淺談車站旅客行李托運結合車站整體客服需要向物流業轉型的改善對策

王劍書

摘 要：現以車站旅客運輸服務中遇到的旅客托運行李難的實際問題，引申到車站行包運輸必須向現代化物流轉型的趨勢性以及車站行李托運密切結合車站客運服務環節中的必要性。對目前車站旅客行李托運中存在的問題，提出五項改善措施，建立車站旅客行李托運聯網體系，為旅客提供便捷服務和延伸服務，同時為鐵路車站和行運公司增運增收，開拓新的市場，更是為行包運輸物流行李托運環節進行全面優化和調整。

關鍵詞：車站；行李托運；物流；改善對策

1 引言

客運市場的競爭是服務產品和服務質量的競爭，只有不斷開發推出服務產品、提高服務質量，最大限度方便旅客出行，鐵路旅客運輸才能獲得更多的市場份額。蘭州車站是全路43個大型客運一等站之一，位于隴海、蘭新、蘭青、包蘭四條鐵路干線的交匯點，從社會服務效益看，蘭州車站作為甘肅省省會城市的最大鐵路客運站充分發揮了運量大、行程長、出行消費水平低和全天候等特點，從而促進本地區經濟的快速發展，滿足人員流動的需要。而旅客隨身攜帶的行李物品正是鐵路旅客運輸中的“貨運”，蘭州車站行李托運及到發作業在客運站西側50米處營業部辦理，隸屬中鐵快運蘭州分公司。在蘭州車站現場服務工作中，常常碰到旅客關于行包如何托運、如何快速便捷辦理手續等服務問題，往往由于時間關系或旅客嫌麻煩等原因，不能得到妥善的處理，形成旅客服務中“斷點和盲區”，如何在車站候車進站環節中，兼具同時快捷托運旅客行李物品的辦理，是提高服務質量、增加服務產品，滿足旅客旅行需求，促進其物流化轉型的有效途徑。本論文以蘭州客運站為研究對象，對蘭州站增設“行李物品”托運進行分析研究，對于研究既有線“老站”解決旅客行李托運辦理中存在的問題，實現“一站式服務”，從而吸引客流、擴大旅客運輸市場的占有份額，增加運營收入具有現實的理論和實際意義。

2 目前蘭州車站托運行李工作現狀

2.1 蘭州車站客運業務量介紹

蘭州車站日均辦理圖定旅客列車58對，始發、終到旅客列車31對，通過旅客列車27對；直達特快旅客列車1對，特快旅客列車19對，快速旅客列車25對，旅游車1對，普通旅客快車5對，普通旅客慢車3對、通勤列車4對。2011年10月1日旅客發送量達55284人，創下旅客發送量歷史最高日；2011年8月21日客運收入達1021.19萬元，創客運收入歷史最高日。

2.2 現場客運工作關于旅客行李托運服務存在的問題

一是旅客急需辦理行包托運時，車站工作人員只能引導旅客到營業部辦理，而不能及時給予進一步的幫助，往往存在旅客托運行李咨詢難、辦理難的問題，極不方便旅客的出行，也為車站旅客服務帶來比較大的局限性。二是在客運規章中，行李定義為：旅客自用的被褥、衣服、個人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品，每一成年旅客行李限重20公斤，行李的長、寬、高之和不大于160厘米，在此范圍之外的均需要行李托運，但在現場工作實際中，旅客行李超限后的托運問題，一直得不到有效妥善地解決。三是對旅客行李托運收費高、手續繁瑣，耽誤旅客乘車時間，造成旅客不愿托運，鐵路行包運量、運輸收入的流失。行李托運其本意和初衷是為旅客運輸隨身不便攜帶的行李，提高鐵路旅客運輸服務質量，蘭州站春運期間旅客會大量攜帶土特產、禮品、旅游紀念品；民工客流期間攜帶被子、衣物、生活用品甚至攜帶米、面油；棉農工返回時，往往帶大包小包的棉花，行李相對較大，較多，但目前蘭周車站旅客行李托運的現狀已不符合旅客運輸的需要，滿足不了旅客的切身服務要求。

3 旅客行李托運服務物流化是必然趨勢

按照我國物流業發展趨勢，行包運輸必須走向市場化發展的道路。只有依托鐵路干線資源，發揮鐵路運輸網絡核心優勢，有效配置資源，提高旅客服務質量，才能迅速提升其他公路、航空、郵政等多種運輸的市場競爭力[1]。所以旅客行包托運服務必須融入在本車站整體服務中，實現提高車站旅客服務質量和增加行李托運量、增加效益的雙贏，而傳統行包運輸模式必須加快自身改革，快速向現代化物流轉型。

4 鐵路車站行包運輸向現代物流發展面臨的機遇和挑戰

4.1 政策支持和資源優勢

一是黨中央、國務院提出落實科學發展觀和構建和諧社會的要求，為鐵路的快速發展創造了良好的大環境；《中長期鐵路網規劃》的實施對未來行包公司的發展都將產生積極而深遠的影響。二是有較完備的基礎設施。8.6萬多公里營業鐵路遍及全國，還有相當數量的車站、通訊和貨物裝卸、儲存設備，能夠較好地滿足旅客行程需要。

