德國鐵路：最好有多好

斯溫·波爾、豪客·古斯等

在國際上，準時、舒適的德國公共交通令人贊不絕口，可另一方面，德國人卻對他們的鐵路交通抱怨連連。

在德國城際特快列車ICE上，人們蜂擁而進，很多人都在尋找預定好的座位，有人推推攘攘，有人罵罵咧咧。德國人對鐵路的情感就像濃郁的香水，失望、愛、無法諒解和氣憤等各種情緒雜陳。

有些乘客會寫投訴信，這些信件最后會到達德國鐵路公司總裁魯迪格爾·格魯伯的辦公桌上，格魯伯可能會閱讀他們，有時還會給來信者打電話。“我們每天都會收到幾千封信件和電郵”，格魯伯說，“每天我都會親自回復十幾封，或者給三到五名乘客打電話。”有什么作用嗎？“我希望人們知道，鐵路公司關心他們的需求和意見。”

格魯伯成為德國鐵路公司老總已近四年，他說，他想改善鐵路交通現狀，使之更有效率，更加盈利，還有最重要的——更受歡迎。德國鐵路公司應該是一個“令人有好感的公司”，人們應該特別愿意說出“鐵路”這個詞，滿含喜愛、尊重和好感。鐵路運輸必須盡一切可能避免晚點、停駛或機車損壞。但是要讓所有乘客都滿意很難，要做到完美更難。

在格魯伯剛上任時，鐵路的形象可以說是“一個惡毒的婆婆”——一個心理學家做出了讓所有德國人都覺得特別貼切的比喻。如今德國鐵路的形象有所改善，但離格魯伯的目標還很遠。這天早上，我們和格魯伯談起德國人的鐵路感情，火車的晚點、停駛、食物、廁所和企業政策，以及為什么乘客總是對鐵路感到失望。

火車晚點背后

“人們最容易為晚點生氣”，格魯伯說，“但我們每天運送730萬人，只要1%的人晚點，涉及到的就是7.3萬人。如果把這7.3萬人分散在德國，那么您每天都可以看到一堆抱怨德國鐵路的臭臉。”晚點會影響一切。對很多火車乘客來說，只要晚點，那么火車上的飯就是餿的，乘務員是不友好的，廁所也是臟的。

有意思的是，所有人對鐵路運輸準時性的期望值最高。坐汽車也會遲到，但這不是晚點，而是堵車。航空運輸中總是有晚點，但是人們對此很平靜。等30分鐘？那又怎樣？飛行仍是技術上的魔法，很少有人能夠了解其中奧秘。火車就不一樣了，它很簡單，一些鐵軌、一輛火車就是全部。對于鐵路交通而言，沒有堵車的概念。

可這樣的邏輯只能用荒唐來形容，火車是非常脆弱的機器。為保持準時，有人要日以繼夜時刻盯著屏幕。在柏林潘科區的一個房間中，男人們圍成半圈坐在寫字臺前。每人面前都有八個排成兩排的顯示器，上面奔跑著紅色、藍色和綠色的線條。這是德國鐵路在柏林的東部控制中心，357人在這里工作，三班輪倒，他們監視著顯示器上的線條：紅色是普通列車，藍色是貨車。他們觀察穿過德國東北部的每輛列車，每天大約四千輛。

目前，德國鐵路公司可以實現的準點目標值是80.1%，而乘客的理想要求是盡可能接近100%。大部分情況下，理想敵不過現實。在德國的土地上，每天行駛著3.9萬輛火車，鐵路總長是高速公路總長的三倍，快速的城際特快列車ICE、慢速的區間客車RB和貨運火車走的都是同樣的軌道。如果一輛火車晚點，就會發生連鎖反應，造成一大串火車晚點，憤怒的情緒就會在整個鐵路網絡蔓延。事實是，鐵軌不是鋪在鐵路模型上，人們無法監視3.4萬公里的鐵軌，看看有沒有狗或盜賊在上面，也不能防御糟糕的天氣，能夠做到的只有更好地計劃。

