個(gè)性化的客情關(guān)懷系統(tǒng) 打造美容院持續(xù)發(fā)展的顧客錢流

彭雅翎 黃泓瑤

研究表明，顧客每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意顧客會(huì)抱怨，大多數(shù)顧客則會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕不能以顧客抱怨水平來衡量顧客滿意度，而應(yīng)通過定期對(duì)顧客的回訪調(diào)查直接測(cè)定顧客滿意狀況，例如可以在現(xiàn)有顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或進(jìn)行電話咨詢，以了解顧客對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)等各方面的評(píng)價(jià)。在收集顧客滿意信息的同時(shí)，還可以進(jìn)一步試探顧客再消費(fèi)的意圖，這對(duì)下一步引導(dǎo)顧客重復(fù)消費(fèi)將十分有利。

好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的顧客滿意度。一般而言，顧客越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高，這也是衡量顧客是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如果美容院各種經(jīng)營(yíng)行為都能從顧客滿意度出發(fā)，對(duì)顧客從“情”切入，尋求產(chǎn)品對(duì)應(yīng)人的情感樞紐相應(yīng)的部位與層次，進(jìn)行定向準(zhǔn)確而又有分寸的“切入”，再借助一定的藝術(shù)形式，使“情”的投射穿過顧客的情感障礙，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無聲”、“四兩撥千斤”的巧妙作用。

何為美容院情感營(yíng)銷？

所謂“情感營(yíng)銷”，就是將顧客的個(gè)人情感差異和需求作為美容院品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心，通過借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設(shè)計(jì)等策略來實(shí)現(xiàn)美容院的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

一個(gè)富有個(gè)性化、頗具情感化的包裝將成為一個(gè)品牌的“眼睛”，美容院情感包裝同樣要遵循“人靠衣裝馬靠鞍”的原理。在物質(zhì)產(chǎn)品極大地豐富的今天，人的個(gè)性化需求日趨強(qiáng)烈，美容院的服務(wù)模式及包裝模式也將由“大批量定制生產(chǎn)”向滿足個(gè)人情感訴求的“度身定做”轉(zhuǎn)移。

顧客對(duì)品牌的情感，正是源自顧客對(duì)產(chǎn)品或品牌的滿意度。要讓顧客覺得滿意，美容院就要給顧客持續(xù)不斷、細(xì)致入微地關(guān)心。對(duì)顧客的情感觸動(dòng)并非一日之功，需要長(zhǎng)期的情感沉淀。情感營(yíng)銷可以極大的提升顧客對(duì)美容院的忠誠(chéng)度，它的廣泛運(yùn)用，意味著顧客與美容院的關(guān)系將不再僅僅是一種簡(jiǎn)單的買和賣的關(guān)系，會(huì)逐步演變?yōu)橐环N長(zhǎng)期的合作關(guān)系。而且情感營(yíng)銷作為顧客關(guān)系管理的重要手段之一，應(yīng)貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)的始終，與產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷以及品牌營(yíng)銷合而為一。要想美容院的情感滲透策略成功，用情感控制顧客的潛意識(shí)，切忌抱有“畢其功于一役”的投機(jī)心理。

品牌形象是顧客在消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)所獲得的滿意程度的積累，這是顧客通過對(duì)產(chǎn)品的親身體驗(yàn)所得到的最切身、最實(shí)際的感受，當(dāng)這種滿意程度積累到一定程度時(shí)，就會(huì)發(fā)生質(zhì)變，形成顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。形象地說，“情感是需要物質(zhì)做支撐的”，產(chǎn)品服務(wù)于顧客，營(yíng)銷活動(dòng)就得圍繞顧客本身而展開，來開發(fā)出顧客真正需要的產(chǎn)品。

做好目標(biāo)群體的定位，是關(guān)心顧客的第一步。因?yàn)楫a(chǎn)品研發(fā)是圍繞目標(biāo)受眾的共同需求而開展的，如果目標(biāo)消費(fèi)群體屬于單純的一個(gè)相關(guān)群體，那么他們的核心需求更加趨同，美容院也更容易提煉出有針對(duì)性的價(jià)值主張和研發(fā)出能滿足顧客核心利益點(diǎn)的產(chǎn)品，這些都直接決定著美容院對(duì)顧客的服務(wù)的專業(yè)性。

美容院該如何對(duì)老顧客進(jìn)行維護(hù)

一個(gè)真正懂得經(jīng)營(yíng)美容院的人，不僅要會(huì)開拓市場(chǎng)，網(wǎng)羅更多新顧客，還要會(huì)維護(hù)好老顧客才行，因?yàn)槔项櫩偷木S護(hù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新顧客的開發(fā)成本。無論拓客，還是留客，都要運(yùn)用到情感營(yíng)銷。具體做法建議如下：

加強(qiáng)溝通，讓利給消費(fèi)者。給顧客提供多一些的優(yōu)惠措施，比如折扣、贈(zèng)品、賒銷等，經(jīng)常和顧客溝通交流，保持融洽的關(guān)系，努力獲取顧客的信任和好感。

細(xì)分顧客，特殊顧客特殊對(duì)待。并不是所有的顧客都能給你帶來同樣的價(jià)值，有的顧客帶來了較高的利潤(rùn)，有的顧客雖然現(xiàn)下購(gòu)買力較低，但對(duì)美容院具有更長(zhǎng)期的意義。所以，善于經(jīng)營(yíng)的店家要根據(jù)顧客本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來細(xì)分顧客，重點(diǎn)關(guān)注高價(jià)值的顧客，保證她們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，讓她們成為你的忠誠(chéng)顧客。

淡化產(chǎn)品銷售，重視方案營(yíng)銷。不要僅僅停留在如何把產(chǎn)品賣給顧客的層面上，而是要主動(dòng)為顧客量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，創(chuàng)造和推動(dòng)顧客的新需求。

適當(dāng)打感情牌，拒絕硬性推銷。如今顧客通過各種便捷的渠道都可以輕易的獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，她們比以前更加明智，更加不能容忍被動(dòng)的推銷。而日常的例行拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問候、生日的真心祝福等則能悄悄贏得顧客的心。

注重顧客的心理體驗(yàn)。一次交易的結(jié)束并不意味著你與顧客關(guān)系的結(jié)束，還需在售后與顧客保持聯(lián)系，確保她們對(duì)服務(wù)的滿足感。建議快速地和每一個(gè)顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，使顧客在購(gòu)買過程中獲得產(chǎn)品以外的美好心理體驗(yàn)。

深入與顧客進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解。顧客的流失就是因?yàn)轭櫩偷男枨鬀]有得到最大的滿足。美容院要做到善于傾聽顧客的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見，這樣才能從尊重和理解顧客的角度出發(fā)，及時(shí)處理顧客的不滿，采取積極有效的補(bǔ)救措施。

女人是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會(huì)使你的顧客成為你的朋友，要知道：財(cái)富不是永遠(yuǎn)的朋友，朋友卻是永遠(yuǎn)的財(cái)富，善用情感營(yíng)銷，建立美容院的客情關(guān)懷系統(tǒng)，是維系顧客關(guān)系的重要方式。