任征兵
海底撈在美國面臨兩個問題:第一,火鍋油膩辛辣,而美國人口味清淡,能否適應還有待市場檢驗;第二,歐美餐飲行業盡管同樣講究顧客至上,但服務比較適中,相較之下,海底撈的服務卻太過熱情,反而會使歐美顧客產生不適應。
今年9月,美國的消費者將可以欣賞到別具特色的“撈面舞”。近期,國內著名的火鍋連鎖店海底撈決定在美國洛杉磯阿卡迪亞(Arcadia)開設首家美國分店。這是繼去年11月,海底撈新加坡店迎來第一撥客人之后,海底撈出海的又一大動作。
中國人無法阻止了
“人類無法阻止海底撈”,這是網絡上的一句玩笑話。但對于中國人來說,這話并非言過其實。而讓中國消費者瘋狂迷戀海底撈的原因,則在于它的“超級服務”。
等候座位時,顧客可以上網、玩牌、修甲打發時間,小孩有專門的玩具或活動區域,有些門店還可以折千紙鶴,每一只千紙鶴可以抵0.5元用餐費……當海底撈把這些周到得有些“變態”的服務提供給中國消費者時,他們終于體會到做上帝的感覺是什么樣的了。
用餐時,顧客可以用iPad點餐,可以享用免費小吃,點面條就一定能觀賞到海底撈特色“撈面舞”,而且還經常會有魔術、變臉等表演。服務員對顧客的照顧更是無微不至,他們會為顧客準備好眼鏡布、橡皮筋、手機套等小物件幫助顧客用餐時保持干凈,隨時更換熱毛巾和添飲料。
還有一個很有意思的案例可以證明海底撈的服務有多周到。2011年,有人在網上開玩笑,希望海底撈能提供火鍋送餐服務。