保險銷售人員勝任力模型構建及特征

摘 要 本研究選取了壽險業個險與銀行保險營銷人員為對象進行了實證性的探索研究，采用了問卷調查法、行為事件訪談法、職能分析法、績效法等研究方法，對中國特色的市場經濟下的保險銷售人員的勝任力特征模型進行了研究和比較。

關鍵詞 保險企業 銷售人員 勝任力模型

一、勝任力模型構建

（一）銷售團隊狀況簡介

本文以被調查銷售人員作為樣本，研究保險行業銷售人員的勝任力特征，發現保險行業的銷售人員具有以下特征：（1）保險銷售人員的主要銷售特征與其他銷售行業的最大區別在于其銷售產品的虛擬性。 （2）保險銷售人員在其銷售人員的結構上處于直線化的狀態，其結構的層級性很強。

（二）銷售人員勝任力模型的構建

我們主要是創建勝任力模型的步驟，結合行為事件訪談法、工作分析法、問卷調查法等具體的方法，來實現保險銷售公司營銷人員勝任力模型的構建。

1、初步確定保險銷售公司的績效標準。我們在分析本相關性研究時確定高級與資深績效類別的客戶經理為績效優秀組，而初級以及中級類別的客戶經理為績效普通組。

2、選取效標樣本。由于作者在暑假參與到了上海人壽保險分公司的實習工作當中，并且擔任人力資源崗實習生，所以對該公司的銷售人員結構做出了細致的分析，共發放問卷210份，回收問卷173份，回收率為82.4%。在問卷調查中，涉及年齡、工作年限、學歷，所學專業等內容。該公司在專業從事銷售工作的員工中，銷售隊伍結構基本情況，可以看出，該公司的大多數銷售人員都偏向于中到大齡，其中30歲以上年齡者占到了全體銷售員工的將近80%，可以說其年齡層級處于一個倒金字塔形，這反映了該公司新進銷售人員少以及更新緩慢的特性。

3、收集數據。在該公司人力資源部門的協助下，通過行為事件訪談法，分別對該公司的銷售人員進行了深度的訪談，被訪談人員均不知道是屬于績效優秀組還是普通績效組，訪談時間為一個小時。

4、分析數據，初步確定勝任力要素。通過對28位受訪的銷售人員進行談話的記錄進行歸納與整理，我們得出了一些該公司銷售人員在行為方面的信息，統計28位銷售人員描述勝任力特征所出現的頻數，通過篩選，我們將一些出現頻數較高的關鍵性要素保留下來。

5、驗證及完善模型。為了更加準確的研究并驗證行為事件法所得出結論的真實可靠性，我們再次對該公司的銷售員工以及從該公司數據庫中隨機抽取的50位壽險購買者進行隨機性問卷調查。

6、信度與效度分析。（1）信度分析。通過克隆巴赫系數統計表，總量表的可靠性滿足條件；19個潛變量，因此此問卷具備較好的可靠性，結果比較穩定。（2）效度分析。就調查問卷而言，有效度是指問卷能夠在多大程度上反映它所測量的理論概念。用軟件對問卷數據進行相關分析，滿意度的調查需要通過潛變量的設置去反映測量指標的信息，因此需要運用因子分析去提取測量指標的信息，并且需要驗證我們的測量是否完全的指標的信息，及問題回答的真實性。而效度的指標通過因子分析來檢驗。

7、研究方法。在進行對保險行業的銷售人員進行勝任力特征實證研究時，我們采用的方法是問卷調查法以及專家訪談法，鑒于國內對于壽險行業營銷人員勝任力特征模型的研究甚少，因此，我們通過行為事件訪談法的方式，收集有關銷售人員勝任力的關鍵要素。然后通過查閱文獻、訪談、專家小組討論以及工作說明書分析等多種渠道收集有關壽險行業銷售人員的勝任力特征，然后，通過問卷調查的方式，使得壽險保險銷售人員能根據自己日常對于工作的理解，經驗以及體會對勝任力特征進行重要性程度的評價。對問卷我們采用SAS軟件進行處理。通過比較銷售業績優秀組和普通組，得出績效優秀的銷售人員和普通的銷售人員在勝任力關鍵要素上的差別，因此我們得出了導致高績效指標的勝任力關鍵要素，最后我們進行了總結，建立勝任力模型。同時我們也應用了文獻查閱法，大量的對于國內外的文獻進行收集與查閱，這樣積累了大量的研究素材與研究方法，為后來的寫作打好堅實的基礎。

二、對策及建議

（一）結論

（1）運用對于該公司的調查問卷進行系統的數據分析，在能力類、社會交往類、個人成就觀、個人特質、專業技能類、企業認同度6個方面具有顯著性的差異，表明問卷具有較好的一致性可信度，本勝任特征研究是有效的。（2）通過驗證研究我們發現對銷售人員的調查指標與對客戶人員的調查結論總體上呈現出相似性，但客戶更加傾向于責任、親和力、忠誠、產品知識相關能力、溝通能力、銷售技巧等方面。

（二）建議

（1）中國的壽險營銷工作還沒有得到廣大民眾尤其是接受過高等教育人員的普遍認可，要增強現有從業人員的素質，建設知識型員工組成的學習型組織。（2）企業在對員工進行招聘的時候要盡量的多對員工進行多方面的考核，不能局限在僅僅做一份性格測試上，要通過專家訪談的形式，考察員工是否確實具備了產品知識相關能力，成就欲、學習能力、親和力、溝通能力、公關、自信、銷售技巧、應急能力、責任等相關勝任力的特征。

參考文獻：

[1]貴公司簡介，http：//baike.baidu.com/view/530832.htm.

[2]國際人力資源管理研究院（IHRI）編委會.人力資源經理勝任力素質模型[M].機械工業出版社，2005.

[3]Spencer Jr. LM， Spencer Jr. SM， Competence at work：Models for Performance，New York，1993.

（作者單位：華中師范大學公共管理學院）