室外已經是零下幾度的低溫，馬路上覆蓋著一層雪，這是非常普通的德國冬日天氣，但是在鐵路工作人員看來則是“不尋常的氣候狀況”，火車時速不能超過200公里。冰可能粘附在火車上，可能卷起鵝卵石，可能出故障。ICE的時速是300公里，整個列車時刻表都是建立在這個基礎上的，而冬天列車有時候每小時只能行駛200公里。然而，乘客可不管你是冬天還是夏天。除此之外，還有導致晚點的將近800處施工現場和自殺的人。格魯伯從公文包中拿出一個白色文件夾，打開一個數據表。近期每周平均有25起自殺案，幾乎全部發生在鐵軌上。自殺事件發生后要封鎖鐵軌，等待警察到來，等待審訊。火車司機不能繼續開車，必須由一個同事代替。想準點？等到混亂結束吧！

餐車中的雞蛋

不久前，火車宣布餐車停止在早餐時供應炒蛋，引發了乘客排山倒海的憤怒，抗議信件在格魯伯的辦公桌上堆積如山，最后炒蛋終于得以重新供應。這只是個小例子，但它告訴我們德國人對鐵路一步步提高的期望，畢竟不會有人坐在飛機里喊“來份炒蛋！”

德國列車餐車里提供的甚至還是土雞蛋。三月，電視節目廚師霍爾斯特·里希特爾又想出了新菜式，全部都是綠色食品，絕對不含防腐劑。列車上的蘋果汽水來自一個教會公司，所得利潤全部用于捐贈。紅酒由德國紅酒研究所選出，當然全是德國紅酒。

雖然只有1%的乘客會在火車上吃正餐，德國鐵路公司仍然雇傭了2500人在餐車服務。盡管如此，餐車還是常被人詬病，成為笑柄的源頭，比如餐車的冷卻設備失靈，車廂中滿是巧克力棒和咖啡。

火車上的“保廁團隊”

鐵路運行良好是應該的，若不能正常運行便是丑聞。可德國列車上有3300多部空調、6000個廁所，要想全部正常絕無可能。

廁所是個大問題，格魯伯說，很多乘客都抱怨火車廁所太臟、堵塞或是不能使用。“我們的每次董事會會議都會談到這個問題。”格魯伯說，“我們的目標是，一周壞掉的廁所數量不能超過總數的3%。”他們有一個由五名技術維修專家組成的工作小組，內部稱之為“索科保廁小組”，任務是改善廁所情況。此外，鐵路公司還引進了“旅途清潔工”。他們負責收集垃圾，清潔廁所，給廁所噴上清新劑。制作火車廁所的西門子公司則用狗糧和芥末的混合物測試怎樣能夠改善廁所的沖洗能力。

我們是誰？

1835年12月7日，第一輛德國火車行駛在紐倫堡和菲爾特之間，全程6.1公里，最高時速23公里。那之后出現的不只是一個公司，而是德國人的一份公共財富——我們的鐵路。

那么，火車司機和鐵路公司眼中的鐵路形象是怎樣的？在格魯伯辦公室的墻上掛著一幅德國鐵路的“形象照”，上面的題字是一個問題：“我們是誰？”在大多數火車司機眼中，答案可能是“我們美麗的德國鐵路，一種讓人信任的交通工具”，從鐵路公司的角度來看則是“幾十年的國有企業，1994年鐵路改革之后開始私有化，如今的股份制企業”。曾經，德國鐵路想擺脫它以往的形象成為一個物流巨頭，格魯伯說，今天鐵路必須回到火車的老本行上去。格魯伯曾經做過歐洲宇航防務集團理事會主席，也曾是戴姆勒公司的董事會成員，然而他認為鐵路可能是最難領導的德國企業。

德國鐵路公司還設有一個叫“德國鐵路對話”的機構，有1400名工作人員，專門處理數百萬乘客的牢騷。他們活躍在臉譜網和推特上，一年中與乘客的互動達到1200萬次。但格魯伯認為，老總親自打電話給乘客是最好的，“不是由電話總機轉接，而是直接連接，這非常重要。”他撥通了一個號碼，有位旅館經理曾提出不滿。“您好，這里是德國鐵路的魯迪格爾·格魯伯。”“誰？”一個女人的聲音。“你們經理在嗎？”格魯伯問。“不，他在度假，您最好兩周之后再打電話。您能再說一遍您的名字嗎？”

格魯伯又撥通了另一個顧客的電話，一個男人拿起了聽筒。幾分鐘后格魯伯說：“您不滿意，我感到非常抱歉。我會親自負責您的火車乘車卡，希望您能繼續支持德國鐵路公司好嗎？”

格魯伯身后的墻上掛著的是德國鐵路公司的形象。我們是誰？他表情堅定地說：“我們讓乘客、員工和業主相信鐵路。”[譯自德國《明鏡周刊》]