“穿透”模式下的固網裝維管控

李爽 沈煥軍

摘 要：本文圍繞新形勢下網絡通信裝維服務“精準、快捷、貼近”的標準和要求，分析了傳統“分節式”管理的弊端，從裝維調度管理、人員薪酬管理、現場應急管理、培訓管理及異常工單管理五個方面，闡述了“穿透式”裝維管理的基本方法。該方法解決了原管理模式多環節、周期長、政策變形、隊伍不穩的弊端，建立了運營商地市一級管理者與裝維一線的最短、最優的管理和響應關系，達到了“壓縮裝維歷時，減少障礙投訴，提高客戶感知度”的目的。

關鍵詞：裝維；穿透式；管控

網絡通信固網業務裝維工作原來沿用的“鏈條式”管理模式，由于層級多，存在政令傳遞衰減、支撐響應延遲、管理不閉環等弊端，同時帶來薪酬激勵導向不明確，人員隊伍不穩定等問題。新形勢的裝維工作具有以下五個方面的要求：

⑴裝維調度實現垂直式、專業化穿透，保障規范和閉環管理；⑵人員薪酬以“計件式”為主，明確業績導向，增強隊伍活力；⑶市公司實行大面積障礙和疑難障礙一點支撐，提高響應速度；⑷統一異常工單處理口徑，實現市公司集中調度和閉環管理；⑸緊密結合新技術和客戶需求動向開展培訓，提高維護技能。通過以上五個方面的“穿透式”管理，使聯通裝、移、修、服務得到口徑一致、標準統一、精細貼近的指導和運作程式。

1 穿透式裝維調度管理

1.1 傳統的“鏈式”

原有裝維工作管理模式為鏈型管理，即，市公司調度-縣維護中心-鄉鎮營業部-考核裝維人員。此管理模式管理鏈條較長，環節較多，容易造成上級政策不能快速準確傳達到一線員工，一線員工對上級政策理解不徹底。

1.2 “垂直式”的障礙穿透調度模式

“垂直式”的障礙穿透調度模式

市公司采取一點調度裝維人員。縣維護中心負責檢查、考核裝維人員，市公司對縣公司考核，形成閉環管理。達到每張工單、每個障礙有人管、有人控的目的。

⑴明確各工位的工作規范。制定了裝維人員、市公司綜調人員的工作規范，并通過現場檢查和電話隨訪的方式進行檢查落實。⑵實施包區調度制度。將全市分成幾個片區包干調度，承擔裝移修機、投訴、號線資源等各項指標調度，將包區指標完成情況與包區人考核掛鉤。

2 穿透式人員薪酬管理

2.1 原有薪酬模式

原有裝維人員薪酬體系為基本工資加績效，其中績效部分70%為經營指標，30%為維護指標，維護指標占比較少，無法起到激勵作用，經營指標對裝維人員的收入影響較大，對本職工作導向性較差。

2.2 穿透后的薪酬模式

為有效激發裝維人員工作積極性，制訂了裝維人員薪酬管理辦法，建立了”基本工資+計件提成”的工資體系。

薪酬穿透后，裝維人員的薪酬由市公司統一核算，實領收入由原來1200元左右提高到每月1700元左右保障，起到了穩定的作用，使裝維人員歸屬感增強，同時，也體現了多勞多得的薪酬分配原則，提高了人員工作積極性和工作效率。

3 穿透式人員培訓管理

在現有裝維隊伍中，一線員工的文化素質雖然普遍升高，但學技術、用技術、革新技術的積極性較差。由于培訓和練兵制度的分節管理，標準不一，技術水平參差不齊。隨著當代聯通新技術、新業務的不斷涌現，員工隊伍出現了“技術恐慌”的心理障礙。一些員工怕聽新技術、怕學新業務、甚至避讓逃避不學不練。實施穿透式培訓管理，首先解決就是培訓口徑的一致，技術標準一致，具體操作流程一致。

為使機線員盡快適應穿透式管理，提升業務素質和業務技能，舉辦縣公司響應班班長培訓班，組織學習了省市公司考核辦法、支撐系統平臺的使用及重點關注的工作內容，并進行了溝通交流；隨后舉辦裝維人員培訓班，重點講解了皮線光纜熱熔、冷接技術、ONU故障處理、下戶線接頭、服務規范等內容，提高員工素質。

4 穿透式現場緊急管理

⑴針對大面積障礙和疑難障礙，市公司綜調人員到達現場，與裝維人員一起制定應急方案，協調相關部門，共同處理障礙。⑵為更好的了解和掌握裝維人員工作情況，公眾客戶響應中心主任和運維部負責公客響主管每周一次與裝維人員共同入戶，了解現狀及存在問題。

5 穿透式異常工單管理

之前，各基層單位對異常工單的處理，都是按照各自的對上級政策的理解、沒有統一的口徑，即便是有統一口徑，理解和執行也相差甚遠。勢必造成處理異常工單的差異，延長處理時限，事后還會出現這樣那樣的爭議和不確定性。無法形成可以范性推廣的經驗，處理結果不一，無法形成規范。

穿透式管理后，市公司綜調班調度人員對所有異常工單進行梳理、調度，2小時內準確派到包區裝維人員，并調度裝維人員在規定的時間內完成裝移修機工作。對異常工單的處理，得到統一口徑的標準，以便形成新的經驗，方便制定新的規范，逐漸減少異常工單情況。

穿透式管理取得的經驗：

⑴管理穿透縮短了政策傳達鏈條；⑵薪酬穿透使裝維人員收入有所提高，穩定了裝維人員的隊伍；⑶利于對異常工單的處理從概念上減少異常工單的重復率；⑷培訓穿透解決了“技術恐慌”的問題。