用真誠溝通和優(yōu)質(zhì)服務(wù)澆熄乘客的“怒火”

陳百藝

日前有媒體報(bào)道，由于航班延誤，浙江瑞安兩名女乘客將溫州機(jī)場的航空公司地勤人員打成腦震蕩。兩名乘客乘坐的航班當(dāng)晚被取消，登機(jī)已兩個(gè)小時(shí)后返回候機(jī)室等候通知。直到次日凌晨1時(shí)30分，航空公司還沒安排旅客住宿。乘客中有一群帶孩子去北京參加夏令營的家長在與工作人員溝通時(shí)發(fā)生了沖突。

由于國內(nèi)航班延誤率居高不下，乘客與航空公司、機(jī)場工作人員發(fā)生沖突，甚至動(dòng)手的事件屢見不鮮。除了航空公司自身原因造成的延誤，天氣惡劣、民航可用空域有限、管理不善等都會(huì)造成航班延誤，而這些都不是航空公司可以控制和改變的，何況航空公司還要為此付出額外的成本。除此之外，還要面對(duì)乘客的怨言甚至拳頭，航空公司可謂是賠了夫人又折兵。

然而，航空公司這“板子”挨的就真無辜嗎？筆者認(rèn)為并不盡然。7月20日，民航資源網(wǎng)公布的《2013年第二季度航空公司服務(wù)評(píng)測報(bào)告》、《2013年第二季度機(jī)場服務(wù)評(píng)測報(bào)告》顯示，二季度乘客對(duì)不正常航班機(jī)上服務(wù)和不正常航班機(jī)場地面服務(wù)普遍不滿意。既然航班延誤已成事實(shí)，作為服務(wù)者的航空公司如何應(yīng)對(duì)和解決才能使矛盾最小化，恐怕才是當(dāng)務(wù)之急。

如今，越來越多的人選擇飛機(jī)作為出行的重要交通工具。原本是選擇了最快捷的出行方式，出發(fā)時(shí)卻可能面臨在機(jī)場無休止的等待。如果再遇到無人出面解釋、地勤態(tài)度惡劣等其他因素的催化，心情轉(zhuǎn)為雷陣雨也就是分分鐘的事了。為避免沖突一再上演，航空公司應(yīng)該在疏導(dǎo)和緩和旅客的負(fù)面情緒上多下點(diǎn)功夫，而信息透明和服務(wù)到位是緩解和避免沖突的兩劑“良藥”。

乘客遭遇航班延誤，最關(guān)心的就是航班何時(shí)可以起飛。然而，航空公司要么語焉不詳，讓乘客陷入未知的等待，要么讓乘客登機(jī)，關(guān)上艙門卻一等幾個(gè)小時(shí)不能起飛，更有甚者把乘客丟在機(jī)場置之不理，乘客們難免愈發(fā)焦躁。此時(shí)與乘客進(jìn)行有效的溝通，讓航班信息透明化就顯得尤為重要。坦率地告知乘客航班延誤的原因而不是一味敷衍，及時(shí)通報(bào)航班的最新進(jìn)展而不是三緘其口，讓乘客看到航空公司為航班盡快起飛所作出的努力，用真誠的態(tài)度來贏得乘客的理解。

與火車等交通工具相比，人們購買機(jī)票的價(jià)格相對(duì)較高，自然認(rèn)為該享受更好的服務(wù)。面對(duì)航班延誤，航空公司應(yīng)該站在乘客的角度，積極為乘客提供服務(wù)，安撫他們的情緒，讓他們出行更順暢。如及時(shí)提供餐食；晚上航班延誤時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)該及時(shí)為乘客安排住宿，即便是因天氣等客觀因素造成的延誤，航空公司也有義務(wù)幫助乘客聯(lián)系酒店；注意照顧老幼病殘?jiān)?，滿足他們的特殊需求等。

航班準(zhǔn)時(shí)是航空公司和乘客的共同愿望。對(duì)乘客來說，航班延誤增加了他們的時(shí)間成本，給出行帶來了麻煩，而對(duì)航空公司來講，因航班延誤造成的經(jīng)濟(jì)損失更讓他們苦不堪言。面對(duì)航班延誤這一雙“輸”局面時(shí)，希望航空公司能夠真正想乘客之所想，急乘客之所急，多一些真誠，多一些溝通和服務(wù)，也希望乘客對(duì)航空公司多一些理解，多一些寬容，共同努力，營造一個(gè)文明友好的出行環(huán)境，讓人們出行更加順暢和便捷。