，這種模塊化的解決方案可以根據不同用戶的不同需求自由組合，讓客戶用更少的投入解決更多的問題，以達到客戶滿意度的最大化。中航直升機公司的民機業務，

ACVALUES戰略幾乎涵蓋了直升機相關的整條產業鏈，其成功的實施需要全方位資源的保證，內部要協調研發、制造、營銷、售后、運營等單位和部門，外部要與用戶、咨詢服務機構、備件供應商、通航公司、飛行培訓學校、金融機構等建立緊密的合作。眾所周知，企業內部的資源整合是管理上的難題，而與外部資源的整合就更是難上加難，這是我們遇到的主要困難和挑戰。

ACVALUES運行了一年左右的時間，實踐是證明了它的正確性和前瞻性，因為它是從實踐上提煉出來，又應用于實踐。隨著圍繞ACVALUES實施，我們目前在加大力度進行內部資源的整合，并與外部資源進行廣泛戰略合作。我們相信，通過ACVALUES的實施，中航直升機公司的民機業務必定會實現從產品制造商向集成服務商的轉型。

《環球飛行》：國外直升機企業有意圖進軍中國直升機市場。作為本土行業龍頭企業，中航直升機如何應對來自國外的競爭？

趙雷：國外直升機企業不是有意圖而是已經進軍中國的直升機市場，甚至比中航直升機公司更早地布局國內民機市場。他們不僅先后在中國建立了區域總部，而且還與中國許多有志直升機事業的民營企業合作，建立了或經銷或代理的分銷渠道，而且為了彌補其本土化售后支援的不足，正籌劃在中國建立維修維護基地和培訓機構，健全其售后服務體系，眼中緊盯的就是中國民機市場巨大的潛力。

中航直升機公司面對國外強大的競爭對手，我們認識到自身的不足，但并沒有自亂陣腳。今后，我們要堅持差異化競爭的戰略方向，堅持全價值鏈集成服務的理念，堅持持續改進產品質量和服務，堅持進行中國直升機的品牌宣傳。我們目前已經從國外競爭者手中奪回了部分市場，去年我們在民機市場的成交就居國內首位。我們相信經過中國直升機人前赴后繼的努力，必然能夠逐步占據國內乃至國際民機市場。