4.2 實施過程中的困難和挑戰

目前，蘭州車站旅客行包即時托運缺乏完整的服務鏈條，不能滿足旅客全程、便捷、增值服務的新需求，未能形成一個共同的與旅客交換信息的平臺，往往不能成為旅客的首選，與大物流快速發展形成較大反差[2]。然而，問題和需求孕育著旅客運輸與車站行李托運服務的發展，解決這些問題，是使廣大旅客首選乘坐火車出行，擴大客運市場占有份額的一個最佳時機。

5 改善蘭州車站旅客行包運輸服務的對策和建議

5.1 在外部大環境下建立全國性的車站旅客行李托運體系

改變現有鐵路車站與營業部劃地經營，各自為政的現象，建立全國性的車站行包運輸公司，同時也是全國性的物流配送公司，可以借鑒郵政系統的EMS，在現有中鐵快運公司的基礎上，將所有旅客行包業務納入中鐵快運中，使之成為全國統一的車站旅客行包運輸公司，營業線各客運車站內部設行李托運代理，直接面對服務于上車旅客。

5.2 在技術更新支持下建立全國聯網的行包信息系統

1997年起，全國實行售票系統計算機化，至今已形成全路聯網售票，發售異地票、往返票、聯程票，售票速度快、數據分析準確，為客流組織提供了極大方便。與之相比，行包方面新科技、新技術的采用力度還比較小，建議在全國各站營業部實現聯網的同時，列車上也能同時聯網，站車交接用掃描行包票完成。這樣不僅可以最大限度地利用行李車的運能，還能動態追蹤旅客每件行包位置，建立全國性的行包追蹤系統，實現“旅客、行李共達目的地”的服務管理。

5.3 在車站候車、購票同時為旅客開展行李托運代理

蘭州站根據旅客需求，可以在“站長值班室”、售票大廳“服務臺”推行車站行包代理制，開辦行李托運網點，在旅客購買車票的同時，辦理行李托運業務，直接為旅客辦理托運手續。在進站口、安全檢查處、售票廳前制作懸掛大幅“辦理行李托運引導指示”牌，作為車站服務內容之一，廣而告之，方便旅客即時按需辦理行李托運，這樣鐵路車站作為接納服務旅客的“前沿陣地”，充分發揮好宣傳營銷的作用，為車站推行行包代理制提供堅實可行的實踐基礎。

6 形成鐵路客運服務品質與行李托運物流化發展的雙贏局面

一是為旅客開展行李托運代理，使行包運輸延伸服務得到價值體現，既滿足了旅客對鐵路客運的進一步需求，使車站的客運服務提高到新的水平，又增加了行李托運的經濟效益。二是在車站開展行李托運代理為行運公司行李托運發展另辟蹊徑，會逐步形成一套行之有效的物流服務管理基礎，初步形成車站行包運輸向物流轉換的管理模式和作業辦法，積累“點對點運輸”、“門到門服務”的管理經驗。三是鐵路運輸管理系統（TMIS）項目的全面實施，帶動了鐵路信息化建設的快速發展，車站的旅客行李托運信息和行運公司營業部可實現供求服務的聯網，實現旅客行李的計算機聯網托運管理。四是“一票制、一口價”簡化了運輸辦理手續，減少了中間環節和由此產生的成本支出，與運輸的有機銜接為旅客提供全程服務和滿意的解決方案，現代物流的發展必須拓寬第三方、第四方發展的道路，聯網配送有利于實現“外包合作”。五是在車站開辦行李托運代理，極大提高了鐵路旅客運輸的服務“含金量”，吸引大量攜帶行李物品多的旅客，老年旅客、帶小孩的旅客、經商旅客等；另外，蘭州車站可以對“老幼病殘孕”旅客提供憑火車票預約行李托運的服務，增加新的服務項目，創建服務品牌，提高客運市場的競爭力。

7 結束語

鐵路車站作為鐵路運輸直接面臨旅客的窗口單位，和鐵路營業線上旅客和行李的集散地，必須發揮鐵路運輸安全、正點、全天候等與民航、公路、航運等其他運輸形式所沒有的運輸特點和具有的長處，體現鐵路專業化服務特征。

實踐證明：物流業的發展不可能是一家單打獨斗，不可能是一家獨攬資源，也不可能把所有的效益裝進一家的口袋，因此，合作共贏是發展的趨勢，車站旅客服務如何與行李托運有效結合，做好環節配合協調，發揮行包運輸整體物流效益，需要更多的實踐和探索。

隨著社會經濟的發展和人民生活水平的不斷提高，旅客在旅行過程中“包隨人走、取送方便”的旅行需求越來越普遍，呼吁也越來越高，車站和中鐵快運以鐵路運輸為載體和資源優勢，實現現代物流業快速發展的道路，建立健全車站開辦行李托運代理的市場營銷機制，同時為旅客構筑貨暢其流、方便準時、經濟合理、用戶滿意的鐵路物流環境，建設和完善車站代理行李托運更加專業化、社會化、現代化的物流服務網絡，是市場化的需求，是物流經濟發展的必然趨勢。

參考文獻

[1]霍俊婷.物流運輸管理案例—中鐵快運與中郵合作共創雙贏[EB/OL].企業網，2010，7.

[2]龐洋.21世紀我國物流業發展面臨的機遇與挑戰淺析研究[J].物流工程管理，2009（7）.