“挨罵”也是工作的一部分

杜永莉

不論是直接和客戶面對面的營業員、話修員、客戶經理，還是在后臺接電話回訪客戶的話務員、測量臺人員，搞客戶服務工作的人都知道，被用戶“罵”，被用戶責難，實在是家常便飯。

有時候，莫名其妙挨了罵，心里覺得特別委屈，“并不是我沒解釋清楚，業務辦理不好，也不是服務態度不好，卻被客戶責難了，憑什么要受這種屈辱？”不論是哪個環節或哪個崗位的服務沒有到位，讓客戶不滿意了，用戶很生氣有抱怨，理所應當就要找東風通信“扯皮”，而我作為接受客戶投訴和抱怨的第一受理人，這種“倒霉事”很自然地落到了我頭上。其實事后再想想，“挨罵”也是工作的一部分。

因為通信公司是一個整體，每個人都是個體，每個人都有責任有義務做好自己的本分，個體的完滿工作才能保證整體的正常運行。也許別人失誤導致了不好的后果，但我卻不能推諉客戶的抱怨和不滿。客戶有“氣”找上我解決問題，如果我不管不問，那只能加深客戶的抱怨，這樣做的后果無疑是“雪上加霜”。所以，我能做的只能是耐心傾聽客戶的訴求，不擴大矛盾，在保證公司利益的前提下，化解矛盾，解決矛盾，挽回客戶對東風通信的信任。

當自己弄清這個問題后，以后再受了委屈就不會再抱怨“和我有什么關系，誰愛管誰管”，而只是會想“該怎么做，才能減輕或是消除客戶的不滿，才能讓客戶對我們的服務滿意呢”？

工作上出了問題，首先想到的應該是怎么解決，而不是在那里相互扯皮，說這是某某人的問題，和自己無關。更不能因為怕出問題，怕擔責任就怕做事，不做事。努力爭做一個敢擔當，有擔當，有責任感的東風通信人。